2018年全国商业服务业优秀店长选拔大赛

总决赛题库与样卷

店长大赛题库说明

1.本题库是从各个不同业态题库中选择而出，以适应本次店长大赛不同业态的店总们笔试参赛。
2.本题库注重不同业态的店总通识基础知识、基本理念与基本技能使用。
3.本题库试图通过数据化管理深层次遵循连锁经营的“专业化、标准化、简单化、差异化”原则。数据化管理是有定量分析帮助定性分析的关键，从数据中发现问题、洞察消费者行为、量化门店商业价值，为总部决策提供真实依据。
4.数据化管理是一个系统工程，是经过一定时期打磨锤炼的，不同的业态，不同的商品结构对数据化管理有不同的要求，例如，对专业专卖店来讲，专业知识数据、成交率、客单价、连带销售等数据就是核心数据，且每一组数据都是一门专业课；而超市便利店组则更加注重商品结构配置表的研究、陈列研究、连带率、购物篮数据研究等。
6.本题库在突出数据管理精准营销的前提下，仍然把店长团队管理、商品管理、服务管理、促销管理、客户关系管理、消费者数据画像等列为考试范围。
6.本题库注重零售的本质就是商品和服务，并围绕一切为了提升门店经营管理数据指标、提升门店销售额、提升客户让渡价值等进行命题。
7.本题库注意到门店与总部、门店与商圈、门店与供应商、门店与智慧供应链等关系，尽可能以门店经营管理为核心，突出“店总”的职责权利。
8.本题库删减电子商务部分，并尽可能突出实体店功能，减少线上经营管理模式应用。
9.店总可以通过实操考核讲解电子商务模式、线上线下融合、供应链管理等实际应用。

店长大赛裁判组       沈 珺 等

店长大赛题库
说明：本次店长大赛基础知识笔试部分共分四个选项
一．单选题  （每题1分，共30题，共30分，请将正确选项填涂在答题卡上）
二．多选题  （每题1分，共20题，共20分。每题的备选答案中有一个以上是正确选项，请将正确选项填涂在答题卡上）
三．判断题  （每题1分，共30题，共30分。答对得1分，答错扣1分，不答0分，请将判断结果填涂在答题卡上，正确的涂“A”,错误的涂“B”。）
四．简答题与简述题  （每题5分，共4题，共20分，请将简答重点陈述写在答题卡上）
一、单选题
[1]  门店管理，实际上是门店经营管理的简称，它是由（    ）两个方面组成的。（ ）
A  指挥和协调              B  经营和管理            C  计划和协调
[2]  门店管理的侧重面在于：（  ）
A  门店内部                B 市场                   C  总公司规章制度
[3]  门店职能中，为了有效地达到门店计划目标，管理者进行人、财、物等资源的调配，并划分部门分配权力和协调门店各种业务活动的是：（  ）
A  指挥职能                B  组织职能              C  协调职能
[4]  管理者针对需要解决的问题，通过引导让下属自我思考解决的措施，被称为：（  ）
A 直意指挥                 B 启发式指挥             C 归纳式指挥
[5] 通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的门店管理基本方法是：（  ）
A  经济管理法              B  表单管理法                C  定量管理法
[6]  与提供的商品相比，门店为顾客提供的服务具有以下特点：（  ）
A  灵活性、艰巨性、广泛性、持久性
B  实用性、准确性、经济性、实效性
C  无形性、不可复制性、可变性、易消失性
[7]  “门店提供的全部服务项目并非全部顾客都使用，门店面临着向使用服务的顾客收取服务成本，还是向所有顾客收取服务成本，还是免费提供服务的选择”。上述情况，说明了门店服务设计中需要考虑到：（  ）
A  服务项目的设计          B服务质量水平的设计         C  服务价格的设计
[8] 营业员与顾客交谈中，应该做到对答如流，对商品、对自己有信心。要做到这两点的前提是：（  ）
A  对公司的产品相当了解    B  营造出和谐的商谈气氛     C  主动接近顾客
[9] 顾客投诉意见处理系统具有两大功能，它们是：（  ）
A  执行功能、管理功能      B  建议功能、管理功能       C  评估功能、建议功能
[10] 每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着的双重身份是（  ）
A  产品代言、评估代表      B  企业代表、顾问代表       C  门店店长、消费者代表
[11]  门店服务质量可分为（    ）两大类：（  ）
A  执行质量、管理质量      B物质质量、精神质量        C功能质量、技术质量
[12] 设身处地地为门店消费者着想并对他们给予充分的关注，表现了门店服务质量的：（  ）
A  可靠性                     B反应性              C移情性
[13]  在门店质量管理分析中，比较适用的分析方法是：（  ）
A  经济批量控制法、PDCA循环法
B  比率分析法、因素分析法
C  ABC分析法、因果分析图法
[14] “在门店内部树立危机意识，在质量管理和控制上采取严厉的措施”的是（  ）
A ABC分析法          B 专项质量管理方法          C “末日”管理方法
[15]  门店全面质量管理的内容中，特指“采用多样性、全面性的管理方法，以达到提供高质量服务的目标”的是：（  ）
A  门店全方位服务质量管理
B  门店服务的全方法质量管理
C  门店全过程服务质量管理
[16] 在门店服务质量的评价指标中，服务时限、服务人员高素质、服务人员外语水平等，被称为：（  ）
A  顾客满意指标              B服务软件质量指标              C门店经济指标
[17] 门店人力资源管理的最终目标是；（  ）
A  促使员工潜能的最大发展   B  促使组织内生产效率的提高   C  促进门店目标的实现
[18]  关于门店员工招聘与录用的程序的描述，错误的是：（  ）
A  员工招聘与录用工作是一个复杂、完整而又连续的程序化操作过程
B  一般来说，招聘与录用员工程序不是固定不变的
C  各门店可根据自己空缺职位的具体要求自行决定适合的程序
[19] 门店新员工的心理特征，不包括：（  ）
A  对周围一切感到好奇         B渴望融入到团队里           C拥有明确的发展通道
[20] 门店层次的培训是使所有新员工对门店的整体情况有所了解，侧重的是：（  ）
A一些基本内容的培训          B专业知识的培训          C具体门店的培训
[21] 绩效工资主要是根据（    ）来支付工资：（  ）
A  法律规定和劳动合同，以货币形式
B  员工的第三种劳动即凝固劳动
C  员工的杰出表现或卓越贡献
[22]   门店实际销售收入减去成本开支和应缴纳各种税费以后，剩余部分在门店和员工之间按不同比例分成的薪酬部分，被称为：（  ）
A  结构薪酬制                  B提成薪酬制                 C保密薪酬制
[23]  从经济学角度看，门店市场的实质是：（  ）
A  反映买卖双方交换关系的总和
B  门店获得收入和利润，实现经营目标
C  门店针对市场的经营销售
[24]  门店产品的营销渠道主要包括：（  ）
A  直接营销和联合营销
B  直接营销渠道和间接营销渠道
C  产品营销渠道和服务营销渠道
[25]  下列关于市场价格影响因素的分析，表述错误的是：（  ）
A  需求状况和竞争状况对价格产生明显影响
B  门店在不同时期有不同的营销目标
C  门店要根据产品因素，及时调整价格
[26] "强调将环境与营销联系起来，要求营销主体把影响营销效果的环境变数作为指导市场营销活动的基本依据。"该营销观念被称为：（  ）
A  权变营销观念         B  文化营销观念            C  服务营销观念
[27]  绿色营销是：（  ）
A  通过取得顾客的满意和忠诚，来最终获取适当的利润和公司长远的发展
B  是企业以环境保护观念作为经营指导思想而进行的营销策划与实施过程
C  以一种建立在互联网基础上的全新营销方式，来促进公司长远发展的
[28]  广告、营业推广、人员推销、公共关系，这四种营销方式，被称为：（  ）
A  广义上的促销          B  广义上的营销观念         C  狭义上的营销观念
[29]  从沟通的角度，可将促销分类为：（  ）
A  开业促销、日常促销和重大节假日促销
B  人员促销、公共关系促销
C  单向沟通促销和双向互动式促销
[30]  在门店促销策划中：（   ）
A  门店与竞争者的关系是策划的前提和基础
B  要树立以顾客服务为目的的观念
C  应该坚持统一性与连贯性的观念
[31] （    ）是策划的对象，是门店想要吸引的人群。（  ）
A 忠实顾客                    B 目标顾客                    C 新兴顾客
[32]  门店运用非人员推销的方式，即广告、营业推广、公共关系等手段，使顾客对本企业的产品产生需求，该促销活动策略被称为：（  ）
A  推式策略                  B 拉式策略               C 推拉策略
[33]  敏感性商品的主要特征是：（   ）
A  价格透明                  B  知名度高                 C  受季节限制明显
[34]  “普通消费者在某一个时间段内用于消费的支出是相对固定的，这些钱既可以在A门店消费，也可以在B门店消费。门店不仅要吸引新老顾客不断地到自己的店铺里来消费，甚至还要考虑如何将竞争对手的顾客也吸引过来。”  以上现象，体现了门店促销活动应当：（  ）
A  应对市场，抢占市场份额
B  加速商品周转，增加营业额
C  收集材料，界定促销主题
[35] （    ）的目的是把促销活动计划以金额显示出来，并为促销资金的控制提供基准。（   ）
A  编制促销方案             B  编制促销预算             C  进行促销评估
[36]  自行采购的优点在于：（   ）
A  采购具有一定的灵活性，具有市场针对性
B  发挥了门店采购以量制价的规模优势；
C  提高了连锁企业的整体利润控制率
[37]  采购经济批量常由下面的公式计算：Q=2KD/PI，（其中，K  为商品单位平均采购费用，P  为采购商品的单价），下列表述正确的是：（  ）
A    Q  为全年采购总数；D  为每批采购数量；I  为年保管费用率
B    Q  为全年采购总数；D  为年保管费用率；I  为每批采购数量
C    Q  为每批采购数量；D  为全年采购总数；I  为年保管费用率
[38]  集中式订货流程与分散式订货流程相比，多出了（    ）这一流程。（  ）
A  填写订单                 B  连锁总部汇总               C  通知供应商
[39]  门店控制进货商品质量的主要工作在于：（   ）
A  供应商选择               B  验收作业                   C  总部产品抽验
[40]  （    ）是以统一的货币形态编制的，反映门店在一定时期的经营活动及经济效益要求的综合性计划。（  ）
A  门店财务管理               B  门店预算              C  门店应收账款管理
[41]  从狭义上来说，门店信息是指门店经营管理业务活动中所产生的（    ）。（  ）
A  各种输入、输出信息                 B  门店内部信息和门店外部信息
C  顾客市场信息、原材料市场信息、资源市场信息、以及竞争对手状况
[42]  “面对市场竞争时，信息系统能让管理者把来自各方面的、杂乱无章的信息进行快速筛选，为经营决策提供准确的数据，从而创造了新的竞争优势。”这体现了信息化管理的：（  ）
A  管理方式信息化              B  组织机构扁平化            C  管理过程智能化
[43]  建设信息化门店的过程中应当注意：（  ）
A  信息化建设必须迅速，符合信息化发展趋势
B  需要从整体上进行组织与控制
C  要注意风险性和开放性的关系
[44]  损耗产生的内部原因是：（   ）
A  员工内盗及顾客偷窃            B  自然损耗            C  员工管理不善
[45]  在确认防损部职能时，应充分体现其服务的宗旨，防损的最终目的不是为了挑毛病，而是为了：（   ）
A  服务客户                   B 促进管理改善                   C  盈利
[46]  员工偷窃事件的处理程序：（   ）
A  发现内盗现象、谈话取证、调查取证、处罚处理
B  发现内盗现象、调查取证、谈话取证、处罚处理
C  发现内盗现象、谈话取证、处罚处理、调查取证
[47]  （    ）是指门店及顾客、员工的人身和财物在门店所控制的范围内没有危险，也没有其它因素导致危险的发生。（   ）
A  门店损耗                   B  门店安全              C  门店欺诈
[48]  企业绩效管理效果不佳的最根本原因是：（   ）
A  对绩效管理的错误认识
B  绩效考核体系存在缺陷
C  绩效管理工作者执行力不足
[49]  总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量，商品质量及环境质量等的监督检查，并对检查见过进行分析、评价。该过程被称为：（  ）
A  顾客满意度评价                 B  过程评价                  C  财务评价
[50] 通过对满意程度重要特征的描述，用直观手段将顾客满意度表达出来的方法，被称为：（  ）
A  顾客满意表征                   B顾客满意度体系            C顾客满意度问卷
[51]  人的单项技术知识深度或多项知识修养广度、沟通方式的丰富性和准确性、人生观价值取向，决定了：（   ）
A  沟通的效率             B  沟通的水平            C  沟通的层次
[52] （    ）是人才选用的第一标准，是职场制胜、事业成功的第一法宝。（   ）
A  道德素质                B  思想素质             C  职业素质
[52]  出色的管理者对员工综合素质的测量，往往依靠：（  ）
A  招聘面谈                B  人才测评技术          C  测谎技术
[54]  店长拥有比别人好的身体素质，才能：（   ）
A 帮助下属成长，提升团队业绩
B  不断总结经验，充实自己
C  承受超负荷压力及长期疲劳的考验
[55]  成功的店长愿意承担下属所犯的失误，并且愿意将这种失误当做自己的失误。这体现了店长魅力素质中的：（  ）
A  同情和理解下属          B  有责任感          C  富有协作精神
[56]  人力资源的使用与配置包括人力资源的“进”、“用”、“出”三个环节，在这三个环节中，人力资源的（    ）是关键中的关键。（  ）
A  “进”                B“用”                    C  “出”
[57]  门店人力资源培训,对于门店来说，是门店的一种：（   ）
A  超前消费行为         B  投资行为            C  积累行为
[58]  为做好培训的考核工作，一般来说：（   ）
A  需要确定考核的问题情况能够用培训来克服
B  必须针对员工的个人工作情况出发
C  集中体现目前面对的情况和需要
[59]  目标管理法，是一种：（   ）
A门店员工培训的技术方法   B门店员工招聘的管理方法   C门店工作成果的考核方法
[60]  在门店员工绩效考评方法中，按照事物“两头大，中间小”的规律，按照每人绩效的相对优劣程度，强制列入其中的一定等级进行考核。该方法被称为：（   ）
A  人物比较法            B  强制正态分布法            C  比较法
[61]  在门店薪酬制度当中，根据劳动的多种形式和薪酬的多种职能将薪酬分解为若干个既能相互联系，又能相互独立的部分，通过对各部分的薪酬进行合理确定，确定员工报酬的薪酬制度是：（  ）
A  结构薪酬制            B  职务等级薪酬制           C  提成薪酬制
[62]  在团队与群体的比较中，可以发现，团队的责任导向形式是：（  ）
A  融合型                   B  分工型                 C 整合型
[63]  下列对团队的描述，不正确的是：（   ）
A团队的目标结构为依存型    B团队的协同方式是融合型   C团队的技能模式是组合型
[64]  下列关于群体气氛的表述，错误的是：（   ）
A  从本质上它与工作满意感相等同
B  气氛是人对于群体情景的一种心理认知
C  主要研究群体以及组织范围的行为现象
[65]  在团队绩效测评的指标问题中，包含了可量化目标（例如销售量、市场占有率）的是：（   ）
A  最高层次指标             B  中级层次指标             C  一般层次指标
[66]  团队效能感的影响因素，不包括：（  ）
A  团队效能目标的设置        B  团队效能感知觉        C  团队效能感权变条件
[67]  下列叙述中，哪项表述不属于团队情商高低的取决因素。（   ）
A  团队成员的情商水平       B  鼓励建设性冲突能力        C  团队学习能力
[68]  简而言之，团队情商就是：（  ）
A  团队成员情商的总汇       B  团队学习能力       C  团队对外界环境的调试能力
[69]  内部有效沟通的最大障碍在于：（   ）
A  管理者高估自己的管理权而对权力空隙估计不足
B  管理者难以找到适当的沟通方法
C  管理者缺乏对员工凝聚奉献精神的培养
[70] （    ）是指门店系统地、客观地收集、整理和分析市场营销活动的各种资料或数据，用以帮助管理人员制定有效的决策。（   ）
A  门店促销               B  促销组合            C  门店促销调研
[71] 下列哪一项不属于商品组合时应遵循的原则（  ）
A.正确的产品与正确的数量   B.正确的时间与正确的质量
C.正确的形态以及正确的价格。
[72] 下列哪一项不属于商品组合的主要内容（  ）
A.商品组合的广度     B.商品组合的密度      C.商品组合的关联性。
[73] 辅助商品它是与主力商品具有相关性的商品，其特点是销售力方面比较好，下列哪一项不属于重点（  ）
A.价廉物美的商品　　B.稀缺的商品。　C.日用品。
[74] 附属品它是辅助商品的一部分，对顾客而言，也是易于购买的目的性商品。下列哪一项不属于重点（  ）
A.易接受的商品。　B.安定性商品。　C.不常用的商品。
[75] 下列哪一项不属于常用的商品组合方法（   ）
A.按消费季节的组合法　B.按节庆日的组合法 　C.按消费的稀缺性的组合法
[76] 零售店经营的商品结构，按照不同标志可分为不同类型。按经营商品的构成划分，下列哪一项不属于构成划分（  ）
A.主力商品  B.辅助商品  C.常用商品
[77] 商品结构的调整有很多好处，下列哪一项陈述有误（  ）
A.节省陈列空间，可以提高门店的单位销售额；
B.便于顾客对有效商品的购买，以便保证畅销商品的销售份额
C.有助于商品的推陈出新，提高商品之间的竞争
[78] 商品结构是否合理，对于零售企业的发展具有重要意义，下列哪一项陈述有误（  ）
A.合理的商品结构是实现零售经营目标，满足消费需求的基础
B.确定商品结构是加强商品经营组织的基础
C.研究确定商品结构是有效利用经营条件，提高经济效益的基础
[79] 下列哪个不属于商品陈列的基本原则（   ）
A.易观看与易选择性   B.易取与易放回性   C.易宣传商品品牌性
[80] 一般运用关联陈列的原则是陈列的商品必须是（   ）
A.互补商品。　B.同类商品   C.品质相当商品
[81] 在专人感觉良好的陈列中要尽量避免下列哪种感觉 （  ）
A.清洁感      B.新鲜感    C.亮度感
[82] 涉及陈列成本问题，为了提高收益性，要考虑将高品质,高价格，收益性较高的商品与下列哪类商品搭配销售。（  ）
A.畅销品     B.滞销品   C.同类低价品
[83] 突出陈列是指超过通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。运用于此种陈列方法的商品一般是指（  ）
A.滞销品   B.推销过程中的商品   C.高价品
[84] 一般商品陈列生动化的两个重点中不包括下列哪个（   ）
A.商品陈列展示化  B.陈列展示生动化  C.商品陈列突出化
[85] 根据研究显示，主要的陈列位置是位于高流动线区域和（   ）的位置。
A.视线良好  B.光线良好   C.商品良好
[86] 调查资料显示，将单一的商品陈列改为复合商品组合陈列，（  ）就会有可能提高。
A.畅销品   B. 滞销品   C. 销售额
[87] 下列哪个不属于陈列品类的组合（  ）
A.把畅销的产品摆在中间，可使消费者在购买此商品前，已浏览过本品牌其它品种。
B.畅销的产品放两旁，非畅销产品放中间，以保卫本品牌在货架上的陈列空间。
C.新产品置于畅销产品旁边，可增加新产品与消费者接触的机会。
[88] 下面哪个不属于客动线设计要考虑的重要因素：（   ）
A.出入口      B.主通道      C.收银台
[89] 做好顾客动线设计，就有可能实现下列哪种愿望（  ）
A.商品销售机会减少   B.顾客停留时间缩短   C.加长商品告知功能强化
[90] 关于品类管理含义，下列哪一项陈述有误（  ）
A.品类管理实质上是商品类别的具体管理
B.品类管理是高效消费者回应的重要策略之一
C.品类管理是高效消费者中的需求管理

