以德经商    共铸诚信

——鼓楼商厦“诚信经营”示范单位创建活动

合肥鼓楼商厦有限责任公司隶属于安徽省商业龙头--合肥百货大楼集团股份有限公司，诞生于一九九六年十二月二十八日，坐落在合肥市最繁华的商业街--淮河路与宿州路的交汇处，地理位置优越，交通十分便捷。

鼓楼商厦自开业以来，始终坚持“信用第一，诚信为本，顾客至上”的经营理念，心系顾客，情牵社会，开拓经营，强化管理，努力为顾客、为社会提供优质的产品和更好的服务。为抓好企业的信用管理工作，树立公司良好的社会形象，鼓楼商厦从多处着手抓信用工作，一方面在公司内部建立严格的信用管理体系，树立零售行业的良好形象。另一方面加大教育培训力度，强化全体员工的诚信意识、服务意识、竞争意识，转变经营理念，不断提高经营管理水平，促进公司经济效益和社会效益的全面发展。先后获得“ 国家级诚信店”、“全国百货行业优秀企业”、 “全国‘清柜台’活动先进单位”、“全国城镇妇女‘巾帼建功’活动先进单位”、“全国商业质量效益型先进企业”、“全国商业信用企业”、“全国第五批百城万店无假货示范店”、“省级诚信店企业”、“省级购物放心店企业”、“重合同、守信用先进单位”，“AAA级信用企业”、“金鼎百货店示范店”、安徽省“诚信单位”、安徽省质量奖、安徽省重点流通企业等多项荣誉。现将公司信用管理工作情况简要总结如下：

（一） 制订科学规章制度，实行三级管理模式。

1．我们按照ISO9001系列标准中有关质量体系的各项要素如质量方针、质量体系审核、产品验证、不合格的控制、质量记录、售后服务以及人员培训等，结合商业企业的特点，先后制订了《商品服务质量保证体系》、《质量、计量、物价、合同管理责任制度》等十几项管理制度。通过这些规章制度对经营过程中影响商品质量的各种因素，提出明确的行为规范要求，系统的控制和监督的方法，初步建成一个商品质量保证体系，从而保证为顾客提供满意的商品和优质的服务。

2．建立公司体系质量管理网络。公司由分管业务的副总经理全面负责公司的质量管理工作。营运部作为公司质量管理的职能部门，配备专职质量管理人员，从事公司商品质量、服务质量的监督和管理工作。各商场经理全权负责本商场的质量工作，由商场分管业务的副经理负责商品进货环节的质量控制，商场经理助理负责商品销售的质量把关和现场服务管理工作，商场业务员负责商品售后的质量投诉和质量反馈工作，同时配备三信管理专员负责商场的常规三信工作。

从管理人员到营业员，每个员工都参与质量控制，承担相应的质量责任，做到全员参加，明确职责，环环相扣，互相制约，一级对一级负责，建立起公司系统质量保证体系。

（二） 加强全面过程控制，使商品质量自始至终地处于受控状态。

我们体会到零售企业的商品质量管理是一项系统工程，它涉及公司进、销、存的各个营销环节，要在每一个环节上加强质量控制，必须实行严格管理，这正是质量体系的中心任务。通过提出一系列的规范化要求，从而保证公司出售的商品质量，杜绝经销假冒伪劣商品。我们从供应商审查、合同保证、索证建档、进货验收、支货检查、销售把关、检查考核等7道环节进行控制，严把产品质量关。

（三）加强员工教育，切实抓好质量法规教育和质量技能培训。

我们深知，只有学法才能懂法，只有懂法才能守法。公司经常邀请省市区工商局、质监局、消费者协会等领导机关来公司讲授相关的法律法规。如《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《零售商促销行为管理办法》等。并发动员工学习《价格法》、《禁止价格欺诈行为的规定》等价格法律法规和相关业务知识，自觉维护价格法律的严肃性，营造诚信经营氛围。通过学习，提高了员工诚信经营的思想，也提高了企业的信誉和文明经商的水平。公司先后举办了《商业职业道德规范》、《三信管理规定》等多期营业员岗位培训工作，还举办了商场经理助理、业务员的岗位培训。截止2010年8月，对公司营业员进行轮训后，又对临时促销人员进行法制法规培训，受教育面达100%。

（四） 健全质量控制文件。

质量记录为满足质量要求程度或质量体系运行的有效性及采取预防措施和纠正措施提供充分依据，几年来公司已建立起来的质量记录包括有《产品质量标准》、《质量检查记录》、《质量检测报告》、《质量考评标准》、《质量投诉记录》及《质量工作汇报总结》等等，建立起比较完整的质量档案。

（五）服务是商品质量管理工作的延伸。

良好的服务是抓好全面质量管理工作的重要一环，公司始终强调做好此项工作，让顾客真正感到购物放心，服务满意。我们多渠道为顾客提供贴心服务。客户服务中心负责在办理常规业务的同时还提供应急轮椅、雨伞租借、医药急救箱等多项便民服务。除此之外，我们围绕着“以客户为中心，以顾客为导向”的宗旨，在负一楼商场和二楼商场专门设置了综合服务区，如黄铂金加工、钟表维修、织补绞边、服饰修改、皮鞋维修保养来方便顾客，受到顾客的赞许和肯定。

在客户服务方面我们主动征求消费者意见，本着“超越顾客期待”的理念，认真处理消费者投诉，公司接待顾客投诉一年都有几十起之多，我们始终以热情、礼貌、负责的态度接待好每一位顾客，想顾客所想，急顾客所急，为顾客排忧解难，及时地解决好每一起顾客投诉，深得顾客好评。截止8月份投诉处置满意率达95%以上，服务承诺履行率超过95%。

（六）接受外界监督，提高企业信誉度

公司在苦练内功的同时，积极引进外部监督机制，接受社会监督评议，聘请义务督察员对我公司的商品质量、物价、计量、服务等进行全方位的考察。多年来，义务监督员为我公司提出的合理化意见近百条，有效地促进了公司管理水平的提高。另外在每年的“3.15”、“质量月”期间，公司都开展大规模的宣传工作，为消费者提供商品质量咨询，增强消费者的自我维权意识；并向社会公布热线服务电话，对顾客消费过程中遇见的问题，派专人负责接待等。这些都得到广大消费者的好评和认同，在取得良好的社会信誉的同时，经济效益也同步增长，真正实现了“双赢”。

国家的繁荣和经济的发展离不开规范的市场环境。我们作为合肥市的一家大型商业零售企业，理应发挥示范带头作用，坚决反对价格欺诈，稳定物价，确保商品安全。我们深谙市场形势的严峻，公司的发展容不得一丝一毫的懈怠。公司上下将齐心协力，努力为广大消费者提供更满意的商品、更优质的服务和更优美的环境。最后我们衷心希望各级职能部门对我们工作中存在的不足之处给予批评、指导。