二、多选题
[1]  门店管理的要素包括：（     ）
A  人力资源      B  财力        C  物力      D  信息      E  时间
[2]  门店管理的职能包括（     ）
A 计划职能      B 组织职能     C 指挥职能     D 协调职能     E控制职能
[3]  计划职能的作用（    ）
A  确立门店统一行动的目标
B  充分利用门店各种资源
C  是保证实施其它职能的基础
D  调整联络了不和谐现象
E  增强适应环境变化的能力
[4]  门店管理的基本方法有：（   ）
A  组织管理法   B 制度管理法  C 经济管理法   D  协调管理法 E  现场管理法
[5]  现场管理是个一个复杂的系统工程。运用现场管理法开展工作，常见做法可分为哪些阶段：（    ）
A 治理整顿     B 专业到位    C 形象管理    D 情感控制     E  优化提高
[6]  门店服务包是指在某种环境下门店提供的一系列产品和服务的组合，该组合包括的内容有：（    ）
A  支持性设施设备     B 辅助性物品      C  显形服务      D 隐形服务
E  期望服务
[7]  门店服务的作用主要有：（    ）
A 有效的吸引了顾客，促进了销售
B 有助于保持顾客的忠诚度
C 促进了门店服务包理论的产生与发展
D 有助于形成良好的口碑，树立门店形象
E是门店获得竞争优势的有效途径
[8]  服务设计的主要内容：（    ）
A  顾客承受能力设计  B  服务成本效果设计C 服务项目设计
D 服务质量水平设计   E  服务价格设计
[9]  门店服务设计应考虑的因素有：（     ）
A  不同业态门店所提供的服务水平是不相同的
B  竞争对手的服务水平
C  所经营商品的特点
D  顾客的承受能力
E  服务的成本和效果
[10]  为了给犹豫性顾客做好导购，营业员必须：（    ）
A  保持理解的态度
B  帮助顾客挑选商品
C  向顾客详细介绍商品特点，解除疑虑
D  保持沉默，保障其自主选择的权力
E  禁止让顾客久等，帮助其他顾客解决问题
[11]  对所有的顾客投诉意见，都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。在提出解决方案时，必须考虑：（    ）
A  将投诉的顾客请至会客室或门店办公室
B  连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定
C  清楚确定责任归属
D  利用先例处理顾客投诉
E  让顾客同意提出的解决方案
[12]  现代门店服务质量同其它一般商品的质量相比，其主要有以下特点：（    ）
A  服务质量的评价标准多元化
B  门店服务质量是多方面、多层次的劳动服务相综合的结果
C  门店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果
D  不同业态门店所提供的服务水平是不相同的
E  竞争对手的服务水平较高
[13]  门店服务质量提高的途径有（    ）
A  提供优质的商品
B  提供优质的服务
C  寻找并控制关键的服务点
D  设计具体可行的服务标准
E  树立全员服务观念
[14]  在门店质量管理分析中，不常使用的分析方法是：（   ）
A  ABC分析法     B  PDCA循环法     C 专项质量管理      D 零缺陷管理
E  “末日”管理
[15] PDCA  循环法中，将门店的质量管理活动按照（    ）几个组成阶段的循环来进行。（    ）
A  调查        B计划        C实施          D检查        E处理
[16]  门店全面质量管理的基础工作，包括：（    ）
A标准化         B 程序化        C制度化    D原始记录        E统计工作
[17]  制定门店服务质量标准的客观依据是：（    ）
A  制定服务程序必须结合各项服务工作具体特点
B  设施、设备的质量标准必须与门店等级规格相适应
C  产品质量标准必须和价格相吻合
D  服务操作质量标准必须以“门店消费者至上，服务第一”为基本出发点
E  统计工作也是服务质量管理基础工作的重要组成部分
[18]  门店服务质量原始记录的内容，一般包括：（     ）
A  服务人员的工作记录
B  门店服务的市场规划记录
C  服务质量的检查记录
D  投诉处理记录
E  门店消费者调查记录
[19]  门店服务质量评价的准则：（    ）
A可操作性      B系统性       C移情性        D市场导向性      E国际性
[20]  门店人力资源管理的作用；（    ）
A  有利于促进生产经营的顺利进行
B  有利于调动门店员的积极性
C  有利于增加门店产品的更新换代
D  有利于现代门店制度的建立
E  有利于减少劳动耗费，提高经济效益。
[21]  门店员工培训的原则包括：（    ）
A  学以致用的原则
B  专业知识与门店文化并重的原则
C  严格考核和择优奖励的原则
D  效益原则
E  公平原则
[22]  员工绩效考评法中，工作行为考核的方法有：（    ）
A分级法    B简单清单考核法    C案例分析法
D针对不同考核者的考核法    E  团队建设法
[23]  一般可以选用的增加顾客价值感的方法：（     ）
A  增加顾客的财务利益
B  对外建立广泛的社会联系
C  有效确定不同群体不同阶段的营销导向
D  增加门店消费者的社交利益
E  与门店消费者建立稳定、便利的联系方式
[24]  下列关于服务营销观念的叙述，正确的是：（    ）
A  传统营销侧重于保留与维持现有的顾客，而服务营销则侧重于销售产品
B  传统营销向顾客提供足够的承诺，而服务营销则只向顾客提供有限的承诺
C  传统营销注重短期利益，而服务营销注重长远利益
D  传统营销不注重服务的作用，而服务营销则将服务的作用表现出采
E  传统营销不强调与顾客的接触，而服务营销则强调与顾客的沟通和交流
[25]  促销对于门店经营具有以下重要作用：（    ）
A  吸引顾客进店购物，促进销售额稳步提升
B  展示和提升企业形象
C  帮助企业取得竞争优势
D  促进零售商与供应商之间的交流联系
E  培养了长期忠实顾客
[26]  促销策划的目的主要有：（    ）
A  提升策划人员的创新思维观念
B  展示品牌形象，扩大知名度和美誉度
C  产生拉引作用，吸引消费者进店消费；
D  现场的促销可以使消费者产生直接的购买行为
E  体现了门店营销活动的计划性与灵活性
[27]  连锁门店促销策划的特殊性：（     ）
A  既考虑企业的整体利益，又考虑单店特殊利益
B  促销活动往往与时间有着密切的关系
C  门店的促销策划须考虑更多的利益诉求
D  多考虑到成本投入、可执行性及带来的后果
E  促销策划内容更多
[28]  进行促销活动策划时；主要是解决“6W”和“2H”的问题。下列表述正确的是：（     ）
A Why——为何要推行促销活动
B What——推销什么
C When——什么时间执行
D Who——谁来负责执行
E How——用什么方法执行
[29]  促销结束后的效果评估，可从以下哪些方面进行评估（     ）
A  目标效果的评估    B广告效果评估         C公关效果评估          D人员评估
E  促销整体效果的评估
[30]  促销活动策划书撰写的原则与要求，包括:(     )
A  逻辑思维原则      B简洁朴实原则       C形象化原则      D可操作原则
E  国际化原则
[31]  统一采购的优势在于：（      ）
A  达到规模经济，有利于在批量进货的基础上降低成本
B  有利于统一装运、编配和控制存货
C  制定统一的采购计划使门店的经营与形象保持一致
D  门店销售的积极性和主动性得到提高
E  节省大量的采购员及费用开支等
[32]  商品验收的内容，包括：（     ）
A后场环境清理    B对单验收     C数量验收    D质量验收          E包装验收
[33]  应根据不同的缺货原因制定相应的预防措施,下列事先预防缺货的说法，正确的是：（     ）
A  没有订货：应制定重点商品安全库存量表；根据商品实际销售情况，扩大销量
B  订货量不足：应加强卖场巡视，掌握存货动态，订货周期尽量与商品销售相适应；扩大重点商品陈列空间
C  订货而未到：应建立厂商配送时间表，确保安全库存；应要求厂商固定配送周期；寻找其它货源或替代品
D  销售量急剧扩大：应每日检查销售情况，据此补充订货；分析消费趋势，调整订货量
E  有库存但未陈列：应在营业高峰前补货
[34]  配送在门店经营中的作用（     ）
A  降低经营成本，提高市场竞争力
B  集中库存控制，加速资金周转
C  帮助仓管人员详尽全面控制和管理
D  强化门店的销售功能
E  成为新的利润源泉
[35]  门店成本费用的内容，包括：(     ）
A营业成本       B营业费用      C管理费用     D财务费用     E损耗费用
[36]  一般来说，影响营业收入的相关因素有：（     ）
A  折损             B 价格          C 折扣         D 退赔         E 坏账
[37]  门店的利润总额包括：（      ）
A 营业利润    B投资净收益     C 营业外收支净额    D 政府拨款  E  供应商返利
[38]  门店信息化对门店运作的影响，包括：（     ）
A  计算机技术的发展丰富了门店服务的内容
B  计算机技术的发展使门店管理模式不断变革
C  计算机技术的引入使门店内部结构日趋灵活高效
D  计算机技术为门店提供了一个很好的信息平台
E  计算机技术为门店增加了一种富有竞争力的营销手段
[39]  门店信息管理系统的目标主要有：（     ）
A  方便总部直观了解门店销售、库存等信息
B  实现门店管理与监控，明确票据流、物流、财务流之间的关系
C  实现对每个门店销售人员的业绩考核和奖励
D  实现对老客户的及时、人性化服务
E  实现了门店员工综合素质增长，提高工作效率
[40]  信息分析人员需定期向相关部门提交分析资料，主要包括：（     ）
A销售分析      B价格分析     C财务分析      D库存分析       E顾客分析
[41]  为了实现损耗控制，现代门店防损体系应该具备功能有：（     ）
A  损耗监督功能    B  损耗预警功能   C  损耗分析功能    D  损耗处理功能
E  损耗控制功能
[42]  对顾客偷窃处理方式有以下几种：（     ）
A  教育和解
B  做谈话记录，通知单位开具身份证明
C  做谈话记录，与所在单位报告情况，酌情开除公职
D  送至公安机关处理
E  移送司法机关处理
[43]  门店安全管理的措施，包括：（     ）
A  聘用专业的安全管理团队
B  进行必要的技术培训
C  要有合理的工程设计
D  要有相应的安全保护措施
E  健全安全制度，强化安全纪律
[44]  绩效管理的作用在于：（     ）
A  绩效管理促进了组织个人绩效的提升
B  绩效考核促进了员工之间的关系和谐
C  绩效管理促进了管理流程和业务流程优化
D  绩效管理保证了组织战略目标的实现
E  绩效管理促进了生产安全的提升
[45]  建立门店绩效标准的要求，包括：（     ）
A  具有挑战性且可以达成               B  管理者及执行者双方达成共识
C  具体而且可以评估衡量               D  备有明确的时间限制
E  可以调整，有助于持续改善
[46]  下列对于职业素质的理解，正确的是：（     ）
A  职业素质是教化的结果
B  职业素质是一种先天素质
C  职业素质是自身努力的结果
D  职业素质具有一定的变化性
E  职业素质是一种比较稳定的身心发展的基本素质
[47]  店长的素质要求，包括：（     ）
A身体素质要求      B品格与性格素质要      C技能素质要求      D 学识素质要求
E  魅力素质要求
[48]  店长的技能素质要求，包含：（     ）
A  优秀的销售技能及业务能力             B  缜密的计划能力
C  教导下属的能力                       D  承受长期疲劳的考验
E  自我提升的能力
[49]  店长的货品管理工作职责，包括：（     ）
A  制定公司 VI 手册，指导货品摆放
B  根据实际库存与销售情况增减补货量
C  协作监管收货及退货工作，确保无误
D  监督陈列货品是否整齐、干净
E  留意市场趋势，分析顾客反应，向公司及时反映意见
[50]  搞好员工培训应当遵循以下原则：（     ）
A  注重公平性，体现激励性          B  理论联系实际、学以致用
C  投入产出讲究效益                D  严格考核、择优奖励
E  培训方式方法灵活多样
[51]  绩效是指工作中员工的工作效率、工作效果及相关的能力与态度。从绩效的定义可以看出，绩效包括以下几个方面：（     ）
A工作目标       B 工作结果      C工作效率      D工作能力         E工作态度
[52]  一般认为，团队是由一些因为任务而相互依存相互作用的个体组成。团队成员间的这种“相互补充的技能”，是指：（     ）
A  工作方向上的相互补充
B  技术或职能专长的相互补充
C  解决问题和制定目标决策的技能相互补充
D  处理人际关系技能上的相互补充
E  责任导向上的相互补充
[53]  团队绩效评价包含的环节有：（     ）
A绩效目标       B准确记录绩效        C确定绩效幅度       D综合绩效测评
E  多层绩效反馈
[54]   团队气氛一般可以从哪些方面进行测量 ：（     ）
A  员工自主性程度                       B 任务结构合理程度
C  团队的间断平衡组合                   D  薪酬体系合理程度
E  情感体验
[55]  对团队成员的奖惩或绩效评价应综合考虑到：（     ）
A  人际促进维度        B  工作奉献维度           C  部门绩效
D  个人任务达成情况    E  组织经营状况
[56]  下列关于团队管理困境中“搭便车”的问题，叙述正确的是：（     ）
A  导致团队中个别成员特别难以合作      B  团队成员间的贡献区分不清晰
C  不把团队责任当做自己的责任          D  团队成员间彼此不信任，难以合作
E  内心不平衡，交流容易产生障碍
[57]  团队中有效的冲突管理机制表现为：（     ）
A  管理团队冲突的成本较低           B  具备顺畅的信息传递通道
C  有清晰的冲突管理流程             D  具有预见性
E  体现团队经济目标
[58]  下列关于有效沟通重要性的说法，表述正确的是：（     ）
A  有利于准确理解公司决策
B  有利提高工作效率，
C  帮助化解管理矛盾
D  有利形成健康积极的企业文化
E  是将表象问题过度到实质问题的手段
[59]  有效沟通的障碍因素包括：（     ）
A  以自我为中心，认知模式刚性             B  沟通呈现动态特征
C  沟通缺乏真诚之心                       D  沟通超出适度性范围
E  沟通渠道相对闭塞
[60]  管理沟通的简捷性原则，包括的含义有：（     ）
A  沟通的具体方式、方法设计应当尽量简单明了
B  沟通管理应当采用最短头痛渠道或路径
C  沟通内容编码简捷性及解码简捷性
D  沟通的各项事宜清晰明确告示
E  沟通必须是双向交流的过程
[61]  店长在沟通管理中，由于疏忽容易进入沟通管理的盲区。这些盲区包括：（     ）
A  管理制度代替沟通                 B  沟通出现情绪化行为
C  沟通出现断层                     D  沟通单向性
E  沟通延迟性
[62]  门店的促销从市场营销学的角度看，主要可以分为：（     ）
A人员促销    B广告促销    C销售促进      D公共关系促销    E企业形象促销
[63]  门店促销调研的特点有：（     ）
A  具有较强的针对性      B  具有较强的灵活性      C  具有普遍性和经常性
D  具有统一性     E  具有科学性
[64]  门店促销可控调研因素包括：（     ）
A  产品调研       B价格调研         C销售渠道调研
D经济发展状况调研    E  促销方式调研
[65]  零售门店销售促进的方式包括：（     ）
A价格折扣        B 商品展示       C 促销广告
D 竞赛与抽奖    E  兑换印花或会员制
[66]  促销评估的内容包括：（     ）
A促销人员的组件    B业绩评估    C促销效果评估
D供应商配合状况评估    E  门店自身运营状况评估
[67]  顾客投诉给门店带来的帮助有：（     ）
A  通过投诉可以发现工作疏漏
B  客人直接向门店投诉，给予了门店挽回自己声誉的机会
C  阻止了顾客流失
D  减少了负面影响
E  方便获取免费的市场信息
[68]  门店数据化管理的意义：（     ）
A 量化管理 B 开源节流 C 利于标准化管理   D 利于精准营销  E 利于管理
[69]  数据化管理的四个层次：（     ）
A 业务指导管理 B 运营分析管理  C 经营决策管理
D 战略规划管理 E  门店管理
[70]  目标管理通常需要遵循SMART原则：（     ）
A 明确具体 B 可量化 C 可实现 D 相关性 E  时限性
[71]  销售追踪必须有理有据，通过对比分析，找到差距，从而找到追踪的依据。对比分析的标准有四项：（    ）
A 时间标准 B 空间标准  C 特定标准  D 计划标准 E  服务标准
[72]  对比分析的时间标准一般应为：（     ）
A 同比 B 环比  C 定基比 D 商品对比  E 服务对比
[73]  对比分析的空间标准一般应为：（     ）
A 与相似空间对比  B 与先进空间对比 C 与扩大空间对比
D 与时间空间对比  E 与服务空间对比
[74]  对比分析的计划标准应为：（     ）
A 与公司计划对比  B 与个体计划对比 C 与第三方计划对比
D 与竞争对手对比  E  与先进对比
[75]  对比分析的特定标准应为：（     ）
A 与经验值对比 B 与理论值对比 C 与平均值对比
D 与竞争对手比  E 与先进对比
[76]  利用数据追踪主要有如下几种形式：（     ）
A 数据对比  B 有效利用极值追踪销售 C 利用单位权重曲线追踪销售
D 用预测值来追踪销售  E 用先进数值追踪销售
[77]  在人货场中人对连带率的影响主要有：（     ）
A 店员的销售技巧  B 店员连带率的激励机制 C 顾客的消费需求
D 门店的环境体验  E  商品的优良搭配
[78]  在人货场中货对连带率的影响主要有：（     ）
A 商品的三度结构合理 B 有一定的连带促销激励 C 主推商品是否缺货
D 门店的体验环境  E  店员的销售经验
[79]  在人货场中场对连带率的影响主要有：（     ）
A 商品的关联陈列 B 动线设计是否合理  C 销售辅助工具是否合理
D 卖场环境是否影响顾客滞留时间   E  商品的优良搭配
[80]  冲动购买的主要特征有：（     ）
A 冲动性 B 强制性 C 情绪性 D 不计后果性 E 意外收入性
[81]  冲动购买的主要类型有：（     ）
A 纯冲动性 B 刺激冲动性 C 计划冲动性 D 偶尔冲动性   E 经常冲动性
[82]  人货场中人影响冲动购买的主要因素：（     ）
A 导购员推荐 B 朋友推荐  C 从众心理  D  情感因素  E  感觉尊贵
[83]  人货场中货影响冲动购买的主要因素：（     ）
A 商品陈列 B 商品包装  C 货币因素 D 限量销售  E 购物环境
[84]  人货场中场影响冲动购买的主要因素：（     ）
A 体验环境 B 支付方式  C 促销因素 D 扫尾信号  E 中意商品
[85]  时间影响冲动购买的主要因素：（     ）
A 节假日  B 生日 C 促销截止时间  D 中意商品  E 购物环境
[86]  促销活动数据评估与分析：（     ）
A 促销前分析 B 业绩分析  C 消费者分析 D 财务分析 E 顾客分析
[87]  畅滞销分析一般包括：（     ）
A 前N大销售及占比 B 前N大库存及占比 C 滞销品销售占比
D 退货率与残损率 E  特殊服务率
[88]  商品销售分类方法通常使用：（     ）
A 二八法则分类法 B ABC分类法 C 平均值分类法  D 优劣分类法  E 贵贱分类法
[89]  商品的价格分析一般包括：（     ）
A 商品的价格带分析  B 商品（需求）价格弹性分析 C 优劣分析
D 价格高低  E 优劣商品
[90]  商品的关联程度分析一般包括：（     ）
A 强关联  B 弱关联  C 排斥关联  D 一般关联  E 无关联
[91]  客户关系管理的内涵主要包括：（     ）
A 客户关系管理是一种理念  B 客户关系管理是一种技术手段
C 客户关系管理是一种管理模式  D 客户关系管理是一种技巧
E  客户关系管理是一种盈利模式
[92]  客户关系管理核心理念主要包括：（     ）
A 以客户为中心 B 提高客户的满意度和忠诚度 C 开拓新客户保持老客户
D 鉴别把握关键客户  E  贯穿市场营销全过程
[93]  客户关系管理理念建设方法：（     ）
A 理念渗透  B 理念考核  C 实践转化  D 鉴别客户   E 客户分类
[94]  客户关系营销的主要特征：（     ）
A 以双向为原则的信息沟通 B 以协作为基础的战略过程 C 以互惠互利为目标
D 以反馈为职能的管理系统  E  以盈利为目的
[95]  客户关系营销的主要作用：（     ）
A 降低企业营销成本 B 建立并维持与客户的良好关系 C 优化企业资源配置
D 获取盈利   E 扩大市场营销
[96]  实施客户关系营销的原则：（     ）
A 主动沟通  B 承诺信任  C 互惠互利
D 建立联系  E  保持联系
[97]  实施客户关系营销的途径：（     ）
A 提高客户忠诚度 B 适当增加客户让渡价值  C 提升与客户之间的关系层次
D 防止客户流失 E  保持客户关系
[98]  客户价值分析主要方法：（     ）
A 二八法则 B ABC分析法  C RFM（购买日、频率、金额）
D CLV分析法 E 平均值法
[99]  客户满意度的主要衡量：（     ）
A 美誉度  B 回头率  C 对价格的敏感度  D 提建议  E  满意率
[100]  客户忠诚度的主要衡量：（     ）
A 购买频次规律  B 对价格的敏感度  C 对竞争商品的态度
D 提建议  E  回购率
[101]  客户选择目标：（     ）
A 与本企业定位比较一致  B 门当户对  C 选择有潜力的客户
D 选择与忠诚客户接近的客户  E  选择有钱的客户
[102]  客户关怀的主要目的：（      ）
A 提高客户忠诚度  B 延长客户生命周期 C 改进商品
D 口碑传播  E  扩大市场
[103]  个人微信号的主要营销价值：（     ）
A 输出个人品牌 B 刺激产品销售   C 维护客户关系
D 尽量多卖商品  E 挖掘客户潜力
[104]  在朋友圈做活动应注意：（     ）
A 活动形式 B 活动预热 C 活动公布 D 活动监测  E  活动总结
[105]  微信在门店营销的主要作用：（     ）
A 降低广告宣传成本 B 提升客户服务效率和质量 C 强化客户忠诚度
D 口碑推广提高转介 E  挖掘客户潜力
[106]  微信营销的主要特点：（     ）
A 传播更精准 B 互动更及时 C 形式更灵活多样
D 关系更牢固 E  盈利更增加
[107]  微信成交话术：（    ）
A 成交的外部条件 B 成交的内部条件 C 成交的阻碍因素
D 成交的话术技巧  E  成交的有利因素
[108]  微信营销运营忌讳：（     ）
A 频繁广告  B 夸大宣传  C 弄虚作假 D 恶意攻击 E 妄加评论
[109]  专业导购的主要能力：（     ）
A 丰富的商品专业知识 B 掌握与顾客的沟通技巧 C 掌握成交的方法与技巧
D 附加销售与建立联系 E 掌握口才技巧
[110]  顾客一般喜欢的导购：（      ）
A 不让顾客有压力 B 适当放低姿态 C 会讲合适的故事
D 忙中不乱  E 急中生智















三、判断题（部分提示）
门店绩效考核指标
序号
指标
计算公式
指标说明
1
成交率
成交顾客数/客流量x100%

成交率和店员的销售技巧、产品陈列、产品销售价格、促销活动等都有关系。目前同质化现象严重，此指标可以用来判断门店员工的销售能力。
2
连带率
销售总数量/成交总单数x100%
连带率有不同的称谓，例如附加值、效益比、平均客件数、购物篮系数等。连带率反映的是顾客每次购物的深度。
3
商品结构优化率
商品结构优化目标达成品项数/商品优化结构目标设定总品项数x100%
比率越高，表示门店损耗越小，效益越好；反之则反之。
4
薪酬总量控制的有效性
一定周期内薪酬总额/计划预算总额x100%
检测薪酬总额控制方面的有效性
5
人效率
人效/门店租金x100%
比率越高，表示人效收益越高；反之则反之。
6
坪效率
坪效/门店租金x100%
比率越高，表示坪效收益越高；反之则反之。
7
会员贡献率
会员销售总额/销售总金额x100%
检验有效会员占比，客户关系管理应用能力。
8
资本周转率
总收入/资本x100%

比率越高，表示资本经营效率越高；比率越低，表示资本经营效率越低。
9
存货周转率（次）
销售成本/平均存货x100%

比率越高，表示经营效率越高或存货管理越好；比率越低，表示经营效率越低或存货管理越差。

10
存货周转期（天）
360÷存货周转率（次）
期间越长，表示经营效率越低或存货管理越差；期间越短，表示经营效率越高或存货管理越好。
11
销售毛利率
毛利/销售净额x100%
比率越高，表示获利空间越大；比率越低，表示获利空间越小
12
销货净利率
净利/销售收入x100%
比率越高，表示净利率越高；比率越低，表示净利率越低。
13
人事费用率
人事费用/销售净额x100%
比率越高，表示员工创造的营业额越低或人事费用越高；反之则反之。
14
广告费用率
广告费/销售净额x100%
比率越高，表示所创造的营业额越低；反之则反之。
15
租金费用率
租金/销售净额x100%
比率越高，表示地点选择不佳；反之则反之。
16
营业费用率
营业费用/营业收入x100%
比率越高，表示营业费用指出的效率越低；反之则反之。
17
损益平衡点
门店总费用/毛利率x100%
损益平衡点越低，表示获利越快；反之则反之。
18
品效
营业收入/品项数目x100%
品效越高，表示开发及淘汰管理越好；反之则反之。
19
人时生产率
营业收入/人员总工作时数x100%
比率越高，表示人员工作效率越好；反之则反之。
20
客单价
营业额/来客数
客单价越高，表示一次平均消费额越高；反之则反之。
21
交叉比率
毛利率x存货周转率
比率越高，表示越是利润所在；比率越低，表示越不是利润所在。
22
大分类构成比
大分类销货净额/总销货净额x100%
比率越高，此大分类商品所占销售份额越高；反之则反之。
23
平均每人营业收入
总营业额/门店总人数x100%
比率越高，表示员工绩效越高；反之则反之。
24
营收达成率
实际营业收入/目标营业收入x100%
比率越高，表示经营绩效越好；反之则反之。
25
毛利达成率
实际营业毛利/目标营业毛利x100%
比率越高，表示经营绩效越好；反之则反之。
26
营业净利达成率
实际营业净利/目标营业净利x100%
比率越高，表示经营绩效越好；反之则反之。
27
营业成长率
本期营业收入/上期（同期）营业收入x100%
比率越高，表示营业成长性越高；反之则反之。
28
毛利成长率
本期营业毛利/上期（同期）营业毛利x100%
比率越高，表示营业成长性越高；反之则反之。
29
净利成长率
本期营业净利/上期（同期）营业净利x100%
比率越高，表示营业成长性越高；反之则反之。
30
新商品引进率
引进新商品数量/期末商品总数量x100%
比率越高，表示新商品引进数量越高；反之则反之。



[1]  门店管理的手段就是门店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把门店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高门店管理成效，达到门店管理目标。（   ）
[2]  门店的中层管理者就是门店的管理者，是门店承上启下的中坚力量。（   ）
[3]  归纳式指挥要求管理者分析归纳能力要强，善于抓住问题的主要方面且思维清晰，使指令能够让各部门信服，以便执行。（   ）
[4]  编制计划的目的是为了使门店所有管理者和员工实施计划，实现计划目标。计划的实施分计划的执行和计划的控制两方面。（   ）
[5]  目视管理是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是情报进行的透明化管理活动。（   ）
[6]  定量管理思想的核心是运筹学、统计学和电子计算机用于管理决策和提高组织效率。通过将科学的知识和方法用于研究复杂的管理问题，可以帮助组织确定正确的目标和合理的行动方案。（   ）
[7]  支持性设施设备是指保障门店服务传递必需的物质性资源，参与了门店服务的过程，是门店和门店消费者互动过程中的辅助性资源，对服务质量有重要的影响（   ）
[8]  适当服务是顾客想得到的服务水平，或希望门店提供的服务。但是，由于现实条件的限制，顾客承认自己希望达到的理想水平常常是不可能的。
（   ）正确：理想服务是顾客想得到的服务水平，或希望门店提供的服务。但是，由于现实条件的限制，顾客承认自己希望达到的理想水平常常是不可能的。
[9]  咨询服务是指门店向顾客提供有关商品信息或各种资料，以便顾客进行决策参考和掌握某种商品的有关知识。（   ）
[10]  男性顾客在购物上，独立性较强，对所购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不接受外界购买行为的影响。（   ）
[11]  中年顾客购物的表现为：喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买过程方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣。
（   ）正确：老年顾客购物的表现为：喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买过程方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣。
[12]  通过建立服务质量检查制度。许多门店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题的出现。（   ）
[13]  通过门店库存控制，可以找出门店存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员能够有针对性地对质量问题采取有效的方法进行控制和管理。
（   ）正确：通过质量分析，可以找出门店存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员能够有针对性地对质量问题采取有效的方法进行控制和管理。
[14]  现代门店的全面质量管理，是从门店系统的角度出发，把门店作为一个整体，从门店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法进行的系统的管理活动。（   ）
[15]  门店服务全效益质量管理主要指门店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益，并尽可能地把两者结合起来。（   ）
[16]  门店服务质量的评价主体之间存在着现实的逻辑关系，门店评价即是服务质量评价的最终目的，第三方为主体的评价是提高门店服务质量、进行顾客评价的参考依据，顾客评价则是整个门店服务质量评价体系的基础。
（   ）正确：门店服务质量的评价主体之间存在着现实的逻辑关系，即顾客评价是服务质量评价的最终目的，门店评价是提高门店服务质量、进行顾客评价的参考和第三方评价的依据，以第三方为主体的评价则是整个门店服务质量评价体系的基础。
[17]  门店人力资源管理体系包括五项基本工作（5P  模型）：识人（Pick）、选人（Perception）、用人（Placement）、育人（Professional）、留人（Preservation）。（   ）
[18]  门店目标的最终实现是通过门店的员工来完成的。（   ）
[19]  传递法与演示法不同，它是一种要求受训者积极参与学习的培训方法，其方法有利于开发受训者特定的技能，理解技能如何能应用于工作当中，学会处理工作中发生的各种问题。（   ）
[20]  门店市场营销活动的任务就是通过对市场进行周密的调查研究，了解门店消费者的各种需要和欲望，在此基础上设计适销对路的门店产品来满足门店消费者的需要。（   ）
[21]  质量应该依据顾客的要求来确定，只有当顾客感到满意时，质量才有意义，产品才会有更好的销路。（   ）
[22]  网络营销具有顾客主导、成本低廉、使用方便、充分沟通的特性，它的出现将营销管理上的4C（产品、定价、渠道、促销）与4P(顾客、成本、方便、沟通)进行充分结合。
（   ）正确：网络营销具有顾客主导、成本低廉、使用方便、充分沟通的特性，它的出现将营销管理上的4P（产品、定价、渠道、促销）与4C(顾客、成本、方便、沟通)进行充分结合。
[23]  促销的种类多种多样，从达到目标的角度来看，主要有企业形象促销和销售促销两种。而销售促销主要有三种方式：消费者促销、零售商促销和交易促销。（   ）
[24]  双向互动式促销，主要是指人员促销和在线网络促销方式。互动式促销可以立刻解答顾客的疑虑，促成立即购买行为的产生。（   ）
[25]  门店促销策划是指门店根据市场状况，为了满足消费者需求和刺激消费欲望，从而达到扩大销售的目的而作的所有活动计划。促销调查的方式主要有：消费者调查，竞争者竞争手段及促销方式调查，针对本企业的企业形象、促销手段、产品所作的调查等。
（   ）正确：门店促销策划是指门店根据市场状况，为了满足消费者需求和刺激消费欲望，从而达到扩大销售的目的而作的所有活动计划。促销调查的对象主要有：消费者调查，竞争者竞争手段及促销方式调查，针对本企业的企业形象、促销手段、产品所作的调查等。
[26]  门店的广告主要有三种：公益广告、企业形象广告和产品促销广告。广告策划按具体运营的步骤和程序又可分为广告调查、创意策划、广告制作、媒介选择与执行策划、广告效果评估与反馈等。（   ）
[27]  促销定位有三层含义。第一层含义是促销方式的选择定位；第二层含义是确定实现这个方式的具体手段和媒介；第三层含义在于使促销策划活动在顾客心目中留下长期固定的印象。（   ）
[28]  一般延续时间在三至七天的促销活动称为长期促销活动，其目的是希望塑造门店的差异优势，增强顾客对卖场的向心力，以确保顾客长期来店购物。
（   ）正确：一般延续时间在1个月以上的促销活动称为长期促销活动，其目的是希望塑造门店的差异优势，增强顾客对卖场的向心力，以确保顾客长期来店购物。
[29]  促销策划目标是企业期望其未来的营销活动中能够获得的成果。促销目标的设定必须数量化、具体化，有明确的促销对象，在叙述目标时，指出促销对象的特征。（   ）
[30]  促销主题包含三个方面的内容：广告、营业推广、人员推销。这三个要素不是简单凑合或叠加而成，这一组合的过程应当是一种有机的融合，是各要素的相互结合和渗透。
（   ）正确：促销主题包含三个方面的内容：体现策划目标、策划者提供给参与者的价值信息、参与者的心理需求。这三个要素不是简单凑合或叠加而成，这一组合的过程应当是一种有机的融合，是各要素的相互结合和渗透。
[31]  编制促销方案是门店管理人员对门店计划年度内经营活动所需采购的商品的数量和采购的时间等所做的预见性的安排和部署。
（   ）正确：商品采购计划是门店管理人员对门店计划年度内经营活动所需采购的商品的数量和采购的时间等所做的预见性的安排和部署。
[32] 一定商品有一定的采购季节。适时采购不仅容易购进商品，而且价格也较为便宜，过早购入会延长商品的储存时间，导致资金积压。所以应权衡利弊，选择合理的采购时间。（   ）
[33]  一般而言，存货管理有下列两个目的：一、配合进货、采购业务，为进货、采购提供有关现存货品信息；二、配合门店销售业务，为迅速配货、补货及促销决策提供相关信息。（   ）
[34]  对于淘汰商品有的可以退回给供应商，有的则无法退回。不能退回的商品可以降价出售，或低价处理给店员，也可以当作促销的奖品来送给顾客。（   ）
[35]  风险管理最终的目的是以门店财务报表指标数据为依据，对门店的经营业绩和资金状况进行分析和评价。
（   ）正确：风险管理最终的目的是提高门店的赢利能力和竞争力。
[36] MIS，即管理信息系统，是对连锁企业内部人、财、物的全面管理信息系统，通常MIS  没有统一标准，而是根据本商业环境的管理特征来决定其结构、控制规模等。（   ）
[37]  由于商品订购太多或保管不当等因素而导致的商品过期或损坏而报废等所带来的损耗，就是库存损耗。
（   ）正确：由于商品订购太多或保管不当等因素而导致的商品过期或损坏而报废等所带来的损耗，就是报废损耗。
[38]  绩效考核结果要和绩效工资挂钩，这样才能实现薪酬绩效的激励作用。（   ）
[39]  顾客满意度体系可以从顾客对门店的商品、服务和信誉三个方面的评价构成。（   ）
[40]  神秘顾客通过购买欲退换某件商品的亲身感受，来评价接待人员的接待服务、业务技能和其它相关服务。（   ）
[41]  店长魅力素质的付出得当，讲求的是店长的付出与回报相对称，必须运用团队合作精神，劝导下属承担与店长相当的劳动量。
（   ）正确：店长魅力素质的付出得当，讲求的是店长要奉献自我，要求领导者的工作量超过他分配给下属的工作量。
[42]  一般来说，绩效考核应包括制订考评计划、确定考评方法、收集考评信息、进行绩效评价、反馈考评结果、考评结果运用六个环节。（   ）
[43]  完成上级主管提出的目标和责任是团队的重要任务之一。团队效能管理受到多种因素的影响，其中包括两类因素：团队结构因素和团队过程因素。（   ）
[44]  在团队研究中，比较注重团队管理的动因，包括自主管理、社会技术系统设计、激励授权、职位丰富化等。团队管理的动因可以归结为起源于经济目标、人员目标、团队绩效评价。（   ）
[45]  团队效能感会影响人们追求成就的模式，团队效能感越高，则越有利于团队成功完成其任务。团队效能感越高，其负面作用越小。
（   ）正确：团队效能感会影响人们追求成就的模式。从团队效能的正面作用方面来看，团队效感越高，则越有利于团队成功完成其任务。负面作用是，如果团队效能感过高，容易使团队成员高估其完成任务的能力。
[46]  以自我为中心，过于迷信自身思维方法的管理者，其认知模式往往具有柔性化特征，常常以静态的思维来面对时代的发展和社会的进步。面对具有较强等级观念的权威者，下属往往会倾向于改变管理者的愿望，导致内部政策不稳定。
（   ）正确：以自我为中心，过于迷信自身思维方法的管理者，其认知模式往往具有刚性化特征，常常以静态的思维来面对时代的发展和社会的进步。面对具有较强等级观念的权威者，下属往往会倾向于附和管理者的愿望，导致认知模式刚化的增强。
[47] 美国一些行为科学家对语言沟通过程中的说话、聆听、思考三个活动的速度进行了多次试验，得出了这样的结论：聆听速度 >思考速度>说话速度。
（   ）正确：美国一些行为科学家对语言沟通过程中的说话、聆听、思考三个活动的速度进行了多次试验，得出了这样的结论： 思考速度>聆听速度>说话速度。
[48]  一般来说，在门店采用的促销方式收效最高的是POP促销，接下来是折扣促销、宣传物促销以及优惠券促销。
（   ）正确：一般来说，在门店采用的促销方式收效最高的是折扣促销，接下来是 POP 促销、宣传物促销以及优惠券促销。
[49]  商品换季的时候举行商品促销活动的比例最高，因为商品具有非常强的时效性，所售的商品不能在最流行的时间内销售出去，就会滞销，占用有限的资金。（   ）
[50]  POP 广告又称店头广告，它是为了在销售现场吸引更多顾客而进行的一种广告宣传形式。它区别于销售时点广告，以进商店顾客为特定对象，发挥着引起顾客注意的作用。
（   ）正确：POP 广告又称店头广告或者销售时点广告，它是为了在销售现场吸引更多顾客而进行的一种广告宣传形式。它以进商店顾客为特定对象，发挥着引起顾客注意的作用。

四、简答题
[1]  门店商品调拨管理（   ）
A  由于位置差异，在一家分店积压较多的商品，在另一家可能畅销。公司总部可以发挥其统一调配的职能，调剂余缺，加快商品周转。门店与连锁总部间的商品调拨，可分为总部要求分店作商品调拨和分店向总部提出申请作商品调拨两种情况。总部要求分店作商品调拨又分为两种情况：总部要求分店将部分商品调拨给其它分店，总部要求分店将商品调回本部。
B  由于位置差异，在一家分店积压较多的商品，在另一家可能畅销。门店与连锁总部间的商品调拨，大致有以下四种情况：试销新产品成效不佳，撤回作淘汰处理；商品的品质有瑕疵或已过期，为维护企业形象，避免损害消费者权益，统一收回总部配送中心进行处理；商品要更换包装，以新面貌重新推出；分店的存货过多或不良，协助分店作商品结构调整。
C  由于位置差异，在一家分店积压较多的商品，在另一家可能畅销。公司总部可以发挥其统一调配的职能，调剂余缺，加快商品周转。门店与连锁总部间的商品调拨，可分为三种情况：分店临时缺货而总部又无法立即支援供货，需要向其它门店组织调拨；分店的商品存货过多，造成积压，自身无法消化，需要向总部要求将商品调拨回；分销的商品滞销。
[2]  门店管理（   ）
A  门店管理的侧重面在于外部市场，是根据市场需求的变化，努力使门店经营的内容适应消费者的需求，积极面对竞争，从而使门店得到更大的发展。它注重于市场调查和状况分析，目标市场的选择与定位，门店产品的创新与组合，巩固与开拓客源市场，从市场角度来运用资金和进行产品成本、利润、价格分析等。
B  门店管理的主要内容是：按科学管理的要求组织和调配门店的人、财、物力，使门店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励；并保持员工工作积极性以提高工作效率；加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到门店经营的经济目标，即要以最小的投入形成最大的产出。
[3]  感情管理法（   ）
A  感情管理法就是要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节门店业务经营活动中各方面
关系的方法。要有效控制门店的业务经营活动，提高服务质量，就必须经常深入服务第一线，目的是为了了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，协调各方面的关系。同时，也是为了及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励。
B  感情管理方法是一种形象的比喻，实际上就是行为和心理方法。它是通过对员工的思想、
情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标
的方法。要激发员工的工作热情，调动员工的积极性，就必须关注各种关系，引导和影响员工的行为，使门店的目标变成员工的自觉行动。
[4]  门店软服务（   ）
A  按顾客购物过程划分，服务可以分为硬服务和软服务。是指门店通过提供一定的物质设备、设施为顾客服务。如门店向顾客提供的休息室、电梯、停车场、寄存处、购物车、试衣室、空调环境等，使顾客在购物过程感到方便，具有抽象性的特点。又因为门店消费者具有个体差异性，因此，门店消费者对隐性服务的评价往往带有主观性。
B  按投入的资源进行划分，服务可以分为硬服务和软服务。其中软服务是指门店员工对顾客提供的服务。这是门店员工与顾客进行的面对面的接触，他们的形象和服务水准对门店的形象有最直接的影响，也是顾客评价门店服务质量的一个重要标准。由于软服务的易变化特点，因而管理起来难度更大。
[5]  容忍区域（   ）
A  容忍区域是顾客的理想服务与适当服务之间的距离，反映了顾客承认并愿意接受该差异范围的服务水平。容忍区域是这样一个范围或窗口，在这里顾客并不特别注意服务绩效，但在区域外时，该项服务就以积极或消极的方式引起顾客注意。顾客对不同的服务项目具有不同容忍区域，例如顾客有可能更不放松对重要因素的期望，使最重要服务项目的容忍区域缩小。
B  容忍区域是指在某种环境下门店提供的一系列产品和服务组合的总称，它包括以下四
项内容：支持性设施设备，是指保障门店服务传递必需的物质性资源；辅助性物品是指门店消费者在门店消费过程中购买和消费的物质产品；显形服务是指门店消费者可以用感官觉察到的；隐性服务是指门店消费者能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。
[6]  女性消费者购物动机（   ）
A  女性消费者购物动机非常明显地具有以下特征：购买动机具有主动性。女性是现在家庭中购物的主力军，容易产生冲动性购买；逛街已经成为当今女性最主要的休闲活动，她们逛商店多是无目的的，事先没有任何计划；追求时髦，注重外观，喜欢炫耀，自尊心强；为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同；挑剔，精打细算，对价格的变化敏感。
B  女性消费者购物动机非常明显地具有以下特征：购买动机具有被动性。女性消费者的购买活动远远不如男性频繁，购买动机也比较被动；目的明确，迅速果断；注重商品质量、实用性，更加注重的是商品的使用效果及整体质量，并不会太去关注细节；自尊心强，不愿意讨价还价；售货员服务态度好，会表现的大方而且购买后的遗憾很少。
[7]  有效倾听（   ）
A  有效倾听是顾客投诉意见处理的基本原则。它是指应以同情心与有效果的倾听方式来回应顾客的投诉意见，要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。即使面对顾客不合理的诉怨，也可以温柔地赞许顾客的说法且富有感情，切不可擅发议论与对方发生争辩。
B  有效倾听就是为了让顾客心平气和。一般顾客对门店有意见前来投诉，其情绪都是比较激动，接待人员应保持平静，善意接待。所谓有效倾听，是指诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，使顾客心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题的所在。
[8]  服务规程（   ）
A  服务规程是门店服务所应达到的规格、程序和标准。它使门店服务工作规范化、系统化、标准化，内容包括整套语言、动作和技能、操作要求。它可使本来零散琐碎的服务工作规范化，具体内容有以下三点：一是保证设施良好运转的规程；二是保证门店消费者舒适的规程，即制定各种操作规程和岗位责任制；三是保证服务质量的规程，如服务态度标准化、规范化。
B  在门店服务质量管理中，把“自然属性”统称为服务规程。不同的服务具有不同的服务规程，不同的服务规程分别满足门店消费者不同的需求。同一种服务，由于服务规程不同，其适应性，即满足门店消费者需要的程度也不同。因此，门店服务的这些自然属性能否满足顾客物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量门店服务质量优劣的主要标志。
[9]  专项质量管理的步骤（   ）
A  专项质量管理又称为项目管理，项目管理的步骤包括:首先，确定项目概念，即项目的质量目标和管理者的期望。其次，进行项目的可行性分析，评估实施该项目的条件、优势和困难。接着，设计并确定项目实施的步骤、评价审核标准等。再次，与该项目有关的组织、人员按规定的步骤完成各自的任务。最后，总结、记录，包括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价和经验教训的总结。
B  专项质量管理又称为项目管理，专项质量管理的步骤包括：第一步授权某一个人负全责，第二步由某一个组织完成，第三步要求在一个明确的时间内结束，第四步有相对简练、实用的评价审核标准，第五部有一个清楚的目标，第六步项目完成后应有完整的质量文件材料，最后，要求建立质量管理点。建立质量管理点可以视为专项质量管理的一种。
[10]  门店全面质量管理工作标准化（   ）
A  标准化是指门店在向门店消费者提供各种具体服务时必须达到一定标准，标准的建立为门店消费者提供了一个衡量门店所提供的服务是否符合价值规律的客观依据，又为服务人员的劳动和门店服务质量检查提供了一个尺度。实行标准化要求门店的设备配置、产品质量、服务水平和门店的等级规格相一致。
B  门店的全面质量管理标准化是指，通过服务程序使门店的各项服务工作有条不紊地进行。门店因素之间的纵向和横向联系，都有其内在的规律性，先做哪个工序更适合消费者的心理，更合乎事物规律，这就有个优选排列。标准化就是以程序化为基础，把这个优选排列找出来并使之固定化，成为接待服务工作的程式，从而为提高服务质量提供客观准则。
[11]  门店层次培训（   ）
A  新员工培训应当包括门店层次和具体门店两个层次的内容。门店层次的培训是使所有新员工对门店的整体情况有所了解，侧重的是一些基本内容的培训，包括：门店概况、门店文化、人力资源的相关政策、门店规章制度等等，这一层次的培训应当是所有新员工培训的第一项，可以对所有新进员工进行集中培训，全面的展示门店的状况。
B  新员工培训应当包括门店层次和具体门店两个层次的内容。门店层次的培训就是需要有针对性的了解具体门店的情况了。首先应当了解的是门店的概况，包括：本门店何时成立，规模多大，经营主业是什么，针对哪类顾客，以往的工作业绩如何，店内组织结构是什么，工作岗位如何分布，店内成员的组成等等，使新员工对所工作的门店有深入了解。
[12]  零售顾客的购买动机（   ）
A  顾客消费者的购买行为是由消费动机引起的，而消费动机则是从消费需要中产生的，消费需要是消费者购买行为的起点。消费需要分为两大类：一是物质的需要，主要是指衣、食、住、行等必需的物质资料；二是文化的需要，主要是指文化、道德、信仰、名誉等方面的需要。由于人们消费需要多种多样，随之消费需要而产生的消费心理动机也是多种多样的。
B  由于人们消费心理动机是多种多样的，所以随着消费需要而产生的购买动机也是多种多样的。消费者购买动机主要有：求实心理，注重商品使用价值，满足实际需要。求新心理，要求商品的时尚和新颖，满足自我表现需要。求美心理，以满足智慧、修养、好奇、求知的需要。求廉心理，其特点是追求廉价商品为目标。求名心理，追求名牌商品。以及安全心理等。
[13]  延期优惠（   ）
A  延期优惠，即在实行产品交易的过程中，通过对实际价格的适量调整，将一部分价格转让给门店消费者，鼓励门店消费者购买。如数量折扣，即门店根据门店消费者购买的产品的数量或次数来决定是否给予及给予多少折扣，目的是鼓励门店消费者重复购买；包括季节折扣，时间折扣，现金折扣，功能折扣，整体折扣。由此顾客可以获得比单项购买多得多的优惠。
B  指门店消费者在购买了门店的产品以后，进行二次购买时，才能享受门店提供的优惠。这样的优惠有价值返还，即向门店消费者提供一种附加价值，但这种附加价值只能在以后享受。代理佣金，其主要是针对中间商的价格折扣，例如，如果门店与代理方商定的目标在年底实现了，门店即把佣金支付给中间商，若没有实现，则佣金就不予兑现。
[14]  软营销观念（    ）
A  软营销观念，简单地说就是权宜应变，因人、因事、因地而变化，随机制宜，灵活应变。软营销观念的核心就是，在系统考虑影响市场营销因素的基础上，有效地确定不同营销主体或相同营销主体在不同阶段的营销导向。要求营销主体把影响营销效果的环境变数作为指导市场营销活动的基本依据，在满足市场需求和有效利用资源间取得平衡。
B  软营销主要是指利用公共关系等手段进行市场营销。由于硬营销的广告媒介做营销方式费用高，效果不佳，门店经理正在更多的求助于公共关系。门店通过公关工作，对内协调各部门的关系，对外建立广泛的社会联系，争取社会各业各界的信任与輿论的支持，树立门店企业的良好形象，扩大门店的知名度与美誉度，以保证门店取得市场营销活动的成功。
[15] 360 度考核法（    ）
A  又称强制正态分布法，是指将事物按照“两头大，中间小”的正态分布规律，人力资源部门可事先确定好各等级在总数中所占的比例，然后按照每人绩效的相对优劣程度，强制列入其中的一定等级进行考核。
B  又称全方位绩效考核，即考核人选择上司、同事、下属、自己和顾客，每个考核者站在自己的角度对被考核者进行考核。多方位考核可以避免一方考核的主观臆断，可增强绩效考核的信度和效度。但这种考核方法比较复杂和费时费力，有时很难达到共识。
C  它是以门店的总目标作为标准来考核每一位员工的绩效是否有利于门店总目标作为考核判断标准的。由于每个人都知道自己的目标，因而对自己完成目标的情况也很清楚。可以在工作中实现“自我控制”，从而得到满足感，更好地为实现组织总目标做出自己的贡献。
[16]  团队的间断平衡（    ）
A  团队是一个动态的过程。尽管团队的发展并非都经历完全相同的发展顺序，但在团队的形成和运作方式的时间阶段上是高度一致的。该理论认为，在团队发展过程中，团队成员的第一次会议往往决定了团队的发展方向，此后第一阶段结束时，团队将发生一次大的转变，而下一阶段发展时，团队发展趋于稳定，即团队在长期的运行演变过程中，总会有一个短暂的变革时期。
B  团队可以划分为解决问题团队、自我管理团队、跨功能团队等。团队和一般意义上的工作群体不同，在工作群体中虽然彼此相互熟识，认同对方为所在群体的一员，，在工作中相互影响。但是他们之间相对独立的完成任务，每个人对共同绩效目标的达成都负有责任，而在群体中，群体绩效可以看成是个体绩效之和。
[17]  团队效能感测量（   ）
A  团队效能感的测量包括以下四个方面的信息：一是个体行为结果的信息，人们根据在多次工作的成功与失败两个方面的经历中，根据自己以往的经验，获得对工作任务的直接经验，从而获得并确认自己所具备的“自我效能”。他人行为所传递的间接经验信息、他人评价和自我知觉信息、情绪和生理状况的信息，都会影响到团队效能感的测量。
B  对于团队效能感的测量，与自我效能感一样，强调与特定领域的关联，主要包括以下几种方法：一是采用团队成员自我效能感的总和来评价其团队效能感。这种测量不能解释在团队内发生的社会和组织过程。二是用团队成员效能感知觉的均值来衡量其团队效能感。这种测量并不能反映个体对团队能力的知觉。三是用基于集体讨论和成员互动的团队评价量来测量团队效能感，即从理论上把团队作为一个整体来处理。
[18]  管理沟通的针对性原则（   ）
A  管理沟通的针对性原则是指所有管理沟通的活动与过程设计，都是为了解决企业管理中的某些具体问题，支持、维护企业正常高效运行而设置，每一项管理沟通活动都有其明确合理的针对性。即企业所设置的管理沟通模式与其所涉及的具体沟通渠道、方式、内容的设计，也必须具体明确的针对性。
B  管理沟通的针对性原则，是指在管理沟通过程中，必须充分考虑到沟通的双方或多方可以全部进入沟通系统和沟通角色，沟通必须是双向的交流过程，而不应当是单向或其中一方信息处于封闭或半封闭状态的。也就是说，成功的管理沟通必须是在沟通主体之间互动的，双方处于平等交流地位的沟通，而不是一方强迫另一方接受自己的信息。
[19]  促销的特点（   ）
A  现代促销是一个多维立体式的网络，而不再是一种单一的方式，促销是现代企业必不可少的竞争手段，促销是企业信息与顾客沟通中最重要的模式。现代促销方式使人们对促销信息由被动接受转变到主动阅读。现代促销是精心策划基础上的促销组合。现代促销要贯彻顾客价值导向。
B  现代促销的特点可以概括为：按是否开业促销和促销的重大程度可分为开业促销、日常促销和重大节假日促销。开业促销除了要进行详尽的市场研究和促销策划外，货架上的货品一定要备齐，促销人员一定要安排到位，而且每一名员工必须有相应的岗前培训。日常促销，主要是针对日用产品。重大节日促销力度很大，特许经营企业各展所能，策划要严格保密。
[20]  促销活动市场细分（   ）
A  促销活动市场细分是指，分析门店的目标顾客首先要考虑商圈，即企业可以辐射的范围，在商圈范围内应选择哪些顾客作为自己促销的重点对象。接着分析促销活动的目标顾客是哪部分人（即顾客是谁），目标顾客的关心点是什么，目标顾客的消费水平如何，目标顾客对产品的态度，目标顾客对活动的态度怎样，把握顾客群体的消费态度，摸准顾客心理。
B  市场细分就是通过市场调研，依据消费者的需要与欲望、购买行为和购买习惯等方面明显的差异性，把某一产品的市场整体划分为若干个买主群的过程。促销活动市场细分，就是在策划促销活动时，把最可能的目标顾客细分出来的过程，只有找出最可能的目标顾客，才能确定促销活动的其它步骤。
[21]  适质采购原则（   ）
A  适质采购原则是指，总部给予分店一定程度的商品采购权，除协议规定的统一采购的商品外，允许加盟门店根据自己的实际需要进行个别商品的自行采购。为了维护企业的统一形象和声誉，总部对于采购和销售的产品范围和产品质量都有相应的规定，在这种情况下，各特许门店必须明确产品质量标准，严格遵守总部的规定，向总部提出申请并备案。
B  采购商品的成本是直接的，所以每个公司领导层都非常重视，而品质成本是间接的，所以就被许多公司领导层忽略了。高品质往往会伴随着高价格，而消费者所追求的是“价廉物美”。因此，连锁经营采购中既不能片面追求低成本，也不能片面追求高品质，要在商品的品质与价格之间寻找一个平衡点，做到适质采购。
[22]  门店收货作业区域原则（   ）
A  门店收货作业区域原则是指，由于地理位置差异，在一家分店积压较多的商品，在另一家分店可能畅销，这时公司总部可以发挥其统一调配的职能，调剂余缺，加快商品周转。门店与连锁总部之间的商品的调拨，具体可分为总部要求分店作商品调拨和分店向总部提出申请作商品调拨两种情况。
B  门店收货作业区域原则是门店收货作业的重要原则。它是指门店在收货中执行严格的区域分类原则，分为未收货区域、正收货区域和已收货区域。各个流程中的商品必须在正确的区域内，以便于货物的验收及核对数量，保证收货作业的准确顺利进行。
[23]  滞销品（    ）
A  滞销品是指卖不出去或在某一段时间卖不出去的商品。对于门店来说，滞销品占据资金和空间，使新商品无法导入、畅销品无法扩大，降低了商品周转速度，严重的影响了门店的经营效益。因此应及时淘汰滞销商品。在门店的日常经营活动中，为确保效益的最大化，必须及时发现并处理滞销商品。
B  滞销品是指门店在销售或储存过程中发生的过期商品、包装破损不能再销售的商品，或者因门店停电、火灾、水灾、保管不善造成的瑕疵品。对滞销品的处理不当，将会给门店带来巨大的损失。滞销品处理流程为：须经店长确认，确认后填写滞销品登记表，集中装箱保管；通知总部或相应供应商，确认后退换货作业。若无法退换货则门店要实施销毁。
[24]  系统维护主管的岗位职责（   ）
A  在信息部经理的领导下，负责信息分析方面的管理工作；指定信息分析组阶段性工作计划；负责组织并实施各项信息分析方面的管理工作；协助信息部经理定期组织本部门的例会，并检查信息分析组工作计划的落实情况；协助信息部经理，做好信息分析组工作职能及各岗位工作职责的确定工作，规范工作流程，并制定信息分析组的各项规章制度。
B  在信息部经理的领导下，负责信息系统维护方面的管理工作；负责指定系统维护组阶段性工作计划；负责对系统维护组的运营成本和费用进行控制；协助信息部经理定期组织本部门的例会，并检查系统维护组工作计划的落实情况；协助信息部经理，做好系统维护组工作职能及各岗位工作职责的确定工作。
[25]  人员促销（   ）
A  人员促销是指通过公共关系以及公共关系活动使企业与社会各界建立良好的理解、友谊和支持关系，从而运用其知名度、美誉度来带动商品销售的一种间接促销方式。其特点是，门店与社会建立双向沟通，并注重卖场的长远利益。对于实施开架销售的连锁门店来说，一般应多采用人员促销的形式，帮助和影响顾客的商品选购。
B 人员促销是指通过推销员口头宣传说服顾客，实现商品销售的一种直接促销方式。人员促销的特点是促销员与顾客进行双向沟通，其促销效果与促销人员的推销技巧密切相关。对于实施开架销售的连锁门店来说，店员一般不必主动地进行人员促销，这样做反而会影响顾客的自主选购；然而店员也必须交谈，即要求店员以服务与沟通为手段来达到促销的目的。
[26]  市场需求容量调研（   ）
A  市场需求调研就是指将商品分为对产品、价格、销售渠道、竞争对手和促销方式等因素的调研。其中，销售渠道调研，它包括企业现有产品分销渠道状况，中间商在分销渠道中的作用及各自实力，用户对中间商尤其是代理商、零售商的印象等内容的调研。竞争对手调研主要是关于竞争对手数量、竞争对手的市场占有率及变动趋势、竞争对手已经并将要采用的营销策略、潜在对手情况等方面的调研。
B  市场需求容量调研主要包括：市场最大和最小需求容量；现有和潜在的需求容量；不同商品需求特点和需求规模；不同市场空间的营销机会以及企业的和竞争对手的现有市场占有率等情况的调查分析。其主要内容为消费需求量调查，消费需求量直接决定市场的大小；还包括消费结构调查，消费结构是指消费者将货币收入用于不同商品的比例。
[27]  发放样品（   ）
A  发放样品是依靠商品本身进行的一种强有力的销售促进手段。为了使消费者能了解本店产品的特点，无偿地提供非卖品的实物，以此赢得众多消费者的好感和信任，一般效果较好。但这种方法的费用较高，而且只适用于价格不高的一般日用消费品。在使用这种方法时，一定要认真选择发放对象和方法，并且利用回访、征求意见的机会，力争在销售上取得突破。
B  发放样品是指在主商品的销售中附带样品赠送，或是在无形的服务产品中提供额外的无形服务，这就增加了形象化的宣传。例如赠送能够增加门店形象的赠品，或者赠送相关用品。这样不仅能促销服务门店的商品，还可以在赠品外表上增加企业标示，以增加门店的市场知名度。一般来说，采用此方法，销售效果会有比较明显的增加。
[28]  垂直指挥系统设计（   ）
A  垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。在公司，垂直指挥原则包括服从原则和逐级原则。服从原则是指下级服从上级；逐级原则是指越级检查，逐级指挥，越级申诉，逐级报告。店长和店铺所有管理人员都可以采取命令会议和公文形式对下级进行指挥。
B  垂直指挥系统设计是为了组织系统的高效运作，一方面需要纵向的垂直指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实施业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。

五、简述题
[1]  简述接待顾客的技巧（   ）
A  接待顾客的技巧指的是，服务项目与销售量的增长并非都有关，因此门店确定服务项目不是越多越好，而是要考虑增加一项服务项目以及该服务项目应达到的质量标准对销售量的影响作用。一项服务项目应该直接或间接地促进销售，而不能完全与销售无关系。门店在设计服务项目时要研究服务与销售量的关系，考虑服务成本与效果的关系。
B  接待顾客技巧包括四个部分：第一阶段，接待顾客的准备阶段，做到第一印象职业化，保持欢迎的态度，关注顾客的需求；第二阶段，在接待顾客之前，对顾客的需求做出预测，
关注顾客的信息需求、环境需求、情感需求；第三阶段，在接待顾客之时，做到以顾客为中心，时刻围绕顾客。另外，要了解针对不同性格类型顾客的接待技巧。
C  门店的顾客服务技巧，就是要对本门店所提供的服务项目、服务质量、服务价格等有关
问题做出适当的设计和决策。主要内容包括：服务项目的设计、服务质量水平的设计、服务价格的设计。向不同业态的门店提供不同的服务水平，考虑竞争对手的水平，针对所经营产品的特点、顾客的承受能力以及服务的成本和效果，来制定服务决策。
[2]  简述服务质量保证体系：（    ）
A  该体系由三部分组成：服务质量环，它由影响产品和服务质量的相关活动构成，从识别需求始，到评定服务结果止，形成一个相互作用的环状模型。质量文件，是门店质量工作的基础，及门店标准化工作一部分，主要包括质量手册、质量计划、运作程序、质量记录。内部审核，它用来评审质量体系的服务过程文件的有效性和具体实施情况，是质量保证的基础。
B  该体系由三部分组成：服务质量环，它用来评审质量体系的服务过程文件的有效性和具体实施情况，是质量保证的基础。质量文件，是门店质量工作的基础，及门店标准化工作的一部分，主要包括质量手册、质量计划、运作程序、质量记录。内部审核，它由影响产品和服务质量的相关活动构成，从识别需求始，到评定服务结果止，形成一个相互作用的环状模型。
C  该体系由三部分组成：服务质量环，是门店质量工作的基础，及门店标准化工作一部分，主要包括质量手册、质量计划、运作程序、质量记录。质量文件，它用来评审质量体系的服务过程文件的有效性和具体实施情况，是质量保证的基础。内部审核，它由影响产品和服务质量的相关活动构成，从识别需求始，到评定服务结果止，形成一个相互作用的环状模型。
[3]  简述门店新员工培训的作用（   ）
A  根据新员工培训的职能以及新员工的特点，我们认为新员工培训应当包括门店层次和具体门店两个层次的作用：一是使所有新员工对门店的整体情况有所了解，侧重的是一些基本内容的培训。二是有针对性的了解具体门店的情况。首先介绍的是门店的概况，其次是进行工作岗位的培训，然后对工作所需要的各种技能进行培训。
B  门店组织是为新员工设计实施的培训,它对塑造门店合格员工、传承门店文化、建设成功团队、增强门店竞争优势具有重要的意义。门店方希望由此让新员工早日融入，创造价值。个人希望被集体容纳，了解门店实情。新员工培训包括以下的职能：1.帮助员工尽快实现“组织社会化”；2.培养新员工对门店的认同和归属感；3.帮助员工熟悉、适应新的工作要求。
C  培训有利于形成员工共同的价值观、凝聚力，使员工之间更加熟悉，更加了解。培训是激励员工工作积极性的重要措施。培训是达到人与“事”相匹配的有效途径，只有人与事相匹配才能达到最优的工作效果。帮助员工岗位技术不断地进步、提高,适应门店未来的发展需要，达到人才储备的作用。培训是建立学习型组织的最佳手段。
[4]  简述门店的市场导向营销观念（   ）
A  该营销观念的核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。现代社会正在步入服务经济时代，服务在许多方面已经成为财富的主要来源，建立服务优势，加强服务营销，已成为企业获取竞争优势的有效途径和锐利武器。
B  该营销观念认为，顾客是从为其提供最高价值的门店那里购买产品的。客人购买门店的产品，享受门店的服务，希望得到的是一种在其它场所所得不到的利益。门店应为顾客创造价值，带来利益，而不仅仅是提供和宣传门店自身的产品。此观念打破了过去仅在产品质量与价格两方面下功夫的局限，强调使门店消费者对门店所提供的产品获得价值上的整体满意。
C  该营销观念强调，门店营销应该更多地考虑市场因素和竞争因素对营销活动的影响，应该把如何提高门店在市场上的竞争力作为营销观念的核心。要以市场需求和竞争优势为导向，在满足消费者需求的同时，不断寻找和发挥门店竞争比较优势的营销活动过程。在这一观念中，发挥门店竞争优势，在竞争中求生存求发展，成为门店的立足之本。
[5]  简述门店促销策划应注意的问题（   ）
A  连锁门店促销策划不同于普通的单店企业，促销策划有其特殊性：连锁门店的经营是一个统一的整体，其促销策划既要考虑连锁经营企业的整体利益，又要考虑单店的特殊利益需求。门店的促销策划须考虑更多的利益诉求，复杂程度更高。策划人员不能够为了创意而策划，还要考虑到成本投入、可执行性以及可能产生的后果等问题。门店促销策划内容更多。
B  门店促销策划应注意的问题主要有：策划目标要清楚明确，目标可以被衡量；目标市场定位准确，策划针对性强；了解促销策划的层次范围；进行促销产品组合；加强服务保障，谨慎作出承诺；选择正确的信息沟通方式及渠道；确保促销方案对顾客有吸引力；考虑顾客购买的便利性，提高踊跃程度；考虑意外因素；符合相关法规的规定。
C  门店促销策划的注意点在于：策划本身是一件花费成本极低的活动，而策划的执行才需要投入大量的真金白银，建立在科学分析基础之上的促销策划，在执行之前就能在最大程度上规避风险，寻觅商家寻觅商机。促销策划的过程其实也是对消费者进行重新了解的过程，是对过去的策划进行反思和反馈的过程，也是策划水平不断得以提升的保证。
[6]  简述门店信息管理系统的作用（   ）
A  门店信息是加强门店经营管理的前提和基础，门店信息是整个门店系统的基本要素和神经。门店信息重要的经验和问题及时反映到有关部门，实现纵向的和横向、内部与外部各方面的情况。门店信息是增强门店市场营销活动生命力的依据和条件，门店信息能够提高管理人员的素质和水平，门店信息是提高服务质量的关键。
B  门店信息管理系统作用：通过信息系统将门店的销售信息和数据直接上报到公司总部，使公司总部能够实时查询到各连锁门店的销售和库存信息。通过信息系统实现门店管理与监控，明确票据流、物流、财务流之间的关系。通过信息系统实现对每个特许经营门店销售人员的业绩考核和奖励。通过信息系统实现对老客户的及时、人性化服务，不断发掘新的客户。
C  门店信息管理系统有以下三个方面的作用：可大大提高销售现场管理效率，实现销售现场快捷有效自动化管理；可实现自动订货、自动配货，减少商品的采购成本，电子订货系统可以高效高质完成信息采集。可及时、准确地掌握商品库存等方面的信息，在商品销售的同时，自动检查库存，并通过网络送往总部。
[7]  简述店长的主要工作有哪些（   ）
A 店长的主要工作是维持店里良好的销售业绩；严格控制店内的损耗；维持店内整齐生动的陈列；合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；确保店铺内播放公司提供的音乐；协助店长完成各种报表和单据工作。根据公司 VI 手册的指导，正确陈列货品（包括货架、POP等）。
B  店长的主要工作为组织晨会的召开，点名、检查签到本，传达上级文件、通知调令、促销活动的操作方法，沟通店长会议情况，宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等，分配今日人员的工作区域与主要职责，对店员进行相关的日常培训讲解，带领店员联系营业规范用语。
C  店长的主要工作是全面负责门店管理及运作。制定门店销售、毛利计划，并落实指导，传达并执行上级的工作计划，协调与当地有关部门的公共关系，负责与地区总部及其它业务部门的沟通联系，负责门店各部门人员的选拔考评，指导门店各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩，倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营理念，营造优质消费环境。
[8]  简述门店员工培训的原则（    ）
A  员工培训按照培训与工作的关系可分为一般员工培训、专业技术人员培训、管理人员培训。管理人员培训在门店培训中占有举足轻重的地位，这是由管理人员在门店中的地位和作用决定的。管理人员的培训应根据各层次管理人员的岗位职责不同，积极学习借鉴国内外一些成功的做法和有益的经验，努力探索适合本门店需要的管理人员培训形式。
B  员工培训开发是现代门店发展的客观要求，也是提高员工整体素质的重要途径。门店的人力资源培训首先要树立战略眼光，服从于门店的整体发展战略，要为实现门店的发展目标服务。门店培训应当有明确的针对性和实践性，坚持理论联系实际、学以致用。坚持培训的投入和产出讲究效益的原则。培训方式方法灵活多样，将全员培训与重点培训相结合。
C 门店在培训的过程当中，遵循全面性、可靠性和效度性的原则选取测试方法。门店员工培训的测试方法多种多样，在审查简历资料、评价求职申请表后，一般有三种测试：笔试用于反映应聘者掌握知识的情况，面试用于进一步考察应聘者的能力，和心理测试用以判断应聘者的心理品质与能力。
[9]  简述结构薪酬制的优势（   ）
A  结构薪酬制根据劳动的多种形式和薪酬的多种职能将薪酬分解为若干个既能相互联系，又能相互独立的部分。它有利于合理确定和保持各薪酬单元比重，由于薪酬单元数量多且各自独立，方便了薪酬管理工作的进行。将基础薪酬部分与工龄薪酬部分增加，有利于体现按劳分配的原则。
B  结构薪酬制是政府机关、企事业单位的行政人员和技术人员所实行的按职务等级规定薪酬的制度。这种制度是根据各种职务的重要性、性质、责任大小、技术复杂程度、工作环境等因素，按照职务高低规定统一的薪酬标准，它只对事不对人。
C  结构薪酬制中的薪酬结构反映劳动差别的诸要素，既与劳动结构相对应，又紧密联系形成因果关系。结构薪酬制的各个组成部分各有各的职能，并分别计酬，可从劳动的不同侧面反映劳动者的贡献大小，具有比较灵活的调节功能，有利于实行薪酬的分级管理，从而克服“一刀切”的弊病，为改革薪酬分配制度开辟了道路。
[10]  提高门店团队情商的有效方法有哪些（    ）
A  所谓情商是指在对自我及他人情绪的知觉、评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外界变化的一种调适能力。越来越多的研究发现，情商在团队的发展过程中发挥着日益重要的作用。情商的高低会直接影响着个人智商的发挥，人们在工作中遇到的矛盾与难题仅靠分析难以解决，需要更多地通过交流感情、为他人着想等方式来处理。
B  团队情商对团队的发展起着关键性的作用。具备高的团队情商，有利于团队时刻对自身和外界保持理性的认识，有利于团队形成核心竞争优势，更有利于形成一种健康的、积极向上的团队文化。提高团队情商，不仅有赖于提高团队成员的个人情商，而且还需要团队建立起有效的冲突管理机制并营造出一种创新型的团队学习氛围。
C 团队情商对团队的发展起着关键性的作用。提高团队情商，首先团队成员必须提高个人情商，建立乐观的生活态度，及时解除心理枷锁，宽以待人。其次建立起有效的冲突管理机制，降低团队内部及成员之间的冲突成本，建立顺畅的信息传播通道与信息管理流程，具备一定的预见性。再次建立学习型团队，通过接受新知识、新观念、新想法增强团队的调试能力。
[11]  简述优秀门店团队的特征（    ）
A  现代优秀门店服务质量同其它一般商品的质量相比，存在很大差别。其主要有以下特点：
首先，服务质量的评价标准多元化；门店产品的销售过程是有形物质消耗和无形劳动相结合的过程，不能用数量化的标准来衡量。其次，门店服务质量是多方面、多层次的劳动服务相综合的结果；评价门店服务质量要看服务全过程中各部门、各环节的服务质量。
B  优秀的门店团队拥有明确的团队目标，在团队队员之间，能够把为了达成团队共同目标的资源、知识、信息，及时地在团队成员中间传递，以便大家共享经验和教训。团队成员要扮演好自己特定的角色，角色形成互补。团队中能够建立良好的沟通，拥有共同的价值观和行为规范，使得团队成员对团队产生归属感。另外，团队中需要进行有效的授权。
C  优秀的门店团队应当拥有以下特征：一、对周围的一切感到好奇，因此，使员工了解门店的基本情况，能够认同门店文化，是员工培训的首要工作。二、渴望融入到团队中，只有当他们融入到群体中之后，才能适应工作环境。三、渴望被认可，员工都想脱颖而出，受到关注，为自己的发展争取机会。四，希望明确自己的发展通道，清楚知道自己的职业发展方向。
[12]  简述门店促销调研的步骤有哪些（    ）
A  门店促销调研分为四个主要步骤：第一步收集服务质量问题信息。门店管理者可以通过门店消费者意见调查表及投诉记录和各部门的检查记录等收集服务质量问题信息。第二步对收集到的有关服务质量问题的信息进行分类，然后统计出每类质量问题出现的次数，并计算出其所占的百分比。第三步制作巴雷特曲线图。第四步分析后找出主要促销中存在的问题。
B  门店促销调研是一项有序的活动。一般来说包括调研准备阶段、调研实施阶段和调研总结阶段三个部分。对于第一阶段，主要是确定调研目的、要求及范围并据此制订调研方案。第二阶段的主要任务是根据调研方案，组织调查人员深入实际收集资料，它包括组织培训调研人员、收集资料这两个工作步骤。第三阶段主要考虑营销调研的作用能否充分发挥。
C  门店促销调研主要是为了确定调研的目的、要求以及范围并据此制订调研方案。在这个阶段中包括以下三个步骤：首先是门店促销调研问题的提出，营销调研人员根据决策者的要求或市场营销调研活动中所发现的新问题和新情况，提出需要的课题。其次是对门店促销调研的初步情况进行分析。最后是制定出门店促销调研方案，确定调研方式。
[13]  简述门店销售促进的作用（    ）
A  销售促进即营业推广，它是与人员推销、广告、公共宣传并列的四大基本促销手段之一，是构成促销组合的一个重要方面。首先销售促进有着可以有效地加速新产品进入市场的作用；其次销售促进可以有效地抵御和击败竞争者的促销活动；再次，销售促进可以有效地刺激消费者购买；最后，销售促进可以有效地影响中间商。
B  销售促进的方式十分繁多，除了运用短期的和额外的促销工作，其着眼点往往在于解决一些更为具体的促销问题，因而往往是非规则性、非周期性地使用和出现的。一般来说，只要销售促进的方式选择运用得当，其效果往往可以很快地在其经营活动中显示出来，而不像广告、公共关系那样需要一个较长的周期。因此，销售促进最适宜完成短期的具体目标。
C  销售促进即营业推广，它是与人员推销、广告、公共宣传并列的四大基本促销手段之一，是构成促销组合的一个重要方面。门店销售促进是指门店利用人员推销、广告、公共宣传以外的促销方法，增进消费者购买和交易效益，如折扣、展览会等不规则的、非周期性发生的销售行为。广告等促销活动的目的是建立产品的品牌形象，使消费者经常购买或长期使用。
[14]  简述顾客投诉行为管理的功能（    ）
A  顾客投诉行为管理具有两大功能：一是投诉意见的执行功能；二是投诉意见的管理功能。要建立受理顾客投诉意见的通道，制定顾客各类投诉的处理准则，明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估。对所有顾客投诉意见要及时通报，并对有关责任人员做出相应的处理。
B  顾客投诉是门店或餐厅面临的挑战，同时也是机遇。当投诉的问题马上得到解决时，顾客愿意再次消费的概率到达百分之八十。而遇到问题不投诉的顾客，再次交易的概率非常低。其次，投诉行为明确了门店或餐厅产品质量或服务存在的问题。再次，投诉信息还隐藏着顾客对现有产品的的期望，帮助门店发现顾客的潜在需求。另外也帮助吸引更多的潜在顾客。
C  门店店长管理在顾客投诉意见处理的权责上，除了有执行的功能外，还有管理的功能。就执行而言，对除单纯的商品赔偿的外事件，基层管理人员在权限上往往无法处理，必须立即转给店长，以免因处理不当再次发生顾客投诉。门店店长对顾客的投诉意见处理还有管理的功能，店长要负责将投诉意见及时汇总上报，并参与投诉管理处理工作。
[15]  简述处理投诉的一般步骤与方法（    ）
A  首先是接近客人，礼貌欢迎与问候顾客；尽量将客人带到安静处，让影响变小一点；集中注意力认真聆听，耐心表示歉意和对事件的关注。其次，态度真诚的向客人所提意见表示感谢，要明确责任采取行动交给相关负责人处理。再次，表示同情进行补偿；态度要好不可争辩；提出问题语言要得体。最后按照解决方案采取行动，解决不了的问题移交上一级处理。
B  首先了解客人需求，确立门店统一行动的目标，为各位员工的工作或行动指明方向，明确责任，有利于相互之间的沟通与协调，使门店所有员工互相配合，最终实现门店目标。其次充要分利用门店各种资源，使人尽其才、物尽其用。再次，增强适应环境变化的能力。计划职能在确定门店目标的同时也规定了实现目标的途径和方法。
C  处理投诉的方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理，这是处理客人投诉的一种管理方法。处理投诉一般步骤是：灵活性，方法没有统一不变的模式；艰巨性，只有长期不懈的坚持投诉管理，才有减少差错；广泛性，投诉事件的形成原因众多，处理投诉的方法也应对症下药，多方着手；持久性，只有持久不断的坚持才能收效。
[16] 简述店长的学识素质（    ）
A  优秀的店长学识素质，是店长实践其它技能的基础。店长需要具备以下几个方面的学识素质：拥有优秀的商品销售能力，拥有熟练的业务技能；教导下属的能力；良好的人际关系处理能力；具有关于品牌历史、企业文化、理念的知识；具有销售管理、制度、计划决策的知识；实干的技能等等。
B  学识是才能的基础，才能是知识的实践表现。店长需要具备以下几个方面的学识素质：具有能洞察市场消费动向的知识；具有关于品牌历史、企业文化、理念的知识；具有销售管理、制度、计划决策的知识；具有计算及理解店铺所统计的数据的知识；具有关于商业的变化及发展的知识。
[17]  简述店长的职责（   ）
A  店长的职责主要是维持店里良好的销售业绩；格控制店内的损耗；维持店内整齐生动的陈列；合理控制人事成本；保持员工工作的高效率；维持门店良好的顾客服务；加强防火防盗安全宣传；审核店里的预算和店内支出。
B  店长的职责是负责监督店内销售工作；负责营业前或打烊前相关工作，维护店铺整理、整顿、清洁、打扫等工作；协作处理一切维修工作；负责店内货品、财务及现金安全；协助店铺内所有的陈列工作；确保店铺内播放公司提供的音乐；协助店长完成各种报表和单据工作；根据公司 VI 手册的指导，正确陈列货品（包括货架、POP等）。
[18]  店长管理情感沟通（   ）
A  情感沟通是指店长在实际管理工作中，需要花费大量时间去进行的一种极其基础、基本但十分重要的沟通。了解和疏导、调节人的情感必然是管理和管理沟通的重要工作。不断鼓励自己培养正确积极的态度和情感，消除和化解门店员工负面的消极的情绪和感觉，从而帮助工作绩效的增长。
B  在门店管理沟通中的业务或者工作层面上，大量的存在着一种基本的、经常的、重要的管理沟通，这就是情感沟通。情感沟通涉及的其实是门店管理中每时每刻发生的基本型工作，门店每天日常的运行，要依靠它来正常有效的维持，这类情感沟通，按照沟通内容指向的不同又可以分为工作指令、工作意见和工作建议三大类内容的沟通。














2018年全国商业服务业优秀店长选拔大赛总决赛
基础知识考试（样卷讨论稿）
注 意 事 项
1、请首先按要求在试卷与答题卡的标封处填写您的姓名和准考证号。
2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定答题卡的位置填写您的答案。
3、请保持试卷卷面与答题卡的整洁，不要在标封区填写无关内容。

一、单项选择题（每题1分，共30题，共30分，请将正确选项填涂在答题卡上）
[1]  门店管理实际上是门店经营管理的简称，它是由（   ）两个方面组成的。
A  指挥和协调              B  经营和管理            C  计划和协调
[2]  门店管理的侧重面在于：（  ）
A  门店内部                B 市场                   C  总公司规章制度
[3]  门店职能中，为了有效地达到门店计划目标，管理者进行人、财、物等资源的调配，并划分部门分配权力和协调门店各种业务活动的是：（   ）
A  指挥职能                B  组织职能              C  协调职能
[4]  店长针对需要解决的问题，通过引导让下属自我思考解决的措施，被称为：（  ）
A 直意指挥                 B 启发式指挥             C 归纳式指挥
[5] 通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的门店管理基本方法是：（  ）
A  经济管理法              B  表单管理法                C  定量管理法
[6]  目标管理法，是一种：（  ）
A门店员工培训的技术方法 B门店员工招聘的管理方法 C门店工作成果的考核方法
[7]  “门店提供的全部服务项目并非全部顾客都使用，门店面临着向使用服务的顾客收取服务成本，还是向所有顾客收取服务成本，还是免费提供服务的选择”。上述情况，说明了门店服务设计中需要考虑到：（  ）
A  服务项目的设计       B服务质量水平的设计       C  服务价格的设计

[8]  简而言之，团队情商就是：（  ）
A  团队成员情商的总汇       B  团队学习能力       C  团队对外界环境的调试能力
[9]  营业员与顾客交谈中，应该做到对答如流，对商品、对自己有信心。要做到这两点的前提是：（  ）
A  对公司的产品相当了解    B  营造出和谐的商谈气氛     C  主动接近顾客
[10]  门店服务质量可分为（    ）两大类：
A  执行质量、管理质量      B物质质量、精神质量        C功能质量、技术质量
[11] 设身处地为门店消费者着想并对他们给予充分的关注，表现了门店服务质量的：（  ）
A  可靠性                B反应性              C移情性
[12]  “在门店内部树立危机意识，在质量管理和控制上采取严厉的措施”的是（  ）
A   ABC分析法          B 专项质量管理方法          C “末日”管理方法
[13] 在门店服务质量的评价指标中，服务时限、服务人员高素质、服务人员外语水平等，被称为：（  ）
A  顾客满意指标         B服务软件质量指标        C门店经济指标
[14] 人力资源管理的最终目标是；（  ）
A  促使员工潜能的最大发展   B  促使组织内生产效率的提高   C  促进门店目标的实现
[15]  门店实际销售收入减去成本开支和应缴纳各种税费以后，剩余部分在门店和员工之间按不同比例分成的薪酬部分，被称为：（  ）
A  结构薪酬制           B提成薪酬制             C保密薪酬制
[16] 成功的店长愿意承担下属所犯的失误，并且愿意将这种失误当做自己的失误。这体现了店长魅力素质中的：（  ）
A  同情和理解下属          B  有责任感          C  富有协作精神
[17]  门店产品的营销渠道主要包括：（  ）
A  直接营销和联合营销
B  直接营销渠道和间接营销渠道
C  产品营销渠道和服务营销渠道
[18] 下列关于市场价格影响因素的分析，表述错误的是：（  ）
A  需求状况和竞争状况对价格产生明显影响
B  门店在不同时期有不同的营销目标
C  门店要根据产品因素，及时调整价格
[19] 绿色营销是：（  ）
A  通过取得顾客的满意和忠诚，来最终获取适当的利润和公司长远的发展
B  是企业以环境保护观念作为经营指导思想而进行的营销策划与实施过程
C  以一种建立在互联网基础上的全新营销方式，来促进公司长远发展的
[20]  （    ）是促销策划的对象，是门店想要吸引的人群。
A 忠实顾客                    B 目标顾客                    C 新兴顾客
[21]  普通消费者在某一个时间段内用于消费的支出是相对固定的，这些钱既可以在A门店消费，也可以在B门店消费。门店不仅要吸引新老顾客不断地到自己的店铺里来消费，甚至还要考虑如何将竞争对手的顾客也吸引过来。以上现象，体现了门店促销活动应当：（  ）
A  应对市场，抢占市场份额
B  加速商品周转，增加营业额
C  收集材料，界定促销主题
[22]  门店控制进货商品质量的主要工作在于：（  ）
A  供应商选择               B  验收作业                   C  总部产品抽验
[23] 人力资源的使用与配置包括人力资源的“进”、“用”、“出”三个环节，在这三个环节中，人力资源的（    ）是关键中的关键。
A  “进”                B“用”                    C  “出”
[24]  （    ）是以统一的货币形态编制的，反映门店在一定时期的经营活动及经济效益要求的综合性计划。
A  门店财务管理               B  门店预算              C  门店应收账款管理
[25]  建设信息化门店的过程中应当注意：（  ）
A  信息化建设必须迅速，符合信息化发展趋势
B  需要从整体上进行组织与控制
C  要注意风险性和开放性的关系
[26]  常见的POS系统，即为：（  ）
A  前台销售时点管理系统          B 电子订货系统           C  电子数据交换系统
[27]  下列描述，属于顾客投诉顾客方面原因的是：（  ）
A  门店的宣传与顾客的理解之间有歧义
B  消费环境、消费场所、设置设备不能达到客人要求
C  服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实
[28]  内部有效沟通的最大障碍在于：（  ）
A  管理者高估自己的管理权而对权力空隙估计不足
B  管理者难以找到适当的沟通方法
C  管理者缺乏对员工凝聚奉献精神的培养
[29]  企业绩效管理效果不佳的最根本原因是：（  ）
A  对绩效管理的错误认识
B  绩效考核体系存在缺陷
C  绩效管理工作者执行力不足
[30] 店长拥有比别人好的身体素质，才能：（  ）
A  帮助下属成长，提升团队业绩
B  不断总结经验，充实自己
C  承受超负荷压力及长期疲劳的考验

二、 多项选择题 （每题1分，共20题，共20分。每题的备选答案中有一个以上是正确选项，请将正确选项填涂在答题卡上）
[1]  门店管理的要素包括：（      ）
A  人力资源      B  财力        C  物力      D  信息      E  时间
[2]  门店管理的职能包括（     ）
A 计划职能      B 组织职能     C 指挥职能     D 协调职能     E控制职能
[3] 现场管理是个一个复杂的系统工程。运用现场管理法开展工作，常见做法可分为哪些阶段：（     ）
A 治理整顿     B 专业到位    C 形象管理    D 情感控制     E  优化提高
[4] 门店服务包是指在某种环境下门店提供的一系列产品和服务的组合，该组合包括的内容有：（     ）
A  支持性设施设备     B 辅助性物品      C  显形服务
D 隐形服务            E  期望服务
[5]  服务设计的主要内容：（     ）
A  顾客承受能力设计  B  服务成本效果设计   C 服务项目设计
D 服务质量水平设计   E  服务价格设计

[6]  门店服务设计应考虑的因素有：（     ）
A  不同业态门店所提供的服务水平是不相同的        B  竞争对手的服务水平
C  所经营商品的特点   D  顾客的承受能力   E  服务的成本和效果
[7] 门店服务的作用主要有：（     ）
A 有效的吸引了顾客，促进了销售
B 有助于保持顾客的忠诚度
C 促进了门店服务包理论的产生与发展
D 有助于形成良好的口碑，树立门店形象
E是门店获得竞争优势的有效途径
[8] 下列关于团队管理困境中“搭便车”的问题，叙述正确的是：（     ）
A  导致团队中个别成员特别难以合作      B  团队成员间的贡献区分不清晰
C  不把团队责任当做自己的责任          D  团队成员间彼此不信任，难以合作
E  内心不平衡，交流容易产生障碍
[9]  店长的主要技能素质要求包含：（     ）
A  优秀的销售技能及业务能力  B 缜密的计划能力    C  教导下属的能力                       D  承受长期疲劳的考验        E  自我提升的能力
[10] 制定门店服务质量标准的客观依据是：（     ）
A  制定服务程序必须结合各项服务工作具体特点
B  设施、设备的质量标准必须与门店等级规格相适应
C  产品质量标准必须和价格相吻合
D  服务操作质量标准必须以“门店消费者至上，服务第一”为基本出发点
E  统计工作也是服务质量管理基础工作的重要组成部分
[11]  门店员工培训的原则包括：（     ）
A  学以致用的原则   B  专业知识与门店文化并重的原则
C  严格考核和择优奖励的原则    D  效益原则      E  公平原则
[12]  人员招聘工作是门店重要的工作，必须坚持以下原则：（     ）
A宁缺毋滥原则     B学以致用的原则    C公开和公平竞争原则
D真实原则         E  效益原则

[13] 门店人力资源管理的作用；（     ）
A  有利于促进经营的顺利进行
B  有利于调动门店员的积极性
C  有利于增加门店产品的更新换代
D  有利于现代门店制度的建立
E  有利于减少劳动耗费，提高经济效益。
[14]  门店信息化对门店运作的影响，包括：（     ）
A  计算机技术的发展丰富了门店服务的内容
B  计算机技术的发展使门店管理模式不断变革
C  计算机技术的引入使门店内部结构日趋灵活高效
D  计算机技术为门店提供了一个很好的信息平台
E  计算机技术为门店增加了一种富有竞争力的营销手段
[15] 下列关于服务营销观念的叙述，正确的是：（     ）
A  传统营销侧重于保留与维持现有的顾客，而服务营销则侧重于销售产品
B  传统营销向顾客提供足够的承诺，而服务营销则只向顾客提供有限的承诺
C  传统营销注重短期利益，而服务营销注重长远利益
D  传统营销不注重服务的作用，而服务营销则将服务的作用表现出采
E  传统营销不强调与顾客的接触，而服务营销则强调与顾客的沟通和交流
[16] 促销对于门店经营具有以下重要作用：（     ）
A  吸引顾客进店购物，促进销售额稳步提升
B  展示和提升企业形象
C  促进零售商与供应商之间的交流联系
D  帮助企业取得竞争优势
E  培养了长期忠实顾客
[17]  店长的素质要求，包括：（     ）
A  身体素质要求      B品格与性格素质要      C技能素质要求
D 学识素质要求       E  魅力素质要求
[18] 促销活动策划书撰写的原则与要求，包括:(     )
A  逻辑思维原则      B简洁朴实原则       C形象化原则
D可操作原则         E  国际化原则
[19]  门店信息管理系统的目标主要有：（     ）
A  方便总部直观了解门店销售、库存等信息
B  实现门店管理与监控，明确票据流、物流、财务流之间的关系
C  实现对每个门店销售人员的业绩考核和奖励
D  实现对老客户的及时、人性化服务
E  实现了门店员工综合素质增长，提高工作效率
[20]  信息分析人员需定期向相关部门提交分析资料，主要包括：（     ）
A销售分析      B价格分析     C财务分析      D库存分析       E顾客分析

三、判断题：（每题1分，共30题，共30分。答对得1分，答错扣1分，不答0分，请将判断结果填涂在答题卡上，正确的涂“A”,错误的涂“B”。）
[1]  门店管理的手段就是门店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把门店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高门店管理成效，达到门店管理目标。（  ）
[2]  门店的中层管理者就是门店的管理者，是门店承上启下的中坚力量。（  ）
[3]  归纳式指挥要求管理者分析归纳能力要强，善于抓住问题的主要方面且思维清晰，使指令能够让各部门信服，以便执行。（  ）
[4]  定量管理思想的核心是运筹学、统计学和电子计算机用于管理决策和提高组织效率。通过将科学的知识和方法用于研究复杂的管理问题，可以帮助组织确定正确的目标和合理的行动方案。（  ）
[5]  目视管理是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是情报进行的透明化管理活动。（  ）
[6]  支持性设施设备是指保障门店服务传递必需的物质性资源，参与了门店服务的过程，是门店和门店消费者互动过程中的辅助性资源，对服务质量有重要的影响（  ）
[7] 适当服务是顾客想得到的服务水平，或希望门店提供的服务。但是，由于现实条件的限制，顾客承认自己希望达到的理想水平常常是不可能的。（  ）
[8]  咨询服务是指门店向顾客提供有关商品信息或各种资料，以便顾客进行决策参考和掌握某种商品的有关知识。（  ）
[9] 门店“回头客”比率，这是一个从实际出发的直接衡量门店服务质量的重要标志。（  ）

[10] 通过建立服务质量检查制度。许多门店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题的出现。（  ）
[11]  通过门店库存控制，可以找出门店存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员能够有针对性地对质量问题采取有效的方法进行控制和管理。（  ）
[12]  现代门店的全面质量管理，是从门店系统的角度出发，把门店作为一个整体，从门店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法进行的系统的管理活动。（   ）
[13]  门店目标的最终实现是通过门店的员工来完成的。（   ）
[14]  通常，门店消费者从商业来源接收到的信息最多，而最有效力的则是个人信息来源。在广泛收集信息的基础上，门店消费者要对所获信息进行适当的筛选、整理和加工，最后形成满足需要的各种方案。（   ）
[15]  门店市场营销活动的任务就是通过对市场进行周密的调查研究，了解门店消费者的各种需要和欲望，在此基础上设计适销对路的门店产品来满足门店消费者的需要。（  ）
[16]  网络营销具有顾客主导、成本低廉、使用方便、充分沟通的特性，它的出现将营销管理上的4C（产品、定价、渠道、促销）与4P(顾客、成本、方便、沟通)进行充分结合。（  ）
[17] 促销策划目标是企业期望其未来的营销活动中能够获得的成果。促销目标的设定必须数量化、具体化，有明确的促销对象，在叙述目标时，指出促销对象的特征。（  ）
[18] 利用POS订货方式，订货时门店可以用掌上终端机扫描或键入货号及数量，再使用数据机传送到连锁总部或供应商，由总部配送中心统一组织配送或由厂商直接配送。（  ）
[19] 店长魅力素质的付出得当，讲求的是店长的付出与回报相对称，必须运用团队合作精神，劝导下属承担与店长相当的劳动量。（  ）
[20] 在处理营业期间的顾客投诉时，要端正自己的心态，认真听取投诉情况，不要与顾客抵触，应当向顾客做出一定的承诺。（  ）
[21] 发达国家的门店，常常从机构的整体人力发展着眼，对该机构的目标、工作、成员等做系统的调查分析，以发现整个机构的培训需要。也就是通过机构分析、工作分析、人员分析决定培训的途径。（  ）
[22] 企业文化是指企业中长期形成的、具有企业个性的信念和行为方式。企业文化就是大家共同认同并遵守的价值观念，也就是所有好的员工都心悦诚服接受的行事准则。（  ）
[23]  以自我为中心，过于迷信自身思维方法的管理者，其认知模式往往具有柔性化特征，常常以静态的思维来面对时代的发展和社会的进步。面对具有较强等级观念的权威者，下属往往会倾向于改变管理者的愿望，导致内部政策不稳定。（  ）
[24] 电子商务所包含的内容有网上交易，SCM、CRM和OPS等等。（  ）
[25] 质量应该依据顾客的要求来确定，只有当顾客感到满意时，质量才有意义，产品才会有更好的销路。（  ）
[26] 门店决策性业务信息的沟通在门店中大量、大范围存在，只是它们发生的频次比操作性业务信息沟通少。在现代决策中关系到一个部门或者整个门店的重大决策，也往往由门店的基层店长做出。（  ）
[27] 完成上级主管提出的目标和责任是团队的重要任务之一。团队效能管理受到多种因素的影响，其中包括两类因素：团队结构因素和团队过程因素。（  ）
[28] 在团队研究中，比较注重团队管理的动因，包括自主管理、社会技术系统设计、激励授权、职位丰富化等。团队管理的动因可以归结为起源于经济目标、人员目标、团队绩效评价。（  ）
[29]  顾客投诉是每个门店都会遇到的问题，它是顾客表达对门店管理和服务不满的表达方式,门店应当尽力提高服务质量，向“顾客不投诉”努力。（   ）
[30]  “领导者—成员交换关系”是指团队中领导者与下属工作交往时的互动水平和密切关系。它包含了知觉到的贡献、忠诚和相互影响。近期关于团队领导行为对团队气氛影响的研究，大多围绕“领导者—成员交换关系”和团队气氛认知进行。（  ）

四、简答与简述题 （每题5分，共4题，共20分，请将简答重点陈述写在答题卡上）
1. 简述优秀门店团队的特征有哪些？
2. 你在门店经营管理中最主要的创新有几点？
3.
4.



2018年全国商业服务业优秀店长选拔大赛总决赛
基础知识考试答题卡
注 意 事 项
1、请首先按要求在试卷与答题卡的标封处填写您的姓名和准考证号。
2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定答题卡的位置填写您的答案。
3、请保持试卷卷面与答题卡的整洁，不要在标封区填写无关内容。2018年全国商业服务业优秀店长选拔大赛

总决赛题库与样卷

店长大赛题库说明

1.本题库是从各个不同业态题库中选择而出，以适应本次店长大赛不同业态的店总们笔试参赛。

2.本题库注重不同业态的店总通识基础知识、基本理念与基本技能使用。

3.本题库试图通过数据化管理深层次遵循连锁经营的“专业化、标准化、简单化、差异化”原则。数据化管理是有定量分析帮助定性分析的关键，从数据中发现问题、洞察消费者行为、量化门店商业价值，为总部决策提供真实依据。

4.数据化管理是一个系统工程，是经过一定时期打磨锤炼的，不同的业态，不同的商品结构对数据化管理有不同的要求，例如，对专业专卖店来讲，专业知识数据、成交率、客单价、连带销售等数据就是核心数据，且每一组数据都是一门专业课；而超市便利店组则更加注重商品结构配置表的研究、陈列研究、连带率、购物篮数据研究等。

4.本题库在突出数据管理精准营销的前提下，仍然把店长团队管理、商品管理、服务管理、促销管理、客户关系管理、消费者数据画像等列为考试范围。

5.本题库注重零售的本质就是商品和服务，并围绕一切为了提升门店经营管理数据指标、提升门店销售额、提升客户让渡价值等进行命题。

6.本题库注意到门店与总部、门店与商圈、门店与供应商、门店与智慧供应链等关系，尽可能以门店经营管理为核心，突出“店总”的职责权利。

7.本题库删减电子商务部分，并尽可能突出实体店功能，减少线上经营管理模式应用。

8.店总可以通过实操考核讲解电子商务模式、线上线下融合、供应链管理等实际应用。

店长大赛裁判组   沈 珺等

店长大赛题库

说明：本次店长大赛基础知识笔试部分共分四个选项

一．单选题  （每题1分，共30题，共30分，请将正确选项填涂在答题卡上）

二．多选题  （每题1分，共20题，共20分。每题的备选答案中有一个以上是正确选项，请将正确选项填涂在答题卡上）

三．判断题  （每题1分，共30题，共30分。答对得1分，答错扣1分，不答0分，请将判断结果填涂在答题卡上，正确的涂“A”,错误的涂“B”。）

四．简答题与简述题  （每题5分，共4题，共20分，请将简答重点陈述写在答题卡上）

一、单选题

[1]  门店管理，实际上是门店经营管理的简称，它是由（    ）两个方面组成的。（ ）

A  指挥和协调  B  经营和管理    C  计划和协调

[2]  门店管理的侧重面在于：（  ）

A  门店内部    B 市场   C  总公司规章制度

[3]  门店职能中，为了有效地达到门店计划目标，管理者进行人、财、物等资源的调配，并划分部门分配权力和协调门店各种业务活动的是：（  ）

A  指挥职能    B  组织职能  C  协调职能

[4]  管理者针对需要解决的问题，通过引导让下属自我思考解决的措施，被称为：（  ）

A 直意指挥 B 启发式指挥 C 归纳式指挥

[5] 通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的门店管理基本方法是：（  ）

A  经济管理法  B  表单管理法    C  定量管理法

[6]  与提供的商品相比，门店为顾客提供的服务具有以下特点：（  ）

A  灵活性、艰巨性、广泛性、持久性

B  实用性、准确性、经济性、实效性

C  无形性、不可复制性、可变性、易消失性

[7]  “门店提供的全部服务项目并非全部顾客都使用，门店面临着向使用服务的顾客收取服务成本，还是向所有顾客收取服务成本，还是免费提供服务的选择”。上述情况，说明了门店服务设计中需要考虑到：（  ）

A  服务项目的设计  B服务质量水平的设计 C  服务价格的设计

[8] 营业员与顾客交谈中，应该做到对答如流，对商品、对自己有信心。要做到这两点的前提是：（  ）

A  对公司的产品相当了解    B  营造出和谐的商谈气氛 C  主动接近顾客

[9] 顾客投诉意见处理系统具有两大功能，它们是：（  ）

A  执行功能、管理功能  B  建议功能、管理功能   C  评估功能、建议功能

[10] 每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着的双重身份是（  ）

A  产品代言、评估代表  B  企业代表、顾问代表   C  门店店长、消费者代表

[11]  门店服务质量可分为（    ）两大类：（  ）

A  执行质量、管理质量  B物质质量、精神质量    C功能质量、技术质量

[12] 设身处地地为门店消费者着想并对他们给予充分的关注，表现了门店服务质量的：（  ）

A  可靠性 B反应性  C移情性

[13]  在门店质量管理分析中，比较适用的分析方法是：（  ）

A  经济批量控制法、PDCA循环法

B  比率分析法、因素分析法

C  ABC分析法、因果分析图法

[14] “在门店内部树立危机意识，在质量管理和控制上采取严厉的措施”的是（  ）

A ABC分析法  B 专项质量管理方法  C “末日”管理方法

[15]  门店全面质量管理的内容中，特指“采用多样性、全面性的管理方法，以达到提供高质量服务的目标”的是：（  ）

A  门店全方位服务质量管理

B  门店服务的全方法质量管理

C  门店全过程服务质量管理

[16] 在门店服务质量的评价指标中，服务时限、服务人员高素质、服务人员外语水平等，被称为：（  ）

A  顾客满意指标  B服务软件质量指标  C门店经济指标

[17] 门店人力资源管理的最终目标是；（  ）

A  促使员工潜能的最大发展   B  促使组织内生产效率的提高   C  促进门店目标的实现

[18]  关于门店员工招聘与录用的程序的描述，错误的是：（  ）

A  员工招聘与录用工作是一个复杂、完整而又连续的程序化操作过程

B  一般来说，招聘与录用员工程序不是固定不变的

C  各门店可根据自己空缺职位的具体要求自行决定适合的程序

[19] 门店新员工的心理特征，不包括：（  ）

A  对周围一切感到好奇 B渴望融入到团队里   C拥有明确的发展通道

[20] 门店层次的培训是使所有新员工对门店的整体情况有所了解，侧重的是：（  ）

A一些基本内容的培训  B专业知识的培训  C具体门店的培训

[21] 绩效工资主要是根据（    ）来支付工资：（  ）

A  法律规定和劳动合同，以货币形式

B  员工的第三种劳动即凝固劳动

C  员工的杰出表现或卓越贡献

[22]   门店实际销售收入减去成本开支和应缴纳各种税费以后，剩余部分在门店和员工之间按不同比例分成的薪酬部分，被称为：（  ）

A  结构薪酬制  B提成薪酬制 C保密薪酬制

[23]  从经济学角度看，门店市场的实质是：（  ）

A  反映买卖双方交换关系的总和

B  门店获得收入和利润，实现经营目标

C  门店针对市场的经营销售

[24]  门店产品的营销渠道主要包括：（  ）

A  直接营销和联合营销

B  直接营销渠道和间接营销渠道

C  产品营销渠道和服务营销渠道

[25]  下列关于市场价格影响因素的分析，表述错误的是：（  ）

A  需求状况和竞争状况对价格产生明显影响

B  门店在不同时期有不同的营销目标

C  门店要根据产品因素，及时调整价格

[26] "强调将环境与营销联系起来，要求营销主体把影响营销效果的环境变数作为指导市场营销活动的基本依据。"该营销观念被称为：（  ）

A  权变营销观念 B  文化营销观念    C  服务营销观念

[27]  绿色营销是：（  ）

A  通过取得顾客的满意和忠诚，来最终获取适当的利润和公司长远的发展

B  是企业以环境保护观念作为经营指导思想而进行的营销策划与实施过程

C  以一种建立在互联网基础上的全新营销方式，来促进公司长远发展的

[28]  广告、营业推广、人员推销、公共关系，这四种营销方式，被称为：（  ）

A  广义上的促销  B  广义上的营销观念 C  狭义上的营销观念

[29]  从沟通的角度，可将促销分类为：（  ）

A  开业促销、日常促销和重大节假日促销

B  人员促销、公共关系促销

C  单向沟通促销和双向互动式促销

[30]  在门店促销策划中：（   ）

A  门店与竞争者的关系是策划的前提和基础

B  要树立以顾客服务为目的的观念

C  应该坚持统一性与连贯性的观念

[31] （    ）是策划的对象，是门店想要吸引的人群。（  ）

A 忠实顾客    B 目标顾客    C 新兴顾客

[32]  门店运用非人员推销的方式，即广告、营业推广、公共关系等手段，使顾客对本企业的产品产生需求，该促销活动策略被称为：（  ）

A  推式策略  B 拉式策略   C 推拉策略

[33]  敏感性商品的主要特征是：（   ）

A  价格透明  B  知名度高 C  受季节限制明显

[34]  “普通消费者在某一个时间段内用于消费的支出是相对固定的，这些钱既可以在A门店消费，也可以在B门店消费。门店不仅要吸引新老顾客不断地到自己的店铺里来消费，甚至还要考虑如何将竞争对手的顾客也吸引过来。”  以上现象，体现了门店促销活动应当：（  ）

A  应对市场，抢占市场份额

B  加速商品周转，增加营业额

C  收集材料，界定促销主题

[35] （    ）的目的是把促销活动计划以金额显示出来，并为促销资金的控制提供基准。（   ）

A  编制促销方案 B  编制促销预算 C  进行促销评估

[36]  自行采购的优点在于：（   ）

A  采购具有一定的灵活性，具有市场针对性

B  发挥了门店采购以量制价的规模优势；

C  提高了连锁企业的整体利润控制率

[37]  采购经济批量常由下面的公式计算：Q=2KD/PI，（其中，K  为商品单位平均采购费用，P  为采购商品的单价），下列表述正确的是：（  ）

A    Q  为全年采购总数；D  为每批采购数量；I  为年保管费用率

B    Q  为全年采购总数；D  为年保管费用率；I  为每批采购数量

C    Q  为每批采购数量；D  为全年采购总数；I  为年保管费用率

[38]  集中式订货流程与分散式订货流程相比，多出了（    ）这一流程。（  ）

A  填写订单 B  连锁总部汇总   C  通知供应商

[39]  门店控制进货商品质量的主要工作在于：（   ）

A  供应商选择   B  验收作业   C  总部产品抽验

[40]  （    ）是以统一的货币形态编制的，反映门店在一定时期的经营活动及经济效益要求的综合性计划。（  ）

A  门店财务管理   B  门店预算  C  门店应收账款管理

[41]  从狭义上来说，门店信息是指门店经营管理业务活动中所产生的（    ）。（  ）

A  各种输入、输出信息 B  门店内部信息和门店外部信息

C  顾客市场信息、原材料市场信息、资源市场信息、以及竞争对手状况

[42]  “面对市场竞争时，信息系统能让管理者把来自各方面的、杂乱无章的信息进行快速筛选，为经营决策提供准确的数据，从而创造了新的竞争优势。”这体现了信息化管理的：（  ）

A  管理方式信息化  B  组织机构扁平化    C  管理过程智能化

[43]  建设信息化门店的过程中应当注意：（  ）

A  信息化建设必须迅速，符合信息化发展趋势

B  需要从整体上进行组织与控制

C  要注意风险性和开放性的关系

[44]  损耗产生的内部原因是：（   ）

A  员工内盗及顾客偷窃    B  自然损耗    C  员工管理不善

[45]  在确认防损部职能时，应充分体现其服务的宗旨，防损的最终目的不是为了挑毛病，而是为了：（   ）

A  服务客户   B 促进管理改善   C  盈利

[46]  员工偷窃事件的处理程序：（   ）

A  发现内盗现象、谈话取证、调查取证、处罚处理

B  发现内盗现象、调查取证、谈话取证、处罚处理

C  发现内盗现象、谈话取证、处罚处理、调查取证

[47]  （    ）是指门店及顾客、员工的人身和财物在门店所控制的范围内没有危险，也没有其它因素导致危险的发生。（   ）

A  门店损耗   B  门店安全  C  门店欺诈

[48]  企业绩效管理效果不佳的最根本原因是：（   ）

A  对绩效管理的错误认识

B  绩效考核体系存在缺陷

C  绩效管理工作者执行力不足

[49]  总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量，商品质量及环境质量等的监督检查，并对检查见过进行分析、评价。该过程被称为：（  ）

A  顾客满意度评价 B  过程评价  C  财务评价

[50] 通过对满意程度重要特征的描述，用直观手段将顾客满意度表达出来的方法，被称为：（  ）

A  顾客满意表征   B顾客满意度体系    C顾客满意度问卷

[51]  人的单项技术知识深度或多项知识修养广度、沟通方式的丰富性和准确性、人生观价值取向，决定了：（   ）

A  沟通的效率 B  沟通的水平    C  沟通的层次

[52] （    ）是人才选用的第一标准，是职场制胜、事业成功的第一法宝。（   ）

A  道德素质    B  思想素质 C  职业素质

[52]  出色的管理者对员工综合素质的测量，往往依靠：（  ）

A  招聘面谈    B  人才测评技术  C  测谎技术

[54]  店长拥有比别人好的身体素质，才能：（   ）

A 帮助下属成长，提升团队业绩

B  不断总结经验，充实自己

C  承受超负荷压力及长期疲劳的考验

[55]  成功的店长愿意承担下属所犯的失误，并且愿意将这种失误当做自己的失误。这体现了店长魅力素质中的：（  ）

A  同情和理解下属  B  有责任感  C  富有协作精神

[56]  人力资源的使用与配置包括人力资源的“进”、“用”、“出”三个环节，在这三个环节中，人力资源的（    ）是关键中的关键。（  ）

A  “进”    B“用”    C  “出”

[57]  门店人力资源培训,对于门店来说，是门店的一种：（   ）

A  超前消费行为 B  投资行为    C  积累行为

[58]  为做好培训的考核工作，一般来说：（   ）

A  需要确定考核的问题情况能够用培训来克服

B  必须针对员工的个人工作情况出发

C  集中体现目前面对的情况和需要

[59]  目标管理法，是一种：（   ）

A门店员工培训的技术方法   B门店员工招聘的管理方法   C门店工作成果的考核方法

[60]  在门店员工绩效考评方法中，按照事物“两头大，中间小”的规律，按照每人绩效的相对优劣程度，强制列入其中的一定等级进行考核。该方法被称为：（   ）

A  人物比较法    B  强制正态分布法    C  比较法

[61]  在门店薪酬制度当中，根据劳动的多种形式和薪酬的多种职能将薪酬分解为若干个既能相互联系，又能相互独立的部分，通过对各部分的薪酬进行合理确定，确定员工报酬的薪酬制度是：（  ）

A  结构薪酬制    B  职务等级薪酬制   C  提成薪酬制

[62]  在团队与群体的比较中，可以发现，团队的责任导向形式是：（  ）

A  融合型   B  分工型 C 整合型

[63]  下列对团队的描述，不正确的是：（   ）

A团队的目标结构为依存型    B团队的协同方式是融合型   C团队的技能模式是组合型

[64]  下列关于群体气氛的表述，错误的是：（   ）

A  从本质上它与工作满意感相等同

B  气氛是人对于群体情景的一种心理认知

C  主要研究群体以及组织范围的行为现象

[65]  在团队绩效测评的指标问题中，包含了可量化目标（例如销售量、市场占有率）的是：（   ）

A  最高层次指标 B  中级层次指标 C  一般层次指标

[66]  团队效能感的影响因素，不包括：（  ）

A  团队效能目标的设置    B  团队效能感知觉    C  团队效能感权变条件

[67]  下列叙述中，哪项表述不属于团队情商高低的取决因素。（   ）

A  团队成员的情商水平   B  鼓励建设性冲突能力    C  团队学习能力

[68]  简而言之，团队情商就是：（  ）

A  团队成员情商的总汇   B  团队学习能力   C  团队对外界环境的调试能力

[69]  内部有效沟通的最大障碍在于：（   ）

A  管理者高估自己的管理权而对权力空隙估计不足

B  管理者难以找到适当的沟通方法

C  管理者缺乏对员工凝聚奉献精神的培养

[70] （    ）是指门店系统地、客观地收集、整理和分析市场营销活动的各种资料或数据，用以帮助管理人员制定有效的决策。（   ）

A  门店促销   B  促销组合    C  门店促销调研

[71] 下列哪一项不属于商品组合时应遵循的原则（  ）

A.正确的产品与正确的数量   B.正确的时间与正确的质量

C.正确的形态以及正确的价格。

[72] 下列哪一项不属于商品组合的主要内容（  ）

A.商品组合的广度 B.商品组合的密度  C.商品组合的关联性。

[73] 辅助商品它是与主力商品具有相关性的商品，其特点是销售力方面比较好，下列哪一项不属于重点（  ）

A.价廉物美的商品　　B.稀缺的商品。　C.日用品。

[74] 附属品它是辅助商品的一部分，对顾客而言，也是易于购买的目的性商品。下列哪一项不属于重点（  ）

A.易接受的商品。　B.安定性商品。　C.不常用的商品。

[75] 下列哪一项不属于常用的商品组合方法（   ）

A.按消费季节的组合法　B.按节庆日的组合法 　C.按消费的稀缺性的组合法

[76] 零售店经营的商品结构，按照不同标志可分为不同类型。按经营商品的构成划分，下列哪一项不属于构成划分（  ）

A.主力商品 B.辅助商品  C.常用商品

[77] 商品结构的调整有很多好处，下列哪一项陈述有误（  ）

A.节省陈列空间，可以提高门店的单位销售额；

B.便于顾客对有效商品的购买，以便保证畅销商品的销售份额

C.有助于商品的推陈出新，提高商品之间的竞争

[78] 商品结构是否合理，对于零售企业的发展具有重要意义，下列哪一项陈述有误（  ）

A.合理的商品结构是实现零售经营目标，满足消费需求的基础

B.确定商品结构是加强商品经营组织的基础

C.研究确定商品结构是有效利用经营条件，提高经济效益的基础

[79] 下列哪个不属于商品陈列的基本原则（   ）

A.易观看与易选择性   B.易取与易放回性   C.易宣传商品品牌性

[80] 一般运用关联陈列的原则是陈列的商品必须是（   ）

A.互补商品。　B.同类商品   C.品质相当商品

[81] 在专人感觉良好的陈列中要尽量避免下列哪种感觉 （  ）

A.清洁感  B.新鲜感    C.亮度感

[82] 涉及陈列成本问题，为了提高收益性，要考虑将高品质,高价格，收益性较高的商品与下列哪类商品搭配销售。（  ）

A.畅销品 B.滞销品   C.同类低价品

[83] 突出陈列是指超过通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。运用于此种陈列方法的商品一般是指（  ）

A.滞销品   B.推销过程中的商品   C.高价品

[84] 一般商品陈列生动化的两个重点中不包括下列哪个（   ）

A.商品陈列展示化  B.陈列展示生动化  C.商品陈列突出化

[85] 根据研究显示，主要的陈列位置是位于高流动线区域和（   ）的位置。

A.视线良好  B.光线良好   C.商品良好

[86] 调查资料显示，将单一的商品陈列改为复合商品组合陈列，（  ）就会有可能提高。

A.畅销品   B. 滞销品   C. 销售额

[87] 下列哪个不属于陈列品类的组合（  ）

A.把畅销的产品摆在中间，可使消费者在购买此商品前，已浏览过本品牌其它品种。

B.畅销的产品放两旁，非畅销产品放中间，以保卫本品牌在货架上的陈列空间。

C.新产品置于畅销产品旁边，可增加新产品与消费者接触的机会。

[88] 下面哪个不属于客动线设计要考虑的重要因素：（   ）

A.出入口  B.主通道  C.收银台

[89] 做好顾客动线设计，就有可能实现下列哪种愿望（  ）

A.商品销售机会减少   B.顾客停留时间缩短   C.加长商品告知功能强化

[90] 关于品类管理含义，下列哪一项陈述有误（  ）

A.品类管理实质上是商品类别的具体管理

B.品类管理是高效消费者回应的重要策略之一

C.品类管理是高效消费者中的需求管理

二、多选题

[1]  门店管理的要素包括：（ ）

A  人力资源  B  财力C  物力  D  信息  E  时间

[2]  门店管理的职能包括（ ）

A 计划职能  B 组织职能 C 指挥职能 D 协调职能 E控制职能

[3]  计划职能的作用（）

A  确立门店统一行动的目标

B  充分利用门店各种资源

C  是保证实施其它职能的基础

D  调整联络了不和谐现象

E  增强适应环境变化的能力

[4]  门店管理的基本方法有：（   ）

A  组织管理法   B 制度管理法  C 经济管理法   D  协调管理法 E  现场管理法

[5]  现场管理是个一个复杂的系统工程。运用现场管理法开展工作，常见做法可分为哪些阶段：（）

A 治理整顿 B 专业到位C 形象管理D 情感控制 E  优化提高

[6]  门店服务包是指在某种环境下门店提供的一系列产品和服务的组合，该组合包括的内容有：（）

A  支持性设施设备 B 辅助性物品  C  显形服务  D 隐形服务

E  期望服务

[7]  门店服务的作用主要有：（）

A 有效的吸引了顾客，促进了销售

B 有助于保持顾客的忠诚度

C 促进了门店服务包理论的产生与发展

D 有助于形成良好的口碑，树立门店形象

E是门店获得竞争优势的有效途径

[8]  服务设计的主要内容：（）

A  顾客承受能力设计  B  服务成本效果设计C 服务项目设计

D 服务质量水平设计   E  服务价格设计

[9]  门店服务设计应考虑的因素有：（ ）

A  不同业态门店所提供的服务水平是不相同的

B  竞争对手的服务水平

C  所经营商品的特点

D  顾客的承受能力

E  服务的成本和效果

[10]  为了给犹豫性顾客做好导购，营业员必须：（）

A  保持理解的态度

B  帮助顾客挑选商品

C  向顾客详细介绍商品特点，解除疑虑

D  保持沉默，保障其自主选择的权力

E  禁止让顾客久等，帮助其他顾客解决问题

[11]  对所有的顾客投诉意见，都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。在提出解决方案时，必须考虑：（）

A  将投诉的顾客请至会客室或门店办公室

B  连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定

C  清楚确定责任归属

D  利用先例处理顾客投诉

E  让顾客同意提出的解决方案

[12]  现代门店服务质量同其它一般商品的质量相比，其主要有以下特点：（）

A  服务质量的评价标准多元化

B  门店服务质量是多方面、多层次的劳动服务相综合的结果

C  门店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果

D  不同业态门店所提供的服务水平是不相同的

E  竞争对手的服务水平较高

[13]  门店服务质量提高的途径有（）

A  提供优质的商品

B  提供优质的服务

C  寻找并控制关键的服务点

D  设计具体可行的服务标准

E  树立全员服务观念

[14]  在门店质量管理分析中，不常使用的分析方法是：（   ）

A  ABC分析法 B  PDCA循环法 C 专项质量管理  D 零缺陷管理

E  “末日”管理

[15] PDCA  循环法中，将门店的质量管理活动按照（）几个组成阶段的循环来进行。（）

A  调查B计划C实施  D检查E处理

[16]  门店全面质量管理的基础工作，包括：（）

A标准化 B 程序化C制度化D原始记录E统计工作

[17]  制定门店服务质量标准的客观依据是：（）

A  制定服务程序必须结合各项服务工作具体特点

B  设施、设备的质量标准必须与门店等级规格相适应

C  产品质量标准必须和价格相吻合

D  服务操作质量标准必须以“门店消费者至上，服务第一”为基本出发点

E  统计工作也是服务质量管理基础工作的重要组成部分

[18]  门店服务质量原始记录的内容，一般包括：（ ）

A  服务人员的工作记录

B  门店服务的市场规划记录

C  服务质量的检查记录

D  投诉处理记录

E  门店消费者调查记录

[19]  门店服务质量评价的准则：（）

A可操作性  B系统性   C移情性D市场导向性  E国际性

[20]  门店人力资源管理的作用；（）

A  有利于促进生产经营的顺利进行

B  有利于调动门店员的积极性

C  有利于增加门店产品的更新换代

D  有利于现代门店制度的建立

E  有利于减少劳动耗费，提高经济效益。

[21]  门店员工培训的原则包括：（）

A  学以致用的原则

B  专业知识与门店文化并重的原则

C  严格考核和择优奖励的原则

D  效益原则

E  公平原则

[22]  员工绩效考评法中，工作行为考核的方法有：（）

A分级法B简单清单考核法C案例分析法

D针对不同考核者的考核法E  团队建设法

[23]  一般可以选用的增加顾客价值感的方法：（ ）

A  增加顾客的财务利益

B  对外建立广泛的社会联系

C  有效确定不同群体不同阶段的营销导向

D  增加门店消费者的社交利益

E  与门店消费者建立稳定、便利的联系方式

[24]  下列关于服务营销观念的叙述，正确的是：（）

A  传统营销侧重于保留与维持现有的顾客，而服务营销则侧重于销售产品

B  传统营销向顾客提供足够的承诺，而服务营销则只向顾客提供有限的承诺

C  传统营销注重短期利益，而服务营销注重长远利益

D  传统营销不注重服务的作用，而服务营销则将服务的作用表现出采

E  传统营销不强调与顾客的接触，而服务营销则强调与顾客的沟通和交流

[25]  促销对于门店经营具有以下重要作用：（）

A  吸引顾客进店购物，促进销售额稳步提升

B  展示和提升企业形象

C  帮助企业取得竞争优势

D  促进零售商与供应商之间的交流联系

E  培养了长期忠实顾客

[26]  促销策划的目的主要有：（）

A  提升策划人员的创新思维观念

B  展示品牌形象，扩大知名度和美誉度

C  产生拉引作用，吸引消费者进店消费；

D  现场的促销可以使消费者产生直接的购买行为

E  体现了门店营销活动的计划性与灵活性

[27]  连锁门店促销策划的特殊性：（ ）

A  既考虑企业的整体利益，又考虑单店特殊利益

B  促销活动往往与时间有着密切的关系

C  门店的促销策划须考虑更多的利益诉求

D  多考虑到成本投入、可执行性及带来的后果

E  促销策划内容更多

[28]  进行促销活动策划时；主要是解决“6W”和“2H”的问题。下列表述正确的是：（ ）

A Why——为何要推行促销活动

B What——推销什么

C When——什么时间执行

D Who——谁来负责执行

E How——用什么方法执行

[29]  促销结束后的效果评估，可从以下哪些方面进行评估（ ）

A  目标效果的评估B广告效果评估 C公关效果评估  D人员评估

E  促销整体效果的评估

[30]  促销活动策划书撰写的原则与要求，包括:( )

A  逻辑思维原则  B简洁朴实原则   C形象化原则  D可操作原则

E  国际化原则

[31]  统一采购的优势在于：（  ）

A  达到规模经济，有利于在批量进货的基础上降低成本

B  有利于统一装运、编配和控制存货

C  制定统一的采购计划使门店的经营与形象保持一致

D  门店销售的积极性和主动性得到提高

E  节省大量的采购员及费用开支等

[32]  商品验收的内容，包括：（ ）

A后场环境清理B对单验收 C数量验收D质量验收  E包装验收

[33]  应根据不同的缺货原因制定相应的预防措施,下列事先预防缺货的说法，正确的是：（ ）

A  没有订货：应制定重点商品安全库存量表；根据商品实际销售情况，扩大销量

B  订货量不足：应加强卖场巡视，掌握存货动态，订货周期尽量与商品销售相适应；扩大重点商品陈列空间

C  订货而未到：应建立厂商配送时间表，确保安全库存；应要求厂商固定配送周期；寻找其它货源或替代品

D  销售量急剧扩大：应每日检查销售情况，据此补充订货；分析消费趋势，调整订货量

E  有库存但未陈列：应在营业高峰前补货

[34]  配送在门店经营中的作用（ ）

A  降低经营成本，提高市场竞争力

B  集中库存控制，加速资金周转

C  帮助仓管人员详尽全面控制和管理

D  强化门店的销售功能

E  成为新的利润源泉

[35]  门店成本费用的内容，包括：( ）

A营业成本   B营业费用  C管理费用 D财务费用 E损耗费用

[36]  一般来说，影响营业收入的相关因素有：（ ）

A  折损 B 价格  C 折扣 D 退赔 E 坏账

[37]  门店的利润总额包括：（  ）

A 营业利润B投资净收益 C 营业外收支净额D 政府拨款  E  供应商返利

[38]  门店信息化对门店运作的影响，包括：（ ）

A  计算机技术的发展丰富了门店服务的内容

B  计算机技术的发展使门店管理模式不断变革

C  计算机技术的引入使门店内部结构日趋灵活高效

D  计算机技术为门店提供了一个很好的信息平台

E  计算机技术为门店增加了一种富有竞争力的营销手段

[39]  门店信息管理系统的目标主要有：（ ）

A  方便总部直观了解门店销售、库存等信息

B  实现门店管理与监控，明确票据流、物流、财务流之间的关系

C  实现对每个门店销售人员的业绩考核和奖励

D  实现对老客户的及时、人性化服务

E  实现了门店员工综合素质增长，提高工作效率

[40]  信息分析人员需定期向相关部门提交分析资料，主要包括：（ ）

A销售分析  B价格分析 C财务分析  D库存分析   E顾客分析

[41]  为了实现损耗控制，现代门店防损体系应该具备功能有：（ ）

A  损耗监督功能B  损耗预警功能   C  损耗分析功能D  损耗处理功能

E  损耗控制功能

[42]  对顾客偷窃处理方式有以下几种：（ ）

A  教育和解

B  做谈话记录，通知单位开具身份证明

C  做谈话记录，与所在单位报告情况，酌情开除公职

D  送至公安机关处理

E  移送司法机关处理

[43]  门店安全管理的措施，包括：（ ）

A  聘用专业的安全管理团队

B  进行必要的技术培训

C  要有合理的工程设计

D  要有相应的安全保护措施

E  健全安全制度，强化安全纪律

[44]  绩效管理的作用在于：（ ）

A  绩效管理促进了组织个人绩效的提升

B  绩效考核促进了员工之间的关系和谐

C  绩效管理促进了管理流程和业务流程优化

D  绩效管理保证了组织战略目标的实现

E  绩效管理促进了生产安全的提升

[45]  建立门店绩效标准的要求，包括：（ ）

A  具有挑战性且可以达成   B  管理者及执行者双方达成共识

C  具体而且可以评估衡量   D  备有明确的时间限制

E  可以调整，有助于持续改善

[46]  下列对于职业素质的理解，正确的是：（ ）

A  职业素质是教化的结果

B  职业素质是一种先天素质

C  职业素质是自身努力的结果

D  职业素质具有一定的变化性

E  职业素质是一种比较稳定的身心发展的基本素质

[47]  店长的素质要求，包括：（ ）

A身体素质要求  B品格与性格素质要  C技能素质要求  D 学识素质要求

E  魅力素质要求

[48]  店长的技能素质要求，包含：（ ）

A  优秀的销售技能及业务能力 B  缜密的计划能力

C  教导下属的能力   D  承受长期疲劳的考验

E  自我提升的能力

[49]  店长的货品管理工作职责，包括：（ ）

A  制定公司 VI 手册，指导货品摆放

B  根据实际库存与销售情况增减补货量

C  协作监管收货及退货工作，确保无误

D  监督陈列货品是否整齐、干净

E  留意市场趋势，分析顾客反应，向公司及时反映意见

[50]  搞好员工培训应当遵循以下原则：（ ）

A  注重公平性，体现激励性  B  理论联系实际、学以致用

C  投入产出讲究效益    D  严格考核、择优奖励

E  培训方式方法灵活多样

[51]  绩效是指工作中员工的工作效率、工作效果及相关的能力与态度。从绩效的定义可以看出，绩效包括以下几个方面：（ ）

A工作目标   B 工作结果  C工作效率  D工作能力 E工作态度

[52]  一般认为，团队是由一些因为任务而相互依存相互作用的个体组成。团队成员间的这种“相互补充的技能”，是指：（ ）

A  工作方向上的相互补充

B  技术或职能专长的相互补充

C  解决问题和制定目标决策的技能相互补充

D  处理人际关系技能上的相互补充

E  责任导向上的相互补充

[53]  团队绩效评价包含的环节有：（ ）

A绩效目标   B准确记录绩效    C确定绩效幅度   D综合绩效测评

E  多层绩效反馈

[54]   团队气氛一般可以从哪些方面进行测量 ：（ ）

A  员工自主性程度   B 任务结构合理程度

C  团队的间断平衡组合   D  薪酬体系合理程度

E  情感体验

[55]  对团队成员的奖惩或绩效评价应综合考虑到：（ ）

A  人际促进维度    B  工作奉献维度   C  部门绩效

D  个人任务达成情况    E  组织经营状况

[56]  下列关于团队管理困境中“搭便车”的问题，叙述正确的是：（ ）

A  导致团队中个别成员特别难以合作  B  团队成员间的贡献区分不清晰

C  不把团队责任当做自己的责任  D  团队成员间彼此不信任，难以合作

E  内心不平衡，交流容易产生障碍

[57]  团队中有效的冲突管理机制表现为：（ ）

A  管理团队冲突的成本较低   B  具备顺畅的信息传递通道

C  有清晰的冲突管理流程 D  具有预见性

E  体现团队经济目标

[58]  下列关于有效沟通重要性的说法，表述正确的是：（ ）

A  有利于准确理解公司决策

B  有利提高工作效率，

C  帮助化解管理矛盾

D  有利形成健康积极的企业文化

E  是将表象问题过度到实质问题的手段

[59]  有效沟通的障碍因素包括：（ ）

A  以自我为中心，认知模式刚性 B  沟通呈现动态特征

C  沟通缺乏真诚之心   D  沟通超出适度性范围

E  沟通渠道相对闭塞

[60]  管理沟通的简捷性原则，包括的含义有：（ ）

A  沟通的具体方式、方法设计应当尽量简单明了

B  沟通管理应当采用最短头痛渠道或路径

C  沟通内容编码简捷性及解码简捷性

D  沟通的各项事宜清晰明确告示

E  沟通必须是双向交流的过程

[61]  店长在沟通管理中，由于疏忽容易进入沟通管理的盲区。这些盲区包括：（ ）

A  管理制度代替沟通 B  沟通出现情绪化行为

C  沟通出现断层 D  沟通单向性

E  沟通延迟性

[62]  门店的促销从市场营销学的角度看，主要可以分为：（ ）

A人员促销    B广告促销    C销售促进  D公共关系促销    E企业形象促销

[63]  门店促销调研的特点有：（ ）

A  具有较强的针对性  B  具有较强的灵活性  C  具有普遍性和经常性

D  具有统一性 E  具有科学性

[64]  门店促销可控调研因素包括：（ ）

A  产品调研   B价格调研 C销售渠道调研

D经济发展状况调研    E  促销方式调研

[65]  零售门店销售促进的方式包括：（ ）

A价格折扣    B 商品展示   C 促销广告

D 竞赛与抽奖    E  兑换印花或会员制

[66]  促销评估的内容包括：（ ）

A促销人员的组件    B业绩评估    C促销效果评估

D供应商配合状况评估    E  门店自身运营状况评估

[67]  顾客投诉给门店带来的帮助有：（ ）

A  通过投诉可以发现工作疏漏

B  客人直接向门店投诉，给予了门店挽回自己声誉的机会

C  阻止了顾客流失

D  减少了负面影响

E  方便获取免费的市场信息

[68]  门店数据化管理的意义：（ ）

A 量化管理 B 开源节流 C 利于标准化管理   D 利于精准营销  E 利于管理

[69]  数据化管理的四个层次：（ ）

A 业务指导管理 B 运营分析管理  C 经营决策管理

D 战略规划管理 E  门店管理

[70]  目标管理通常需要遵循SMART原则：（ ）

A 明确具体 B 可量化 C 可实现 D 相关性 E  时限性

[71]  销售追踪必须有理有据，通过对比分析，找到差距，从而找到追踪的依据。对比分析的标准有四项：（）

A 时间标准 B 空间标准  C 特定标准  D 计划标准 E  服务标准

[72]  对比分析的时间标准一般应为：（ ）

A 同比 B 环比  C 定基比 D 商品对比  E 服务对比

[73]  对比分析的空间标准一般应为：（ ）

A 与相似空间对比  B 与先进空间对比 C 与扩大空间对比

D 与时间空间对比  E 与服务空间对比

[74]  对比分析的计划标准应为：（ ）

A 与公司计划对比  B 与个体计划对比 C 与第三方计划对比

D 与竞争对手对比  E  与先进对比

[75]  对比分析的特定标准应为：（ ）

A 与经验值对比 B 与理论值对比 C 与平均值对比

D 与竞争对手比  E 与先进对比

[76]  利用数据追踪主要有如下几种形式：（ ）

A 数据对比  B 有效利用极值追踪销售 C 利用单位权重曲线追踪销售

D 用预测值来追踪销售  E 用先进数值追踪销售

[77]  在人货场中人对连带率的影响主要有：（ ）

A 店员的销售技巧  B 店员连带率的激励机制 C 顾客的消费需求

D 门店的环境体验  E  商品的优良搭配

[78]  在人货场中货对连带率的影响主要有：（ ）

A 商品的三度结构合理 B 有一定的连带促销激励 C 主推商品是否缺货

D 门店的体验环境  E  店员的销售经验

[79]  在人货场中场对连带率的影响主要有：（ ）

A 商品的关联陈列 B 动线设计是否合理  C 销售辅助工具是否合理

D 卖场环境是否影响顾客滞留时间   E  商品的优良搭配

[80]  冲动购买的主要特征有：（ ）

A 冲动性 B 强制性 C 情绪性 D 不计后果性 E 意外收入性

[81]  冲动购买的主要类型有：（ ）

A 纯冲动性 B 刺激冲动性 C 计划冲动性 D 偶尔冲动性   E 经常冲动性

[82]  人货场中人影响冲动购买的主要因素：（ ）

A 导购员推荐 B 朋友推荐  C 从众心理  D  情感因素  E  感觉尊贵

[83]  人货场中货影响冲动购买的主要因素：（ ）

A 商品陈列 B 商品包装  C 货币因素 D 限量销售  E 购物环境

[84]  人货场中场影响冲动购买的主要因素：（ ）

A 体验环境 B 支付方式  C 促销因素 D 扫尾信号  E 中意商品

[85]  时间影响冲动购买的主要因素：（ ）

A 节假日  B 生日 C 促销截止时间  D 中意商品  E 购物环境

[86]  促销活动数据评估与分析：（ ）

A 促销前分析 B 业绩分析  C 消费者分析 D 财务分析 E 顾客分析

[87]  畅滞销分析一般包括：（ ）

A 前N大销售及占比 B 前N大库存及占比 C 滞销品销售占比

D 退货率与残损率 E  特殊服务率

[88]  商品销售分类方法通常使用：（ ）

A 二八法则分类法 B ABC分类法 C 平均值分类法  D 优劣分类法  E 贵贱分类法

[89]  商品的价格分析一般包括：（ ）

A 商品的价格带分析  B 商品（需求）价格弹性分析 C 优劣分析

D 价格高低  E 优劣商品

[90]  商品的关联程度分析一般包括：（ ）

A 强关联  B 弱关联  C 排斥关联  D 一般关联  E 无关联

[91]  客户关系管理的内涵主要包括：（ ）

A 客户关系管理是一种理念  B 客户关系管理是一种技术手段

C 客户关系管理是一种管理模式  D 客户关系管理是一种技巧

E  客户关系管理是一种盈利模式

[92]  客户关系管理核心理念主要包括：（ ）

A 以客户为中心 B 提高客户的满意度和忠诚度 C 开拓新客户保持老客户

D 鉴别把握关键客户  E  贯穿市场营销全过程

[93]  客户关系管理理念建设方法：（ ）

A 理念渗透  B 理念考核  C 实践转化  D 鉴别客户   E 客户分类

[94]  客户关系营销的主要特征：（ ）

A 以双向为原则的信息沟通 B 以协作为基础的战略过程 C 以互惠互利为目标

D 以反馈为职能的管理系统  E  以盈利为目的

[95]  客户关系营销的主要作用：（ ）

A 降低企业营销成本 B 建立并维持与客户的良好关系 C 优化企业资源配置

D 获取盈利   E 扩大市场营销

[96]  实施客户关系营销的原则：（ ）

A 主动沟通  B 承诺信任  C 互惠互利

D 建立联系  E  保持联系

[97]  实施客户关系营销的途径：（ ）

A 提高客户忠诚度 B 适当增加客户让渡价值  C 提升与客户之间的关系层次

D 防止客户流失 E  保持客户关系

[98]  客户价值分析主要方法：（ ）

A 二八法则 B ABC分析法  C RFM（购买日、频率、金额）

D CLV分析法 E 平均值法

[99]  客户满意度的主要衡量：（ ）

A 美誉度  B 回头率  C 对价格的敏感度  D 提建议  E  满意率

[100]  客户忠诚度的主要衡量：（ ）

A 购买频次规律  B 对价格的敏感度  C 对竞争商品的态度

D 提建议  E  回购率

[101]  客户选择目标：（ ）

A 与本企业定位比较一致  B 门当户对  C 选择有潜力的客户

D 选择与忠诚客户接近的客户  E  选择有钱的客户

[102]  客户关怀的主要目的：（  ）

A 提高客户忠诚度  B 延长客户生命周期 C 改进商品

D 口碑传播  E  扩大市场

[103]  个人微信号的主要营销价值：（ ）

A 输出个人品牌 B 刺激产品销售   C 维护客户关系

D 尽量多卖商品  E 挖掘客户潜力

[104]  在朋友圈做活动应注意：（ ）

A 活动形式 B 活动预热 C 活动公布 D 活动监测  E  活动总结

[105]  微信在门店营销的主要作用：（ ）

A 降低广告宣传成本 B 提升客户服务效率和质量 C 强化客户忠诚度

D 口碑推广提高转介 E  挖掘客户潜力

[106]  微信营销的主要特点：（ ）

A 传播更精准 B 互动更及时 C 形式更灵活多样

D 关系更牢固 E  盈利更增加

[107]  微信成交话术：（）

A 成交的外部条件 B 成交的内部条件 C 成交的阻碍因素

D 成交的话术技巧  E  成交的有利因素

[108]  微信营销运营忌讳：（ ）

A 频繁广告  B 夸大宣传  C 弄虚作假 D 恶意攻击 E 妄加评论

[109]  专业导购的主要能力：（ ）

A 丰富的商品专业知识 B 掌握与顾客的沟通技巧 C 掌握成交的方法与技巧

D 附加销售与建立联系 E 掌握口才技巧

[110]  顾客一般喜欢的导购：（  ）

A 不让顾客有压力 B 适当放低姿态 C 会讲合适的故事

D 忙中不乱  E 急中生智

三、判断题（部分提示）

门店绩效考核指标

序号	指标	计算公式	指标说明
1	成交率	成交顾客数/客流量x100%	成交率和店员的销售技巧、产品陈列、产品销售价格、促销活动等都有关系。目前同质化现象严重，此指标可以用来判断门店员工的销售能力。
2	连带率	销售总数量/成交总单数x100%	连带率有不同的称谓，例如附加值、效益比、平均客件数、购物篮系数等。连带率反映的是顾客每次购物的深度。
3	商品结构优化率	商品结构优化目标达成品项数/商品优化结构目标设定总品项数x100%	比率越高，表示门店损耗越小，效益越好；反之则反之。
4	薪酬总量控制的有效性	一定周期内薪酬总额/计划预算总额x100%	检测薪酬总额控制方面的有效性
5	人效率	人效/门店租金x100%	比率越高，表示人效收益越高；反之则反之。
6	坪效率	坪效/门店租金x100%	比率越高，表示坪效收益越高；反之则反之。
7	会员贡献率	会员销售总额/销售总金额x100%	检验有效会员占比，客户关系管理应用能力。
8	资本周转率	总收入/资本x100%	比率越高，表示资本经营效率越高；比率越低，表示资本经营效率越低。
9	存货周转率（次）	销售成本/平均存货x100%	比率越高，表示经营效率越高或存货管理越好；比率越低，表示经营效率越低或存货管理越差。
10	存货周转期（天）	360÷存货周转率（次）	期间越长，表示经营效率越低或存货管理越差；期间越短，表示经营效率越高或存货管理越好。
11	销售毛利率	毛利/销售净额x100%	比率越高，表示获利空间越大；比率越低，表示获利空间越小
12	销货净利率	净利/销售收入x100%	比率越高，表示净利率越高；比率越低，表示净利率越低。
13	人事费用率	人事费用/销售净额x100%	比率越高，表示员工创造的营业额越低或人事费用越高；反之则反之。
14	广告费用率	广告费/销售净额x100%	比率越高，表示所创造的营业额越低；反之则反之。
15	租金费用率	租金/销售净额x100%	比率越高，表示地点选择不佳；反之则反之。
16	营业费用率	营业费用/营业收入x100%	比率越高，表示营业费用指出的效率越低；反之则反之。
17	损益平衡点	门店总费用/毛利率x100%	损益平衡点越低，表示获利越快；反之则反之。
18	品效	营业收入/品项数目x100%	品效越高，表示开发及淘汰管理越好；反之则反之。
19	人时生产率	营业收入/人员总工作时数x100%	比率越高，表示人员工作效率越好；反之则反之。
20	客单价	营业额/来客数	客单价越高，表示一次平均消费额越高；反之则反之。
21	交叉比率	毛利率x存货周转率	比率越高，表示越是利润所在；比率越低，表示越不是利润所在。
22	大分类构成比	大分类销货净额/总销货净额x100%	比率越高，此大分类商品所占销售份额越高；反之则反之。
23	平均每人营业收入	总营业额/门店总人数x100%	比率越高，表示员工绩效越高；反之则反之。
24	营收达成率	实际营业收入/目标营业收入x100%	比率越高，表示经营绩效越好；反之则反之。
25	毛利达成率	实际营业毛利/目标营业毛利x100%	比率越高，表示经营绩效越好；反之则反之。
26	营业净利达成率	实际营业净利/目标营业净利x100%	比率越高，表示经营绩效越好；反之则反之。
27	营业成长率	本期营业收入/上期（同期）营业收入x100%	比率越高，表示营业成长性越高；反之则反之。
28	毛利成长率	本期营业毛利/上期（同期）营业毛利x100%	比率越高，表示营业成长性越高；反之则反之。
29	净利成长率	本期营业净利/上期（同期）营业净利x100%	比率越高，表示营业成长性越高；反之则反之。
30	新商品引进率	引进新商品数量/期末商品总数量x100%	比率越高，表示新商品引进数量越高；反之则反之。

[1]  门店管理的手段就是门店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把门店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高门店管理成效，达到门店管理目标。（   ）

[2]  门店的中层管理者就是门店的管理者，是门店承上启下的中坚力量。（   ）

[3]  归纳式指挥要求管理者分析归纳能力要强，善于抓住问题的主要方面且思维清晰，使指令能够让各部门信服，以便执行。（  ）

[4]  编制计划的目的是为了使门店所有管理者和员工实施计划，实现计划目标。计划的实施分计划的执行和计划的控制两方面。（  ）

[5]  目视管理是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是情报进行的透明化管理活动。（   ）

[6]  定量管理思想的核心是运筹学、统计学和电子计算机用于管理决策和提高组织效率。通过将科学的知识和方法用于研究复杂的管理问题，可以帮助组织确定正确的目标和合理的行动方案。（   ）

[7]  支持性设施设备是指保障门店服务传递必需的物质性资源，参与了门店服务的过程，是门店和门店消费者互动过程中的辅助性资源，对服务质量有重要的影响（   ）

[8]  适当服务是顾客想得到的服务水平，或希望门店提供的服务。但是，由于现实条件的限制，顾客承认自己希望达到的理想水平常常是不可能的。

（   ）正确：理想服务是顾客想得到的服务水平，或希望门店提供的服务。但是，由于现实条件的限制，顾客承认自己希望达到的理想水平常常是不可能的。

[9]  咨询服务是指门店向顾客提供有关商品信息或各种资料，以便顾客进行决策参考和掌握某种商品的有关知识。（   ）

[10]  男性顾客在购物上，独立性较强，对所购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不接受外界购买行为的影响。（   ）

[11]  中年顾客购物的表现为：喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买过程方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣。

（   ）正确：老年顾客购物的表现为：喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买过程方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣。

[12]  通过建立服务质量检查制度。许多门店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题的出现。（   ）

[13]  通过门店库存控制，可以找出门店存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员能够有针对性地对质量问题采取有效的方法进行控制和管理。

（   ）正确：通过质量分析，可以找出门店存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员能够有针对性地对质量问题采取有效的方法进行控制和管理。

[14]  现代门店的全面质量管理，是从门店系统的角度出发，把门店作为一个整体，从门店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法进行的系统的管理活动。（   ）

[15]  门店服务全效益质量管理主要指门店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益，并尽可能地把两者结合起来。（   ）

[16]  门店服务质量的评价主体之间存在着现实的逻辑关系，门店评价即是服务质量评价的最终目的，第三方为主体的评价是提高门店服务质量、进行顾客评价的参考依据，顾客评价则是整个门店服务质量评价体系的基础。

（   ）正确：门店服务质量的评价主体之间存在着现实的逻辑关系，即顾客评价是服务质量评价的最终目的，门店评价是提高门店服务质量、进行顾客评价的参考和第三方评价的依据，以第三方为主体的评价则是整个门店服务质量评价体系的基础。

[17]  门店人力资源管理体系包括五项基本工作（5P  模型）：识人（Pick）、选人（Perception）、用人（Placement）、育人（Professional）、留人（Preservation）。（   ）

[18]  门店目标的最终实现是通过门店的员工来完成的。（   ）

[19]  传递法与演示法不同，它是一种要求受训者积极参与学习的培训方法，其方法有利于开发受训者特定的技能，理解技能如何能应用于工作当中，学会处理工作中发生的各种问题。（   ）

[20]  门店市场营销活动的任务就是通过对市场进行周密的调查研究，了解门店消费者的各种需要和欲望，在此基础上设计适销对路的门店产品来满足门店消费者的需要。（   ）

[21]  质量应该依据顾客的要求来确定，只有当顾客感到满意时，质量才有意义，产品才会有更好的销路。（   ）

[22]  网络营销具有顾客主导、成本低廉、使用方便、充分沟通的特性，它的出现将营销管理上的4C（产品、定价、渠道、促销）与4P(顾客、成本、方便、沟通)进行充分结合。

（   ）正确：网络营销具有顾客主导、成本低廉、使用方便、充分沟通的特性，它的出现将营销管理上的4P（产品、定价、渠道、促销）与4C(顾客、成本、方便、沟通)进行充分结合。

[23]  促销的种类多种多样，从达到目标的角度来看，主要有企业形象促销和销售促销两种。而销售促销主要有三种方式：消费者促销、零售商促销和交易促销。（   ）

[24]  双向互动式促销，主要是指人员促销和在线网络促销方式。互动式促销可以立刻解答顾客的疑虑，促成立即购买行为的产生。（   ）

[25]  门店促销策划是指门店根据市场状况，为了满足消费者需求和刺激消费欲望，从而达到扩大销售的目的而作的所有活动计划。促销调查的方式主要有：消费者调查，竞争者竞争手段及促销方式调查，针对本企业的企业形象、促销手段、产品所作的调查等。

（   ）正确：门店促销策划是指门店根据市场状况，为了满足消费者需求和刺激消费欲望，从而达到扩大销售的目的而作的所有活动计划。促销调查的对象主要有：消费者调查，竞争者竞争手段及促销方式调查，针对本企业的企业形象、促销手段、产品所作的调查等。

[26]  门店的广告主要有三种：公益广告、企业形象广告和产品促销广告。广告策划按具体运营的步骤和程序又可分为广告调查、创意策划、广告制作、媒介选择与执行策划、广告效果评估与反馈等。（   ）

[27]  促销定位有三层含义。第一层含义是促销方式的选择定位；第二层含义是确定实现这个方式的具体手段和媒介；第三层含义在于使促销策划活动在顾客心目中留下长期固定的印象。（   ）

[28]  一般延续时间在三至七天的促销活动称为长期促销活动，其目的是希望塑造门店的差异优势，增强顾客对卖场的向心力，以确保顾客长期来店购物。

（   ）正确：一般延续时间在1个月以上的促销活动称为长期促销活动，其目的是希望塑造门店的差异优势，增强顾客对卖场的向心力，以确保顾客长期来店购物。

[29]  促销策划目标是企业期望其未来的营销活动中能够获得的成果。促销目标的设定必须数量化、具体化，有明确的促销对象，在叙述目标时，指出促销对象的特征。（   ）

[30]  促销主题包含三个方面的内容：广告、营业推广、人员推销。这三个要素不是简单凑合或叠加而成，这一组合的过程应当是一种有机的融合，是各要素的相互结合和渗透。

（   ）正确：促销主题包含三个方面的内容：体现策划目标、策划者提供给参与者的价值信息、参与者的心理需求。这三个要素不是简单凑合或叠加而成，这一组合的过程应当是一种有机的融合，是各要素的相互结合和渗透。

[31]  编制促销方案是门店管理人员对门店计划年度内经营活动所需采购的商品的数量和采购的时间等所做的预见性的安排和部署。

（   ）正确：商品采购计划是门店管理人员对门店计划年度内经营活动所需采购的商品的数量和采购的时间等所做的预见性的安排和部署。

[32] 一定商品有一定的采购季节。适时采购不仅容易购进商品，而且价格也较为便宜，过早购入会延长商品的储存时间，导致资金积压。所以应权衡利弊，选择合理的采购时间。（   ）

[33]  一般而言，存货管理有下列两个目的：一、配合进货、采购业务，为进货、采购提供有关现存货品信息；二、配合门店销售业务，为迅速配货、补货及促销决策提供相关信息。（   ）

[34]  对于淘汰商品有的可以退回给供应商，有的则无法退回。不能退回的商品可以降价出售，或低价处理给店员，也可以当作促销的奖品来送给顾客。（   ）

[35]  风险管理最终的目的是以门店财务报表指标数据为依据，对门店的经营业绩和资金状况进行分析和评价。

（   ）正确：风险管理最终的目的是提高门店的赢利能力和竞争力。

[36] MIS，即管理信息系统，是对连锁企业内部人、财、物的全面管理信息系统，通常MIS  没有统一标准，而是根据本商业环境的管理特征来决定其结构、控制规模等。（   ）

[37]  由于商品订购太多或保管不当等因素而导致的商品过期或损坏而报废等所带来的损耗，就是库存损耗。

（   ）正确：由于商品订购太多或保管不当等因素而导致的商品过期或损坏而报废等所带来的损耗，就是报废损耗。

[38]  绩效考核结果要和绩效工资挂钩，这样才能实现薪酬绩效的激励作用。（   ）

[39]  顾客满意度体系可以从顾客对门店的商品、服务和信誉三个方面的评价构成。（   ）

[40]  神秘顾客通过购买欲退换某件商品的亲身感受，来评价接待人员的接待服务、业务技能和其它相关服务。（   ）

[41]  店长魅力素质的付出得当，讲求的是店长的付出与回报相对称，必须运用团队合作精神，劝导下属承担与店长相当的劳动量。

（   ）正确：店长魅力素质的付出得当，讲求的是店长要奉献自我，要求领导者的工作量超过他分配给下属的工作量。

[42]  一般来说，绩效考核应包括制订考评计划、确定考评方法、收集考评信息、进行绩效评价、反馈考评结果、考评结果运用六个环节。（   ）

[43]  完成上级主管提出的目标和责任是团队的重要任务之一。团队效能管理受到多种因素的影响，其中包括两类因素：团队结构因素和团队过程因素。（   ）

[44]  在团队研究中，比较注重团队管理的动因，包括自主管理、社会技术系统设计、激励授权、职位丰富化等。团队管理的动因可以归结为起源于经济目标、人员目标、团队绩效评价。（   ）

[45]  团队效能感会影响人们追求成就的模式，团队效能感越高，则越有利于团队成功完成其任务。团队效能感越高，其负面作用越小。

（   ）正确：团队效能感会影响人们追求成就的模式。从团队效能的正面作用方面来看，团队效感越高，则越有利于团队成功完成其任务。负面作用是，如果团队效能感过高，容易使团队成员高估其完成任务的能力。

[46]  以自我为中心，过于迷信自身思维方法的管理者，其认知模式往往具有柔性化特征，常常以静态的思维来面对时代的发展和社会的进步。面对具有较强等级观念的权威者，下属往往会倾向于改变管理者的愿望，导致内部政策不稳定。

（   ）正确：以自我为中心，过于迷信自身思维方法的管理者，其认知模式往往具有刚性化特征，常常以静态的思维来面对时代的发展和社会的进步。面对具有较强等级观念的权威者，下属往往会倾向于附和管理者的愿望，导致认知模式刚化的增强。

[47] 美国一些行为科学家对语言沟通过程中的说话、聆听、思考三个活动的速度进行了多次试验，得出了这样的结论：聆听速度 >思考速度>说话速度。

（   ）正确：美国一些行为科学家对语言沟通过程中的说话、聆听、思考三个活动的速度进行了多次试验，得出了这样的结论： 思考速度>聆听速度>说话速度。

[48]  一般来说，在门店采用的促销方式收效最高的是POP促销，接下来是折扣促销、宣传物促销以及优惠券促销。

（   ）正确：一般来说，在门店采用的促销方式收效最高的是折扣促销，接下来是 POP 促销、宣传物促销以及优惠券促销。

[49]  商品换季的时候举行商品促销活动的比例最高，因为商品具有非常强的时效性，所售的商品不能在最流行的时间内销售出去，就会滞销，占用有限的资金。（   ）

[50]  POP 广告又称店头广告，它是为了在销售现场吸引更多顾客而进行的一种广告宣传形式。它区别于销售时点广告，以进商店顾客为特定对象，发挥着引起顾客注意的作用。

（   ）正确：POP 广告又称店头广告或者销售时点广告，它是为了在销售现场吸引更多顾客而进行的一种广告宣传形式。它以进商店顾客为特定对象，发挥着引起顾客注意的作用。

四、简答题

[1]  门店商品调拨管理（   ）

A  由于位置差异，在一家分店积压较多的商品，在另一家可能畅销。公司总部可以发挥其统一调配的职能，调剂余缺，加快商品周转。门店与连锁总部间的商品调拨，可分为总部要求分店作商品调拨和分店向总部提出申请作商品调拨两种情况。总部要求分店作商品调拨又分为两种情况：总部要求分店将部分商品调拨给其它分店，总部要求分店将商品调回本部。

B  由于位置差异，在一家分店积压较多的商品，在另一家可能畅销。门店与连锁总部间的商品调拨，大致有以下四种情况：试销新产品成效不佳，撤回作淘汰处理；商品的品质有瑕疵或已过期，为维护企业形象，避免损害消费者权益，统一收回总部配送中心进行处理；商品要更换包装，以新面貌重新推出；分店的存货过多或不良，协助分店作商品结构调整。

C  由于位置差异，在一家分店积压较多的商品，在另一家可能畅销。公司总部可以发挥其统一调配的职能，调剂余缺，加快商品周转。门店与连锁总部间的商品调拨，可分为三种情况：分店临时缺货而总部又无法立即支援供货，需要向其它门店组织调拨；分店的商品存货过多，造成积压，自身无法消化，需要向总部要求将商品调拨回；分销的商品滞销。

[2]  门店管理（   ）

A  门店管理的侧重面在于外部市场，是根据市场需求的变化，努力使门店经营的内容适应消费者的需求，积极面对竞争，从而使门店得到更大的发展。它注重于市场调查和状况分析，目标市场的选择与定位，门店产品的创新与组合，巩固与开拓客源市场，从市场角度来运用资金和进行产品成本、利润、价格分析等。

B  门店管理的主要内容是：按科学管理的要求组织和调配门店的人、财、物力，使门店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励；并保持员工工作积极性以提高工作效率；加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到门店经营的经济目标，即要以最小的投入形成最大的产出。

[3]  感情管理法（   ）

A  感情管理法就是要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节门店业务经营活动中各方面

关系的方法。要有效控制门店的业务经营活动，提高服务质量，就必须经常深入服务第一线，目的是为了了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，协调各方面的关系。同时，也是为了及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励。

B  感情管理方法是一种形象的比喻，实际上就是行为和心理方法。它是通过对员工的思想、

情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标

的方法。要激发员工的工作热情，调动员工的积极性，就必须关注各种关系，引导和影响员工的行为，使门店的目标变成员工的自觉行动。

[4]  门店软服务（   ）

A  按顾客购物过程划分，服务可以分为硬服务和软服务。是指门店通过提供一定的物质设备、设施为顾客服务。如门店向顾客提供的休息室、电梯、停车场、寄存处、购物车、试衣室、空调环境等，使顾客在购物过程感到方便，具有抽象性的特点。又因为门店消费者具有个体差异性，因此，门店消费者对隐性服务的评价往往带有主观性。

B  按投入的资源进行划分，服务可以分为硬服务和软服务。其中软服务是指门店员工对顾客提供的服务。这是门店员工与顾客进行的面对面的接触，他们的形象和服务水准对门店的形象有最直接的影响，也是顾客评价门店服务质量的一个重要标准。由于软服务的易变化特点，因而管理起来难度更大。

[5]  容忍区域（   ）

A  容忍区域是顾客的理想服务与适当服务之间的距离，反映了顾客承认并愿意接受该差异范围的服务水平。容忍区域是这样一个范围或窗口，在这里顾客并不特别注意服务绩效，但在区域外时，该项服务就以积极或消极的方式引起顾客注意。顾客对不同的服务项目具有不同容忍区域，例如顾客有可能更不放松对重要因素的期望，使最重要服务项目的容忍区域缩小。

B  容忍区域是指在某种环境下门店提供的一系列产品和服务组合的总称，它包括以下四

项内容：支持性设施设备，是指保障门店服务传递必需的物质性资源；辅助性物品是指门店消费者在门店消费过程中购买和消费的物质产品；显形服务是指门店消费者可以用感官觉察到的；隐性服务是指门店消费者能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。

[6]  女性消费者购物动机（   ）

A  女性消费者购物动机非常明显地具有以下特征：购买动机具有主动性。女性是现在家庭中购物的主力军，容易产生冲动性购买；逛街已经成为当今女性最主要的休闲活动，她们逛商店多是无目的的，事先没有任何计划；追求时髦，注重外观，喜欢炫耀，自尊心强；为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同；挑剔，精打细算，对价格的变化敏感。

B  女性消费者购物动机非常明显地具有以下特征：购买动机具有被动性。女性消费者的购买活动远远不如男性频繁，购买动机也比较被动；目的明确，迅速果断；注重商品质量、实用性，更加注重的是商品的使用效果及整体质量，并不会太去关注细节；自尊心强，不愿意讨价还价；售货员服务态度好，会表现的大方而且购买后的遗憾很少。

[7]  有效倾听（   ）

A  有效倾听是顾客投诉意见处理的基本原则。它是指应以同情心与有效果的倾听方式来回应顾客的投诉意见，要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。即使面对顾客不合理的诉怨，也可以温柔地赞许顾客的说法且富有感情，切不可擅发议论与对方发生争辩。

B  有效倾听就是为了让顾客心平气和。一般顾客对门店有意见前来投诉，其情绪都是比较激动，接待人员应保持平静，善意接待。所谓有效倾听，是指诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，使顾客心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题的所在。

[8]  服务规程（   ）

A  服务规程是门店服务所应达到的规格、程序和标准。它使门店服务工作规范化、系统化、标准化，内容包括整套语言、动作和技能、操作要求。它可使本来零散琐碎的服务工作规范化，具体内容有以下三点：一是保证设施良好运转的规程；二是保证门店消费者舒适的规程，即制定各种操作规程和岗位责任制；三是保证服务质量的规程，如服务态度标准化、规范化。

B  在门店服务质量管理中，把“自然属性”统称为服务规程。不同的服务具有不同的服务规程，不同的服务规程分别满足门店消费者不同的需求。同一种服务，由于服务规程不同，其适应性，即满足门店消费者需要的程度也不同。因此，门店服务的这些自然属性能否满足顾客物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量门店服务质量优劣的主要标志。

[9]  专项质量管理的步骤（   ）

A  专项质量管理又称为项目管理，项目管理的步骤包括:首先，确定项目概念，即项目的质量目标和管理者的期望。其次，进行项目的可行性分析，评估实施该项目的条件、优势和困难。接着，设计并确定项目实施的步骤、评价审核标准等。再次，与该项目有关的组织、人员按规定的步骤完成各自的任务。最后，总结、记录，包括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价和经验教训的总结。

B  专项质量管理又称为项目管理，专项质量管理的步骤包括：第一步授权某一个人负全责，第二步由某一个组织完成，第三步要求在一个明确的时间内结束，第四步有相对简练、实用的评价审核标准，第五部有一个清楚的目标，第六步项目完成后应有完整的质量文件材料，最后，要求建立质量管理点。建立质量管理点可以视为专项质量管理的一种。

[10]  门店全面质量管理工作标准化（   ）

A  标准化是指门店在向门店消费者提供各种具体服务时必须达到一定标准，标准的建立为门店消费者提供了一个衡量门店所提供的服务是否符合价值规律的客观依据，又为服务人员的劳动和门店服务质量检查提供了一个尺度。实行标准化要求门店的设备配置、产品质量、服务水平和门店的等级规格相一致。

B  门店的全面质量管理标准化是指，通过服务程序使门店的各项服务工作有条不紊地进行。门店因素之间的纵向和横向联系，都有其内在的规律性，先做哪个工序更适合消费者的心理，更合乎事物规律，这就有个优选排列。标准化就是以程序化为基础，把这个优选排列找出来并使之固定化，成为接待服务工作的程式，从而为提高服务质量提供客观准则。

[11]  门店层次培训（   ）

A  新员工培训应当包括门店层次和具体门店两个层次的内容。门店层次的培训是使所有新员工对门店的整体情况有所了解，侧重的是一些基本内容的培训，包括：门店概况、门店文化、人力资源的相关政策、门店规章制度等等，这一层次的培训应当是所有新员工培训的第一项，可以对所有新进员工进行集中培训，全面的展示门店的状况。

B  新员工培训应当包括门店层次和具体门店两个层次的内容。门店层次的培训就是需要有针对性的了解具体门店的情况了。首先应当了解的是门店的概况，包括：本门店何时成立，规模多大，经营主业是什么，针对哪类顾客，以往的工作业绩如何，店内组织结构是什么，工作岗位如何分布，店内成员的组成等等，使新员工对所工作的门店有深入了解。

[12]  零售顾客的购买动机（   ）

A  顾客消费者的购买行为是由消费动机引起的，而消费动机则是从消费需要中产生的，消费需要是消费者购买行为的起点。消费需要分为两大类：一是物质的需要，主要是指衣、食、住、行等必需的物质资料；二是文化的需要，主要是指文化、道德、信仰、名誉等方面的需要。由于人们消费需要多种多样，随之消费需要而产生的消费心理动机也是多种多样的。

B  由于人们消费心理动机是多种多样的，所以随着消费需要而产生的购买动机也是多种多样的。消费者购买动机主要有：求实心理，注重商品使用价值，满足实际需要。求新心理，要求商品的时尚和新颖，满足自我表现需要。求美心理，以满足智慧、修养、好奇、求知的需要。求廉心理，其特点是追求廉价商品为目标。求名心理，追求名牌商品。以及安全心理等。

[13]  延期优惠（   ）

A  延期优惠，即在实行产品交易的过程中，通过对实际价格的适量调整，将一部分价格转让给门店消费者，鼓励门店消费者购买。如数量折扣，即门店根据门店消费者购买的产品的数量或次数来决定是否给予及给予多少折扣，目的是鼓励门店消费者重复购买；包括季节折扣，时间折扣，现金折扣，功能折扣，整体折扣。由此顾客可以获得比单项购买多得多的优惠。

B  指门店消费者在购买了门店的产品以后，进行二次购买时，才能享受门店提供的优惠。这样的优惠有价值返还，即向门店消费者提供一种附加价值，但这种附加价值只能在以后享受。代理佣金，其主要是针对中间商的价格折扣，例如，如果门店与代理方商定的目标在年底实现了，门店即把佣金支付给中间商，若没有实现，则佣金就不予兑现。

[14]  软营销观念（    ）

A  软营销观念，简单地说就是权宜应变，因人、因事、因地而变化，随机制宜，灵活应变。软营销观念的核心就是，在系统考虑影响市场营销因素的基础上，有效地确定不同营销主体或相同营销主体在不同阶段的营销导向。要求营销主体把影响营销效果的环境变数作为指导市场营销活动的基本依据，在满足市场需求和有效利用资源间取得平衡。

B  软营销主要是指利用公共关系等手段进行市场营销。由于硬营销的广告媒介做营销方式费用高，效果不佳，门店经理正在更多的求助于公共关系。门店通过公关工作，对内协调各部门的关系，对外建立广泛的社会联系，争取社会各业各界的信任与輿论的支持，树立门店企业的良好形象，扩大门店的知名度与美誉度，以保证门店取得市场营销活动的成功。

[15] 360 度考核法（    ）

A  又称强制正态分布法，是指将事物按照“两头大，中间小”的正态分布规律，人力资源部门可事先确定好各等级在总数中所占的比例，然后按照每人绩效的相对优劣程度，强制列入其中的一定等级进行考核。

B  又称全方位绩效考核，即考核人选择上司、同事、下属、自己和顾客，每个考核者站在自己的角度对被考核者进行考核。多方位考核可以避免一方考核的主观臆断，可增强绩效考核的信度和效度。但这种考核方法比较复杂和费时费力，有时很难达到共识。

C  它是以门店的总目标作为标准来考核每一位员工的绩效是否有利于门店总目标作为考核判断标准的。由于每个人都知道自己的目标，因而对自己完成目标的情况也很清楚。可以在工作中实现“自我控制”，从而得到满足感，更好地为实现组织总目标做出自己的贡献。

[16]  团队的间断平衡（    ）

A  团队是一个动态的过程。尽管团队的发展并非都经历完全相同的发展顺序，但在团队的形成和运作方式的时间阶段上是高度一致的。该理论认为，在团队发展过程中，团队成员的第一次会议往往决定了团队的发展方向，此后第一阶段结束时，团队将发生一次大的转变，而下一阶段发展时，团队发展趋于稳定，即团队在长期的运行演变过程中，总会有一个短暂的变革时期。

B  团队可以划分为解决问题团队、自我管理团队、跨功能团队等。团队和一般意义上的工作群体不同，在工作群体中虽然彼此相互熟识，认同对方为所在群体的一员，，在工作中相互影响。但是他们之间相对独立的完成任务，每个人对共同绩效目标的达成都负有责任，而在群体中，群体绩效可以看成是个体绩效之和。

[17]  团队效能感测量（   ）

A  团队效能感的测量包括以下四个方面的信息：一是个体行为结果的信息，人们根据在多次工作的成功与失败两个方面的经历中，根据自己以往的经验，获得对工作任务的直接经验，从而获得并确认自己所具备的“自我效能”。他人行为所传递的间接经验信息、他人评价和自我知觉信息、情绪和生理状况的信息，都会影响到团队效能感的测量。

B  对于团队效能感的测量，与自我效能感一样，强调与特定领域的关联，主要包括以下几种方法：一是采用团队成员自我效能感的总和来评价其团队效能感。这种测量不能解释在团队内发生的社会和组织过程。二是用团队成员效能感知觉的均值来衡量其团队效能感。这种测量并不能反映个体对团队能力的知觉。三是用基于集体讨论和成员互动的团队评价量来测量团队效能感，即从理论上把团队作为一个整体来处理。

[18]  管理沟通的针对性原则（   ）

A  管理沟通的针对性原则是指所有管理沟通的活动与过程设计，都是为了解决企业管理中的某些具体问题，支持、维护企业正常高效运行而设置，每一项管理沟通活动都有其明确合理的针对性。即企业所设置的管理沟通模式与其所涉及的具体沟通渠道、方式、内容的设计，也必须具体明确的针对性。

B  管理沟通的针对性原则，是指在管理沟通过程中，必须充分考虑到沟通的双方或多方可以全部进入沟通系统和沟通角色，沟通必须是双向的交流过程，而不应当是单向或其中一方信息处于封闭或半封闭状态的。也就是说，成功的管理沟通必须是在沟通主体之间互动的，双方处于平等交流地位的沟通，而不是一方强迫另一方接受自己的信息。

[19]  促销的特点（   ）

A  现代促销是一个多维立体式的网络，而不再是一种单一的方式，促销是现代企业必不可少的竞争手段，促销是企业信息与顾客沟通中最重要的模式。现代促销方式使人们对促销信息由被动接受转变到主动阅读。现代促销是精心策划基础上的促销组合。现代促销要贯彻顾客价值导向。

B  现代促销的特点可以概括为：按是否开业促销和促销的重大程度可分为开业促销、日常促销和重大节假日促销。开业促销除了要进行详尽的市场研究和促销策划外，货架上的货品一定要备齐，促销人员一定要安排到位，而且每一名员工必须有相应的岗前培训。日常促销，主要是针对日用产品。重大节日促销力度很大，特许经营企业各展所能，策划要严格保密。

[20]  促销活动市场细分（   ）

A  促销活动市场细分是指，分析门店的目标顾客首先要考虑商圈，即企业可以辐射的范围，在商圈范围内应选择哪些顾客作为自己促销的重点对象。接着分析促销活动的目标顾客是哪部分人（即顾客是谁），目标顾客的关心点是什么，目标顾客的消费水平如何，目标顾客对产品的态度，目标顾客对活动的态度怎样，把握顾客群体的消费态度，摸准顾客心理。

B  市场细分就是通过市场调研，依据消费者的需要与欲望、购买行为和购买习惯等方面明显的差异性，把某一产品的市场整体划分为若干个买主群的过程。促销活动市场细分，就是在策划促销活动时，把最可能的目标顾客细分出来的过程，只有找出最可能的目标顾客，才能确定促销活动的其它步骤。

[21]  适质采购原则（   ）

A  适质采购原则是指，总部给予分店一定程度的商品采购权，除协议规定的统一采购的商品外，允许加盟门店根据自己的实际需要进行个别商品的自行采购。为了维护企业的统一形象和声誉，总部对于采购和销售的产品范围和产品质量都有相应的规定，在这种情况下，各特许门店必须明确产品质量标准，严格遵守总部的规定，向总部提出申请并备案。

B  采购商品的成本是直接的，所以每个公司领导层都非常重视，而品质成本是间接的，所以就被许多公司领导层忽略了。高品质往往会伴随着高价格，而消费者所追求的是“价廉物美”。因此，连锁经营采购中既不能片面追求低成本，也不能片面追求高品质，要在商品的品质与价格之间寻找一个平衡点，做到适质采购。

[22]  门店收货作业区域原则（   ）

A  门店收货作业区域原则是指，由于地理位置差异，在一家分店积压较多的商品，在另一家分店可能畅销，这时公司总部可以发挥其统一调配的职能，调剂余缺，加快商品周转。门店与连锁总部之间的商品的调拨，具体可分为总部要求分店作商品调拨和分店向总部提出申请作商品调拨两种情况。

B  门店收货作业区域原则是门店收货作业的重要原则。它是指门店在收货中执行严格的区域分类原则，分为未收货区域、正收货区域和已收货区域。各个流程中的商品必须在正确的区域内，以便于货物的验收及核对数量，保证收货作业的准确顺利进行。

[23]  滞销品（    ）

A  滞销品是指卖不出去或在某一段时间卖不出去的商品。对于门店来说，滞销品占据资金和空间，使新商品无法导入、畅销品无法扩大，降低了商品周转速度，严重的影响了门店的经营效益。因此应及时淘汰滞销商品。在门店的日常经营活动中，为确保效益的最大化，必须及时发现并处理滞销商品。

B  滞销品是指门店在销售或储存过程中发生的过期商品、包装破损不能再销售的商品，或者因门店停电、火灾、水灾、保管不善造成的瑕疵品。对滞销品的处理不当，将会给门店带来巨大的损失。滞销品处理流程为：须经店长确认，确认后填写滞销品登记表，集中装箱保管；通知总部或相应供应商，确认后退换货作业。若无法退换货则门店要实施销毁。

[24]  系统维护主管的岗位职责（   ）

A  在信息部经理的领导下，负责信息分析方面的管理工作；指定信息分析组阶段性工作计划；负责组织并实施各项信息分析方面的管理工作；协助信息部经理定期组织本部门的例会，并检查信息分析组工作计划的落实情况；协助信息部经理，做好信息分析组工作职能及各岗位工作职责的确定工作，规范工作流程，并制定信息分析组的各项规章制度。

B  在信息部经理的领导下，负责信息系统维护方面的管理工作；负责指定系统维护组阶段性工作计划；负责对系统维护组的运营成本和费用进行控制；协助信息部经理定期组织本部门的例会，并检查系统维护组工作计划的落实情况；协助信息部经理，做好系统维护组工作职能及各岗位工作职责的确定工作。

[25]  人员促销（   ）

A  人员促销是指通过公共关系以及公共关系活动使企业与社会各界建立良好的理解、友谊和支持关系，从而运用其知名度、美誉度来带动商品销售的一种间接促销方式。其特点是，门店与社会建立双向沟通，并注重卖场的长远利益。对于实施开架销售的连锁门店来说，一般应多采用人员促销的形式，帮助和影响顾客的商品选购。

B 人员促销是指通过推销员口头宣传说服顾客，实现商品销售的一种直接促销方式。人员促销的特点是促销员与顾客进行双向沟通，其促销效果与促销人员的推销技巧密切相关。对于实施开架销售的连锁门店来说，店员一般不必主动地进行人员促销，这样做反而会影响顾客的自主选购；然而店员也必须交谈，即要求店员以服务与沟通为手段来达到促销的目的。

[26]  市场需求容量调研（   ）

A  市场需求调研就是指将商品分为对产品、价格、销售渠道、竞争对手和促销方式等因素的调研。其中，销售渠道调研，它包括企业现有产品分销渠道状况，中间商在分销渠道中的作用及各自实力，用户对中间商尤其是代理商、零售商的印象等内容的调研。竞争对手调研主要是关于竞争对手数量、竞争对手的市场占有率及变动趋势、竞争对手已经并将要采用的营销策略、潜在对手情况等方面的调研。

B  市场需求容量调研主要包括：市场最大和最小需求容量；现有和潜在的需求容量；不同商品需求特点和需求规模；不同市场空间的营销机会以及企业的和竞争对手的现有市场占有率等情况的调查分析。其主要内容为消费需求量调查，消费需求量直接决定市场的大小；还包括消费结构调查，消费结构是指消费者将货币收入用于不同商品的比例。

[27]  发放样品（   ）

A  发放样品是依靠商品本身进行的一种强有力的销售促进手段。为了使消费者能了解本店产品的特点，无偿地提供非卖品的实物，以此赢得众多消费者的好感和信任，一般效果较好。但这种方法的费用较高，而且只适用于价格不高的一般日用消费品。在使用这种方法时，一定要认真选择发放对象和方法，并且利用回访、征求意见的机会，力争在销售上取得突破。

B  发放样品是指在主商品的销售中附带样品赠送，或是在无形的服务产品中提供额外的无形服务，这就增加了形象化的宣传。例如赠送能够增加门店形象的赠品，或者赠送相关用品。这样不仅能促销服务门店的商品，还可以在赠品外表上增加企业标示，以增加门店的市场知名度。一般来说，采用此方法，销售效果会有比较明显的增加。

[28]  垂直指挥系统设计（   ）

A  垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。在公司，垂直指挥原则包括服从原则和逐级原则。服从原则是指下级服从上级；逐级原则是指越级检查，逐级指挥，越级申诉，逐级报告。店长和店铺所有管理人员都可以采取命令会议和公文形式对下级进行指挥。

B  垂直指挥系统设计是为了组织系统的高效运作，一方面需要纵向的垂直指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实施业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。

五、简述题

[1]  简述接待顾客的技巧（   ）

A  接待顾客的技巧指的是，服务项目与销售量的增长并非都有关，因此门店确定服务项目不是越多越好，而是要考虑增加一项服务项目以及该服务项目应达到的质量标准对销售量的影响作用。一项服务项目应该直接或间接地促进销售，而不能完全与销售无关系。门店在设计服务项目时要研究服务与销售量的关系，考虑服务成本与效果的关系。

B  接待顾客技巧包括四个部分：第一阶段，接待顾客的准备阶段，做到第一印象职业化，保持欢迎的态度，关注顾客的需求；第二阶段，在接待顾客之前，对顾客的需求做出预测，

关注顾客的信息需求、环境需求、情感需求；第三阶段，在接待顾客之时，做到以顾客为中心，时刻围绕顾客。另外，要了解针对不同性格类型顾客的接待技巧。

C  门店的顾客服务技巧，就是要对本门店所提供的服务项目、服务质量、服务价格等有关

问题做出适当的设计和决策。主要内容包括：服务项目的设计、服务质量水平的设计、服务价格的设计。向不同业态的门店提供不同的服务水平，考虑竞争对手的水平，针对所经营产品的特点、顾客的承受能力以及服务的成本和效果，来制定服务决策。

[2]  简述服务质量保证体系：（）

A  该体系由三部分组成：服务质量环，它由影响产品和服务质量的相关活动构成，从识别需求始，到评定服务结果止，形成一个相互作用的环状模型。质量文件，是门店质量工作的基础，及门店标准化工作一部分，主要包括质量手册、质量计划、运作程序、质量记录。内部审核，它用来评审质量体系的服务过程文件的有效性和具体实施情况，是质量保证的基础。

B  该体系由三部分组成：服务质量环，它用来评审质量体系的服务过程文件的有效性和具体实施情况，是质量保证的基础。质量文件，是门店质量工作的基础，及门店标准化工作的一部分，主要包括质量手册、质量计划、运作程序、质量记录。内部审核，它由影响产品和服务质量的相关活动构成，从识别需求始，到评定服务结果止，形成一个相互作用的环状模型。

C  该体系由三部分组成：服务质量环，是门店质量工作的基础，及门店标准化工作一部分，主要包括质量手册、质量计划、运作程序、质量记录。质量文件，它用来评审质量体系的服务过程文件的有效性和具体实施情况，是质量保证的基础。内部审核，它由影响产品和服务质量的相关活动构成，从识别需求始，到评定服务结果止，形成一个相互作用的环状模型。

[3]  简述门店新员工培训的作用（   ）

A  根据新员工培训的职能以及新员工的特点，我们认为新员工培训应当包括门店层次和具体门店两个层次的作用：一是使所有新员工对门店的整体情况有所了解，侧重的是一些基本内容的培训。二是有针对性的了解具体门店的情况。首先介绍的是门店的概况，其次是进行工作岗位的培训，然后对工作所需要的各种技能进行培训。

B  门店组织是为新员工设计实施的培训,它对塑造门店合格员工、传承门店文化、建设成功团队、增强门店竞争优势具有重要的意义。门店方希望由此让新员工早日融入，创造价值。个人希望被集体容纳，了解门店实情。新员工培训包括以下的职能：1.帮助员工尽快实现“组织社会化”；2.培养新员工对门店的认同和归属感；3.帮助员工熟悉、适应新的工作要求。

C  培训有利于形成员工共同的价值观、凝聚力，使员工之间更加熟悉，更加了解。培训是激励员工工作积极性的重要措施。培训是达到人与“事”相匹配的有效途径，只有人与事相匹配才能达到最优的工作效果。帮助员工岗位技术不断地进步、提高,适应门店未来的发展需要，达到人才储备的作用。培训是建立学习型组织的最佳手段。

[4]  简述门店的市场导向营销观念（   ）

A  该营销观念的核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。现代社会正在步入服务经济时代，服务在许多方面已经成为财富的主要来源，建立服务优势，加强服务营销，已成为企业获取竞争优势的有效途径和锐利武器。

B  该营销观念认为，顾客是从为其提供最高价值的门店那里购买产品的。客人购买门店的产品，享受门店的服务，希望得到的是一种在其它场所所得不到的利益。门店应为顾客创造价值，带来利益，而不仅仅是提供和宣传门店自身的产品。此观念打破了过去仅在产品质量与价格两方面下功夫的局限，强调使门店消费者对门店所提供的产品获得价值上的整体满意。

C  该营销观念强调，门店营销应该更多地考虑市场因素和竞争因素对营销活动的影响，应该把如何提高门店在市场上的竞争力作为营销观念的核心。要以市场需求和竞争优势为导向，在满足消费者需求的同时，不断寻找和发挥门店竞争比较优势的营销活动过程。在这一观念中，发挥门店竞争优势，在竞争中求生存求发展，成为门店的立足之本。

[5]  简述门店促销策划应注意的问题（   ）

A  连锁门店促销策划不同于普通的单店企业，促销策划有其特殊性：连锁门店的经营是一个统一的整体，其促销策划既要考虑连锁经营企业的整体利益，又要考虑单店的特殊利益需求。门店的促销策划须考虑更多的利益诉求，复杂程度更高。策划人员不能够为了创意而策划，还要考虑到成本投入、可执行性以及可能产生的后果等问题。门店促销策划内容更多。

B  门店促销策划应注意的问题主要有：策划目标要清楚明确，目标可以被衡量；目标市场定位准确，策划针对性强；了解促销策划的层次范围；进行促销产品组合；加强服务保障，谨慎作出承诺；选择正确的信息沟通方式及渠道；确保促销方案对顾客有吸引力；考虑顾客购买的便利性，提高踊跃程度；考虑意外因素；符合相关法规的规定。

C  门店促销策划的注意点在于：策划本身是一件花费成本极低的活动，而策划的执行才需要投入大量的真金白银，建立在科学分析基础之上的促销策划，在执行之前就能在最大程度上规避风险，寻觅商家寻觅商机。促销策划的过程其实也是对消费者进行重新了解的过程，是对过去的策划进行反思和反馈的过程，也是策划水平不断得以提升的保证。

[6]  简述门店信息管理系统的作用（   ）

A  门店信息是加强门店经营管理的前提和基础，门店信息是整个门店系统的基本要素和神经。门店信息重要的经验和问题及时反映到有关部门，实现纵向的和横向、内部与外部各方面的情况。门店信息是增强门店市场营销活动生命力的依据和条件，门店信息能够提高管理人员的素质和水平，门店信息是提高服务质量的关键。

B  门店信息管理系统作用：通过信息系统将门店的销售信息和数据直接上报到公司总部，使公司总部能够实时查询到各连锁门店的销售和库存信息。通过信息系统实现门店管理与监控，明确票据流、物流、财务流之间的关系。通过信息系统实现对每个特许经营门店销售人员的业绩考核和奖励。通过信息系统实现对老客户的及时、人性化服务，不断发掘新的客户。

C  门店信息管理系统有以下三个方面的作用：可大大提高销售现场管理效率，实现销售现场快捷有效自动化管理；可实现自动订货、自动配货，减少商品的采购成本，电子订货系统可以高效高质完成信息采集。可及时、准确地掌握商品库存等方面的信息，在商品销售的同时，自动检查库存，并通过网络送往总部。

[7]  简述店长的主要工作有哪些（   ）

A 店长的主要工作是维持店里良好的销售业绩；严格控制店内的损耗；维持店内整齐生动的陈列；合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；确保店铺内播放公司提供的音乐；协助店长完成各种报表和单据工作。根据公司 VI 手册的指导，正确陈列货品（包括货架、POP等）。

B  店长的主要工作为组织晨会的召开，点名、检查签到本，传达上级文件、通知调令、促销活动的操作方法，沟通店长会议情况，宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等，分配今日人员的工作区域与主要职责，对店员进行相关的日常培训讲解，带领店员联系营业规范用语。

C  店长的主要工作是全面负责门店管理及运作。制定门店销售、毛利计划，并落实指导，传达并执行上级的工作计划，协调与当地有关部门的公共关系，负责与地区总部及其它业务部门的沟通联系，负责门店各部门人员的选拔考评，指导门店各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩，倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营理念，营造优质消费环境。

[8]  简述门店员工培训的原则（    ）

A  员工培训按照培训与工作的关系可分为一般员工培训、专业技术人员培训、管理人员培训。管理人员培训在门店培训中占有举足轻重的地位，这是由管理人员在门店中的地位和作用决定的。管理人员的培训应根据各层次管理人员的岗位职责不同，积极学习借鉴国内外一些成功的做法和有益的经验，努力探索适合本门店需要的管理人员培训形式。

B  员工培训开发是现代门店发展的客观要求，也是提高员工整体素质的重要途径。门店的人力资源培训首先要树立战略眼光，服从于门店的整体发展战略，要为实现门店的发展目标服务。门店培训应当有明确的针对性和实践性，坚持理论联系实际、学以致用。坚持培训的投入和产出讲究效益的原则。培训方式方法灵活多样，将全员培训与重点培训相结合。

C 门店在培训的过程当中，遵循全面性、可靠性和效度性的原则选取测试方法。门店员工培训的测试方法多种多样，在审查简历资料、评价求职申请表后，一般有三种测试：笔试用于反映应聘者掌握知识的情况，面试用于进一步考察应聘者的能力，和心理测试用以判断应聘者的心理品质与能力。

[9]  简述结构薪酬制的优势（   ）

A  结构薪酬制根据劳动的多种形式和薪酬的多种职能将薪酬分解为若干个既能相互联系，又能相互独立的部分。它有利于合理确定和保持各薪酬单元比重，由于薪酬单元数量多且各自独立，方便了薪酬管理工作的进行。将基础薪酬部分与工龄薪酬部分增加，有利于体现按劳分配的原则。

B  结构薪酬制是政府机关、企事业单位的行政人员和技术人员所实行的按职务等级规定薪酬的制度。这种制度是根据各种职务的重要性、性质、责任大小、技术复杂程度、工作环境等因素，按照职务高低规定统一的薪酬标准，它只对事不对人。

C  结构薪酬制中的薪酬结构反映劳动差别的诸要素，既与劳动结构相对应，又紧密联系形成因果关系。结构薪酬制的各个组成部分各有各的职能，并分别计酬，可从劳动的不同侧面反映劳动者的贡献大小，具有比较灵活的调节功能，有利于实行薪酬的分级管理，从而克服“一刀切”的弊病，为改革薪酬分配制度开辟了道路。

[10]  提高门店团队情商的有效方法有哪些（    ）

A  所谓情商是指在对自我及他人情绪的知觉、评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外界变化的一种调适能力。越来越多的研究发现，情商在团队的发展过程中发挥着日益重要的作用。情商的高低会直接影响着个人智商的发挥，人们在工作中遇到的矛盾与难题仅靠分析难以解决，需要更多地通过交流感情、为他人着想等方式来处理。

B  团队情商对团队的发展起着关键性的作用。具备高的团队情商，有利于团队时刻对自身和外界保持理性的认识，有利于团队形成核心竞争优势，更有利于形成一种健康的、积极向上的团队文化。提高团队情商，不仅有赖于提高团队成员的个人情商，而且还需要团队建立起有效的冲突管理机制并营造出一种创新型的团队学习氛围。

C 团队情商对团队的发展起着关键性的作用。提高团队情商，首先团队成员必须提高个人情商，建立乐观的生活态度，及时解除心理枷锁，宽以待人。其次建立起有效的冲突管理机制，降低团队内部及成员之间的冲突成本，建立顺畅的信息传播通道与信息管理流程，具备一定的预见性。再次建立学习型团队，通过接受新知识、新观念、新想法增强团队的调试能力。

[11]  简述优秀门店团队的特征（    ）

A  现代优秀门店服务质量同其它一般商品的质量相比，存在很大差别。其主要有以下特点：

首先，服务质量的评价标准多元化；门店产品的销售过程是有形物质消耗和无形劳动相结合的过程，不能用数量化的标准来衡量。其次，门店服务质量是多方面、多层次的劳动服务相综合的结果；评价门店服务质量要看服务全过程中各部门、各环节的服务质量。

B  优秀的门店团队拥有明确的团队目标，在团队队员之间，能够把为了达成团队共同目标的资源、知识、信息，及时地在团队成员中间传递，以便大家共享经验和教训。团队成员要扮演好自己特定的角色，角色形成互补。团队中能够建立良好的沟通，拥有共同的价值观和行为规范，使得团队成员对团队产生归属感。另外，团队中需要进行有效的授权。

C  优秀的门店团队应当拥有以下特征：一、对周围的一切感到好奇，因此，使员工了解门店的基本情况，能够认同门店文化，是员工培训的首要工作。二、渴望融入到团队中，只有当他们融入到群体中之后，才能适应工作环境。三、渴望被认可，员工都想脱颖而出，受到关注，为自己的发展争取机会。四，希望明确自己的发展通道，清楚知道自己的职业发展方向。

[12]  简述门店促销调研的步骤有哪些（    ）

A  门店促销调研分为四个主要步骤：第一步收集服务质量问题信息。门店管理者可以通过门店消费者意见调查表及投诉记录和各部门的检查记录等收集服务质量问题信息。第二步对收集到的有关服务质量问题的信息进行分类，然后统计出每类质量问题出现的次数，并计算出其所占的百分比。第三步制作巴雷特曲线图。第四步分析后找出主要促销中存在的问题。

B  门店促销调研是一项有序的活动。一般来说包括调研准备阶段、调研实施阶段和调研总结阶段三个部分。对于第一阶段，主要是确定调研目的、要求及范围并据此制订调研方案。第二阶段的主要任务是根据调研方案，组织调查人员深入实际收集资料，它包括组织培训调研人员、收集资料这两个工作步骤。第三阶段主要考虑营销调研的作用能否充分发挥。

C  门店促销调研主要是为了确定调研的目的、要求以及范围并据此制订调研方案。在这个阶段中包括以下三个步骤：首先是门店促销调研问题的提出，营销调研人员根据决策者的要求或市场营销调研活动中所发现的新问题和新情况，提出需要的课题。其次是对门店促销调研的初步情况进行分析。最后是制定出门店促销调研方案，确定调研方式。

[13]  简述门店销售促进的作用（    ）

A  销售促进即营业推广，它是与人员推销、广告、公共宣传并列的四大基本促销手段之一，是构成促销组合的一个重要方面。首先销售促进有着可以有效地加速新产品进入市场的作用；其次销售促进可以有效地抵御和击败竞争者的促销活动；再次，销售促进可以有效地刺激消费者购买；最后，销售促进可以有效地影响中间商。

B  销售促进的方式十分繁多，除了运用短期的和额外的促销工作，其着眼点往往在于解决一些更为具体的促销问题，因而往往是非规则性、非周期性地使用和出现的。一般来说，只要销售促进的方式选择运用得当，其效果往往可以很快地在其经营活动中显示出来，而不像广告、公共关系那样需要一个较长的周期。因此，销售促进最适宜完成短期的具体目标。

C  销售促进即营业推广，它是与人员推销、广告、公共宣传并列的四大基本促销手段之一，是构成促销组合的一个重要方面。门店销售促进是指门店利用人员推销、广告、公共宣传以外的促销方法，增进消费者购买和交易效益，如折扣、展览会等不规则的、非周期性发生的销售行为。广告等促销活动的目的是建立产品的品牌形象，使消费者经常购买或长期使用。

[14]  简述顾客投诉行为管理的功能（    ）

A  顾客投诉行为管理具有两大功能：一是投诉意见的执行功能；二是投诉意见的管理功能。要建立受理顾客投诉意见的通道，制定顾客各类投诉的处理准则，明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估。对所有顾客投诉意见要及时通报，并对有关责任人员做出相应的处理。

B  顾客投诉是门店或餐厅面临的挑战，同时也是机遇。当投诉的问题马上得到解决时，顾客愿意再次消费的概率到达百分之八十。而遇到问题不投诉的顾客，再次交易的概率非常低。其次，投诉行为明确了门店或餐厅产品质量或服务存在的问题。再次，投诉信息还隐藏着顾客对现有产品的的期望，帮助门店发现顾客的潜在需求。另外也帮助吸引更多的潜在顾客。

C  门店店长管理在顾客投诉意见处理的权责上，除了有执行的功能外，还有管理的功能。就执行而言，对除单纯的商品赔偿的外事件，基层管理人员在权限上往往无法处理，必须立即转给店长，以免因处理不当再次发生顾客投诉。门店店长对顾客的投诉意见处理还有管理的功能，店长要负责将投诉意见及时汇总上报，并参与投诉管理处理工作。

[15]  简述处理投诉的一般步骤与方法（    ）

A  首先是接近客人，礼貌欢迎与问候顾客；尽量将客人带到安静处，让影响变小一点；集中注意力认真聆听，耐心表示歉意和对事件的关注。其次，态度真诚的向客人所提意见表示感谢，要明确责任采取行动交给相关负责人处理。再次，表示同情进行补偿；态度要好不可争辩；提出问题语言要得体。最后按照解决方案采取行动，解决不了的问题移交上一级处理。

B  首先了解客人需求，确立门店统一行动的目标，为各位员工的工作或行动指明方向，明确责任，有利于相互之间的沟通与协调，使门店所有员工互相配合，最终实现门店目标。其次充要分利用门店各种资源，使人尽其才、物尽其用。再次，增强适应环境变化的能力。计划职能在确定门店目标的同时也规定了实现目标的途径和方法。

C  处理投诉的方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理，这是处理客人投诉的一种管理方法。处理投诉一般步骤是：灵活性，方法没有统一不变的模式；艰巨性，只有长期不懈的坚持投诉管理，才有减少差错；广泛性，投诉事件的形成原因众多，处理投诉的方法也应对症下药，多方着手；持久性，只有持久不断的坚持才能收效。

[16] 简述店长的学识素质（    ）

A  优秀的店长学识素质，是店长实践其它技能的基础。店长需要具备以下几个方面的学识素质：拥有优秀的商品销售能力，拥有熟练的业务技能；教导下属的能力；良好的人际关系处理能力；具有关于品牌历史、企业文化、理念的知识；具有销售管理、制度、计划决策的知识；实干的技能等等。

B  学识是才能的基础，才能是知识的实践表现。店长需要具备以下几个方面的学识素质：具有能洞察市场消费动向的知识；具有关于品牌历史、企业文化、理念的知识；具有销售管理、制度、计划决策的知识；具有计算及理解店铺所统计的数据的知识；具有关于商业的变化及发展的知识。

[17]  简述店长的职责（   ）

A  店长的职责主要是维持店里良好的销售业绩；格控制店内的损耗；维持店内整齐生动的陈列；合理控制人事成本；保持员工工作的高效率；维持门店良好的顾客服务；加强防火防盗安全宣传；审核店里的预算和店内支出。

B  店长的职责是负责监督店内销售工作；负责营业前或打烊前相关工作，维护店铺整理、整顿、清洁、打扫等工作；协作处理一切维修工作；负责店内货品、财务及现金安全；协助店铺内所有的陈列工作；确保店铺内播放公司提供的音乐；协助店长完成各种报表和单据工作；根据公司 VI 手册的指导，正确陈列货品（包括货架、POP等）。

[18]  店长管理情感沟通（   ）

A  情感沟通是指店长在实际管理工作中，需要花费大量时间去进行的一种极其基础、基本但十分重要的沟通。了解和疏导、调节人的情感必然是管理和管理沟通的重要工作。不断鼓励自己培养正确积极的态度和情感，消除和化解门店员工负面的消极的情绪和感觉，从而帮助工作绩效的增长。

B  在门店管理沟通中的业务或者工作层面上，大量的存在着一种基本的、经常的、重要的管理沟通，这就是情感沟通。情感沟通涉及的其实是门店管理中每时每刻发生的基本型工作，门店每天日常的运行，要依靠它来正常有效的维持，这类情感沟通，按照沟通内容指向的不同又可以分为工作指令、工作意见和工作建议三大类内容的沟通。

2018年全国商业服务业优秀店长选拔大赛总决赛

基础知识考试（样卷讨论稿）

注 意 事 项

1、请首先按要求在试卷与答题卡的标封处填写您的姓名和准考证号。

2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定答题卡的位置填写您的答案。

3、请保持试卷卷面与答题卡的整洁，不要在标封区填写无关内容。

一、单项选择题（每题1分，共30题，共30分，请将正确选项填涂在答题卡上）

[1]  门店管理实际上是门店经营管理的简称，它是由（   ）两个方面组成的。

A  指挥和协调  B  经营和管理    C  计划和协调

[2]  门店管理的侧重面在于：（  ）

A  门店内部    B 市场   C  总公司规章制度

[3]  门店职能中，为了有效地达到门店计划目标，管理者进行人、财、物等资源的调配，并划分部门分配权力和协调门店各种业务活动的是：（   ）

A  指挥职能    B  组织职能  C  协调职能

[4]  店长针对需要解决的问题，通过引导让下属自我思考解决的措施，被称为：（  ）

A 直意指挥 B 启发式指挥 C 归纳式指挥

[5] 通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的门店管理基本方法是：（  ）

A  经济管理法  B  表单管理法    C  定量管理法

[6]  目标管理法，是一种：（  ）

A门店员工培训的技术方法 B门店员工招聘的管理方法 C门店工作成果的考核方法

[7]  “门店提供的全部服务项目并非全部顾客都使用，门店面临着向使用服务的顾客收取服务成本，还是向所有顾客收取服务成本，还是免费提供服务的选择”。上述情况，说明了门店服务设计中需要考虑到：（  ）

A  服务项目的设计   B服务质量水平的设计   C  服务价格的设计

[8]  简而言之，团队情商就是：（  ）

A  团队成员情商的总汇   B  团队学习能力   C  团队对外界环境的调试能力

[9]  营业员与顾客交谈中，应该做到对答如流，对商品、对自己有信心。要做到这两点的前提是：（  ）

A  对公司的产品相当了解    B  营造出和谐的商谈气氛 C  主动接近顾客

[10]  门店服务质量可分为（）两大类：

A  执行质量、管理质量  B物质质量、精神质量    C功能质量、技术质量

[11] 设身处地为门店消费者着想并对他们给予充分的关注，表现了门店服务质量的：（  ）

A  可靠性    B反应性  C移情性

[12]  “在门店内部树立危机意识，在质量管理和控制上采取严厉的措施”的是（  ）

A   ABC分析法  B 专项质量管理方法  C “末日”管理方法

[13] 在门店服务质量的评价指标中，服务时限、服务人员高素质、服务人员外语水平等，被称为：（  ）

A  顾客满意指标 B服务软件质量指标    C门店经济指标

[14] 人力资源管理的最终目标是；（  ）

A  促使员工潜能的最大发展   B  促使组织内生产效率的提高   C  促进门店目标的实现

[15]  门店实际销售收入减去成本开支和应缴纳各种税费以后，剩余部分在门店和员工之间按不同比例分成的薪酬部分，被称为：（  ）

A  结构薪酬制   B提成薪酬制 C保密薪酬制

[16] 成功的店长愿意承担下属所犯的失误，并且愿意将这种失误当做自己的失误。这体现了店长魅力素质中的：（  ）

A  同情和理解下属  B  有责任感  C  富有协作精神

[17]  门店产品的营销渠道主要包括：（  ）

A  直接营销和联合营销

B  直接营销渠道和间接营销渠道

C  产品营销渠道和服务营销渠道

[18] 下列关于市场价格影响因素的分析，表述错误的是：（  ）

A  需求状况和竞争状况对价格产生明显影响

B  门店在不同时期有不同的营销目标

C  门店要根据产品因素，及时调整价格

[19] 绿色营销是：（  ）

A  通过取得顾客的满意和忠诚，来最终获取适当的利润和公司长远的发展

B  是企业以环境保护观念作为经营指导思想而进行的营销策划与实施过程

C  以一种建立在互联网基础上的全新营销方式，来促进公司长远发展的

[20]  （）是促销策划的对象，是门店想要吸引的人群。

A 忠实顾客    B 目标顾客    C 新兴顾客

[21]  普通消费者在某一个时间段内用于消费的支出是相对固定的，这些钱既可以在A门店消费，也可以在B门店消费。门店不仅要吸引新老顾客不断地到自己的店铺里来消费，甚至还要考虑如何将竞争对手的顾客也吸引过来。以上现象，体现了门店促销活动应当：（  ）

A  应对市场，抢占市场份额

B  加速商品周转，增加营业额

C  收集材料，界定促销主题

[22]  门店控制进货商品质量的主要工作在于：（  ）

A  供应商选择   B  验收作业   C  总部产品抽验

[23] 人力资源的使用与配置包括人力资源的“进”、“用”、“出”三个环节，在这三个环节中，人力资源的（    ）是关键中的关键。

A  “进”    B“用”    C  “出”

[24]  （）是以统一的货币形态编制的，反映门店在一定时期的经营活动及经济效益要求的综合性计划。

A  门店财务管理   B  门店预算  C  门店应收账款管理

[25]  建设信息化门店的过程中应当注意：（  ）

A  信息化建设必须迅速，符合信息化发展趋势

B  需要从整体上进行组织与控制

C  要注意风险性和开放性的关系

[26]  常见的POS系统，即为：（  ）

A  前台销售时点管理系统  B 电子订货系统   C  电子数据交换系统

[27]  下列描述，属于顾客投诉顾客方面原因的是：（  ）

A  门店的宣传与顾客的理解之间有歧义

B  消费环境、消费场所、设置设备不能达到客人要求

C  服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实

[28]  内部有效沟通的最大障碍在于：（  ）

A  管理者高估自己的管理权而对权力空隙估计不足

B  管理者难以找到适当的沟通方法

C  管理者缺乏对员工凝聚奉献精神的培养

[29]  企业绩效管理效果不佳的最根本原因是：（  ）

A  对绩效管理的错误认识

B  绩效考核体系存在缺陷

C  绩效管理工作者执行力不足

[30] 店长拥有比别人好的身体素质，才能：（  ）

A  帮助下属成长，提升团队业绩

B  不断总结经验，充实自己

C  承受超负荷压力及长期疲劳的考验

二、 多项选择题 （每题1分，共20题，共20分。每题的备选答案中有一个以上是正确选项，请将正确选项填涂在答题卡上）

[1]  门店管理的要素包括：（  ）

A  人力资源  B  财力C  物力  D  信息  E  时间

[2]  门店管理的职能包括（ ）

A 计划职能  B 组织职能 C 指挥职能 D 协调职能 E控制职能

[3] 现场管理是个一个复杂的系统工程。运用现场管理法开展工作，常见做法可分为哪些阶段：（ ）

A 治理整顿 B 专业到位C 形象管理D 情感控制 E  优化提高

[4] 门店服务包是指在某种环境下门店提供的一系列产品和服务的组合，该组合包括的内容有：（ ）

A  支持性设施设备 B 辅助性物品  C  显形服务

D 隐形服务E  期望服务

[5]  服务设计的主要内容：（ ）

A  顾客承受能力设计  B  服务成本效果设计   C 服务项目设计

D 服务质量水平设计   E  服务价格设计

[6]  门店服务设计应考虑的因素有：（ ）

A  不同业态门店所提供的服务水平是不相同的B  竞争对手的服务水平

C  所经营商品的特点   D  顾客的承受能力   E  服务的成本和效果

[7] 门店服务的作用主要有：（ ）

A 有效的吸引了顾客，促进了销售

B 有助于保持顾客的忠诚度

C 促进了门店服务包理论的产生与发展

D 有助于形成良好的口碑，树立门店形象

E是门店获得竞争优势的有效途径

[8] 下列关于团队管理困境中“搭便车”的问题，叙述正确的是：（ ）

A  导致团队中个别成员特别难以合作  B  团队成员间的贡献区分不清晰

C  不把团队责任当做自己的责任  D  团队成员间彼此不信任，难以合作

E  内心不平衡，交流容易产生障碍

[9]  店长的主要技能素质要求包含：（ ）

A  优秀的销售技能及业务能力  B 缜密的计划能力    C  教导下属的能力   D  承受长期疲劳的考验    E  自我提升的能力

[10] 制定门店服务质量标准的客观依据是：（ ）

A  制定服务程序必须结合各项服务工作具体特点

B  设施、设备的质量标准必须与门店等级规格相适应

C  产品质量标准必须和价格相吻合

D  服务操作质量标准必须以“门店消费者至上，服务第一”为基本出发点

E  统计工作也是服务质量管理基础工作的重要组成部分

[11]  门店员工培训的原则包括：（ ）

A  学以致用的原则   B  专业知识与门店文化并重的原则

C  严格考核和择优奖励的原则D  效益原则  E  公平原则

[12]  人员招聘工作是门店重要的工作，必须坚持以下原则：（ ）

A宁缺毋滥原则 B学以致用的原则C公开和公平竞争原则

D真实原则 E  效益原则

[13] 门店人力资源管理的作用；（ ）

A  有利于促进经营的顺利进行

B  有利于调动门店员的积极性

C  有利于增加门店产品的更新换代

D  有利于现代门店制度的建立

E  有利于减少劳动耗费，提高经济效益。

[14]  门店信息化对门店运作的影响，包括：（ ）

A  计算机技术的发展丰富了门店服务的内容

B  计算机技术的发展使门店管理模式不断变革

C  计算机技术的引入使门店内部结构日趋灵活高效

D  计算机技术为门店提供了一个很好的信息平台

E  计算机技术为门店增加了一种富有竞争力的营销手段

[15] 下列关于服务营销观念的叙述，正确的是：（ ）

A  传统营销侧重于保留与维持现有的顾客，而服务营销则侧重于销售产品

B  传统营销向顾客提供足够的承诺，而服务营销则只向顾客提供有限的承诺

C  传统营销注重短期利益，而服务营销注重长远利益

D  传统营销不注重服务的作用，而服务营销则将服务的作用表现出采

E  传统营销不强调与顾客的接触，而服务营销则强调与顾客的沟通和交流

[16] 促销对于门店经营具有以下重要作用：（ ）

A  吸引顾客进店购物，促进销售额稳步提升

B  展示和提升企业形象

C  促进零售商与供应商之间的交流联系

D  帮助企业取得竞争优势

E  培养了长期忠实顾客

[17]  店长的素质要求，包括：（ ）

A  身体素质要求  B品格与性格素质要  C技能素质要求

D 学识素质要求   E  魅力素质要求

[18] 促销活动策划书撰写的原则与要求，包括:( )

A  逻辑思维原则  B简洁朴实原则   C形象化原则

D可操作原则 E  国际化原则

[19]  门店信息管理系统的目标主要有：（ ）

A  方便总部直观了解门店销售、库存等信息

B  实现门店管理与监控，明确票据流、物流、财务流之间的关系

C  实现对每个门店销售人员的业绩考核和奖励

D  实现对老客户的及时、人性化服务

E  实现了门店员工综合素质增长，提高工作效率

[20]  信息分析人员需定期向相关部门提交分析资料，主要包括：（ ）

A销售分析  B价格分析 C财务分析  D库存分析   E顾客分析

三、判断题：（每题1分，共30题，共30分。答对得1分，答错扣1分，不答0分，请将判断结果填涂在答题卡上，正确的涂“A”,错误的涂“B”。）

[1]  门店管理的手段就是门店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把门店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高门店管理成效，达到门店管理目标。（  ）

[2]  门店的中层管理者就是门店的管理者，是门店承上启下的中坚力量。（  ）

[3]  归纳式指挥要求管理者分析归纳能力要强，善于抓住问题的主要方面且思维清晰，使指令能够让各部门信服，以便执行。（  ）

[4]  定量管理思想的核心是运筹学、统计学和电子计算机用于管理决策和提高组织效率。通过将科学的知识和方法用于研究复杂的管理问题，可以帮助组织确定正确的目标和合理的行动方案。（  ）

[5]  目视管理是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是情报进行的透明化管理活动。（  ）

[6]  支持性设施设备是指保障门店服务传递必需的物质性资源，参与了门店服务的过程，是门店和门店消费者互动过程中的辅助性资源，对服务质量有重要的影响（  ）

[7] 适当服务是顾客想得到的服务水平，或希望门店提供的服务。但是，由于现实条件的限制，顾客承认自己希望达到的理想水平常常是不可能的。（  ）

[8]  咨询服务是指门店向顾客提供有关商品信息或各种资料，以便顾客进行决策参考和掌握某种商品的有关知识。（  ）

[9] 门店“回头客”比率，这是一个从实际出发的直接衡量门店服务质量的重要标志。（  ）

[10] 通过建立服务质量检查制度。许多门店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题的出现。（  ）

[11]  通过门店库存控制，可以找出门店存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员能够有针对性地对质量问题采取有效的方法进行控制和管理。（  ）

[12]  现代门店的全面质量管理，是从门店系统的角度出发，把门店作为一个整体，从门店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法进行的系统的管理活动。（   ）

[13]  门店目标的最终实现是通过门店的员工来完成的。（   ）

[14]  通常，门店消费者从商业来源接收到的信息最多，而最有效力的则是个人信息来源。在广泛收集信息的基础上，门店消费者要对所获信息进行适当的筛选、整理和加工，最后形成满足需要的各种方案。（   ）

[15]  门店市场营销活动的任务就是通过对市场进行周密的调查研究，了解门店消费者的各种需要和欲望，在此基础上设计适销对路的门店产品来满足门店消费者的需要。（  ）

[16]  网络营销具有顾客主导、成本低廉、使用方便、充分沟通的特性，它的出现将营销管理上的4C（产品、定价、渠道、促销）与4P(顾客、成本、方便、沟通)进行充分结合。（  ）

[17] 促销策划目标是企业期望其未来的营销活动中能够获得的成果。促销目标的设定必须数量化、具体化，有明确的促销对象，在叙述目标时，指出促销对象的特征。（  ）

[18] 利用POS订货方式，订货时门店可以用掌上终端机扫描或键入货号及数量，再使用数据机传送到连锁总部或供应商，由总部配送中心统一组织配送或由厂商直接配送。（  ）

[19] 店长魅力素质的付出得当，讲求的是店长的付出与回报相对称，必须运用团队合作精神，劝导下属承担与店长相当的劳动量。（ ）

[20] 在处理营业期间的顾客投诉时，要端正自己的心态，认真听取投诉情况，不要与顾客抵触，应当向顾客做出一定的承诺。（  ）

[21] 发达国家的门店，常常从机构的整体人力发展着眼，对该机构的目标、工作、成员等做系统的调查分析，以发现整个机构的培训需要。也就是通过机构分析、工作分析、人员分析决定培训的途径。（  ）

[22] 企业文化是指企业中长期形成的、具有企业个性的信念和行为方式。企业文化就是大家共同认同并遵守的价值观念，也就是所有好的员工都心悦诚服接受的行事准则。（  ）

[23]  以自我为中心，过于迷信自身思维方法的管理者，其认知模式往往具有柔性化特征，常常以静态的思维来面对时代的发展和社会的进步。面对具有较强等级观念的权威者，下属往往会倾向于改变管理者的愿望，导致内部政策不稳定。（  ）

[24] 电子商务所包含的内容有网上交易，SCM、CRM和OPS等等。（  ）

[25] 质量应该依据顾客的要求来确定，只有当顾客感到满意时，质量才有意义，产品才会有更好的销路。（  ）

[26] 门店决策性业务信息的沟通在门店中大量、大范围存在，只是它们发生的频次比操作性业务信息沟通少。在现代决策中关系到一个部门或者整个门店的重大决策，也往往由门店的基层店长做出。（  ）

[27] 完成上级主管提出的目标和责任是团队的重要任务之一。团队效能管理受到多种因素的影响，其中包括两类因素：团队结构因素和团队过程因素。（  ）

[28] 在团队研究中，比较注重团队管理的动因，包括自主管理、社会技术系统设计、激励授权、职位丰富化等。团队管理的动因可以归结为起源于经济目标、人员目标、团队绩效评价。（  ）

[29]  顾客投诉是每个门店都会遇到的问题，它是顾客表达对门店管理和服务不满的表达方式,门店应当尽力提高服务质量，向“顾客不投诉”努力。（   ）

[30]  “领导者—成员交换关系”是指团队中领导者与下属工作交往时的互动水平和密切关系。它包含了知觉到的贡献、忠诚和相互影响。近期关于团队领导行为对团队气氛影响的研究，大多围绕“领导者—成员交换关系”和团队气氛认知进行。（  ）

四、简答与简述题 （每题5分，共4题，共20分，请将简答重点陈述写在答题卡上）

1. 简述优秀门店团队的特征有哪些？

2. 你在门店经营管理中最主要的创新有几点？

3.

4.

2018年全国商业服务业优秀店长选拔大赛总决赛

基础知识考试答题卡

注 意 事 项

1、请首先按要求在试卷与答题卡的标封处填写您的姓名和准考证号。

2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定答题卡的位置填写您的答案。

3、请保持试卷卷面与答题卡的整洁，不要在标封区填写无关内容。